IT Service Management
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- Reiner Sommer
- vor 10 Jahren
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1 Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner,
2 ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Security Technology Application Page 2
3 ITIL Model (IPW) Customer Account Relationship 7 Service Level Build& Test Application Development Design Service Delivery 8 Availability 10 Continuity 11 Financial 9 Capacity 6 Change Supplier Supplier User 1 Service Desk 2 Incident Mgmt 3 Problem Service Support 4 Configuration 5 Release Service Page 3
4 IBM Service Modell 1 Page 4
5 IBM Service Modell 2 Page 5
6 ITIL Service nach Dörner Kunde Serivce Katalog und SLAs Service s Nutzer SPOC für den Kunden Service Level Availability Capacity IT Service Continuity Financial Mgmt. for IT-Services Incident Problem Change Release Service Desk SPOC für den Nutzer Configuration Service Support Service Delivery Service Page 6
7 Problem-Lebenszyklus (Quelle: iconclude_itil_process.pdf) Page 7
8 Problem Lebenszyklus Störung Problem (Unknown Error) Error Change Erfassung Erkennung Erkennung Change Dokumentation Dokumentation Dokumentation Klassifikation Problem? Klassifikation Klassifikation Verfolgung Service Request? Verfolgung Diagnose Fehler? Verfolgung Diagnose RFC zu stellen? Support Erkennung Lösung Diagnose PIR & Schließen Lösung Katalogisieren & Schließen Prozess für Service Requests Page 8
9 Incident - Problem Incident Problem - Störungen beheben - Controlling, Eskalation - Kundeninformation Problem Control Problem erkennen, klassifizieren, analysieren Error Control Dokumentieren, bewerten, lösen, abschliessen Störung Workaround gefunden Störung behoben Problem Control Ursache gefunden Error Control KnownError DB Lösung gefunden Request for Change Change durchgeführt schnell dauerhaft Zeit Page 9
10 Incident Problem RFC Incident - Kundeninformation - Kontrolling, Eskalation - Störungen beheben Problem Problem Control Problem erkennen, klassifizieren, analysieren Error Control Dokumentieren, bewerten, lösen, abschliessen Störung 1 Problem 1 Known Error RFC Störung 2 Störung 3 Viele wiederkehrende Störungen mit unbekannter Ursache (Im Problem Höchste Priorität) z.b. Mailen: Netapp-Filer Zugriff langsam, J-Laufwerk, Virenproblem Kunde Störung 4 Störung Störung 5 Störung 5 5 Problem 2 Wiederkehrende Störung mit unbekannter Ursache Known Error RFC Störung 6 z.b. Abstürze Bucher&Guyer DomainController, Abstürze Exchange Server Problem 3 Vorbeugende Massnahmen bevor sie zu einer Störung werden z.b. DNS Reverse-Lookup Auflösung, Netzprobleme Known Error RFC Page 10
11 Availability Lebenszyklus eines Incidents MTTR Mean Time to Repair (Ausfallzeit) Erkennen Reparatur Wiederherstellung Incident Diagnose Recovery Incident Antwortszeit Wiederherstellzeit MTBF Mean Time between Failures MTBSI Mean Time between System Incidents Zeit MTTR - Ausfallzeit, Reparaturzeit à Mittlere Service-Ausfallzeit à Maintainability MTBF - Fehlerfreie Zeit à Mittlere Zeit der Service-Verfügbarkeit à Availability (Serviceability) MTBSI Zeit zwischen Incidents à Mittlere Zeit zwischen dem Auftreten von Störungen à Reliability Page 11
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