...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

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1 ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 14

2 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management (ITSM) Service Prozesse & -Organisation UCS im ITSM-Prozess technische Unterstützung der Prozesse UCS und OTRS::CiCS::ITSM Funktionen, Möglichkeiten Integrationsmöglichkeiten Nutzen für die IT-Organisation , Seite 2 / 14

3 c.a.p.e. IT Das Team Unternehmen 2006 Ausgründung aus T-Systems langjährige Projekterfahrungen Analyse/Beratung/Planung/SW-Design/SW-Entwicklung Kunden: Behörden, IT/TK, Handel/Dienstleistung ITIL certified Kernkompetenzen / Geschäftsfelder Workflow-Systeme / IT-gestützte Prozesse (IT-) Service Management (OTRS, BMC) BMC Open Source IT Infrastrukturen (UCS) UCS zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL) , Seite 3 / 14

4 ITSM Realität Service Wüste? Problem Management? Melder (Kunde) known errors Service Center (Agent)?? Knowledge Management Wissens-DB , Seite 4 / 14

5 IT Service Management IT Service Management IT als Business begreifen Wertbeitrag der IT sichtbar machen und erhöhen IT Infrastructure Library (ITIL) Best Practise Anleitung Prozessorientierter Ansatz Arbeitsabläufe in der IT-Organisation , Seite 5 / 14

6 ITIL/ITSM-Prozesse Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. Service Transition Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management Service Strategy Service Operation Incident Management Problem Management Event Management , Seite 6 / 14

7 ITSM Service Oase Geräteüberwachung Administrator, Servicetechniker Störmeldung = Ticket Incident Mgmt. Problem Mgmt. Melder (Kunde) Service Center (Agent) known errors Change Mgmt. Knowledge Mgmt. Wissens-DB , Seite 7 / 14

8 ITSM-Prozesse :: Lösungsstack UCS OTRS Objekte FAQ Nagios SysMon Mail CiCS LDAP ITSM , Seite 8 / 14

9 ITSM-Prozesse :: Lösungsstack UCS zentrale Verwaltung der Mitarbeiter-/Kundendaten zentrale Verwaltung der Server-/Systemprofile Nagios zentrale Überwachung der in UCS definierten Systeme automatisches Senden der Stör-/Entstörmeldungen Open Ticket Request System (OTRS::CiCS::ITSM) Annahme der Stör-/Entstörmeldungen automatischer Vorfallstatus (neu, geschlossen,...) Hinterlegen der Arbeitsschritte zur Entstörung , Seite 9 / 14

10 ITSM-Prozesse :: Lösungsstack Service Management Ticket-Workflow mit Bearbeitern / Verantwortlichen Klassifizierung (Tickettypen, Status, Priorität, Filter) ITIL konformes IT Service Management Incident & Problem Management, Rollen- & Rechte Configuration Management, CMDB Service Level Management Servicekatalog, SLA, OLA, UC inkl. Eskalationen Knowledge Management, Wissens-DB statistische Auswertung, Berichte OTRS 2.3.x, OTRS::ITSM 1.2, OTRS::CiCS::ITSM , Seite 10 / 14

11 Integration/Nutzen Effizienz & Kosteneinsparung mit zentralen Prozessen zentrales IT-gestütztes (IT-)Service Management zentrales Konfigurations- und Asset Management Service Organisation & Service Prozesse nach ITIL proaktives Management durch integriertes Monitoring Wissensmanagement für alle Service Agenten Akzeptanz durch einfache Bedienung schneller Zugriff auf Kundendaten Trenderkennung vor Verletzung von Service Verträgen , Seite 11 / 14

12 Beispiele OTRS::CiCS::ITSM , Seite 12 / 14

13 Beispiele OTRS::CiCS::ITSM , Seite 13 / 14

14 Kontakt Fachbereich Service Management Rico Barth Torsten Thau Informationen , Seite 14 / 14