ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH

Transkript

1 ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf,

2 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015

3 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR 1994 BESCHÄFTIGTE BETEILIGUNGEN 180 FESTANGESTELLTE MITARBEITER MT-IFS GMBH, MT-IFS SARL (LUXEMBURG)

4 Agenda 1. Was ist ITIL? 2. Release Management 3. Change Management 4. Ticket System 5. Zusammenfassung 4 ITIL-Prozesse in APEX

5 Was ist ITIL? 6 ITIL-Prozesse in APEX

6 Was ist ITIL? IT Infrastructure Library Beschreibt Praktiken innerhalb von IT-Organisationen Sammlung von Best Practices Umsetzung eines IT Service Managements (ITSM) Internationaler De-facto-Standard Regeln und Definitionen für den Betrieb einer IT Infrastruktur 7 ITIL-Prozesse in APEX Quelle:

7 Was ist ITIL? Vorteile und Ziele Vorteile - Übersichtlichere IT-Organisation - Bessere Steuerung, Planung und Kontrolle - Standardisierung von Vorgängen (Kommunikation) Ziel: Sicherstellung des Betriebes im Falle von - Notwendigen Anpassungen - Wartungen - Störungen 8 ITIL-Prozesse in APEX Quelle: IT Service Management eine Einführung (itsmf) ISBN

8 ITIL Prozesse und Funktionen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy Management for IT Services Financial Management for IT Services Service Portfolio Management Demand Management Business Relationship Management Design Coordination Service Level Management Service Catalogue Management Information Security Management Supplier Management IT Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Knowledge Management Change Management Service Asset and Configuration Management Transition Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing Change Evaluation Funktion: Service Desk Funktion: Technical Management Funktion: IT Operations Management Funktion: Application Management Incident Management Request Fulfilment Event Management Access Management Problem Management The 7-Step Improvement Process 9 ITIL-Prozesse in APEX Quelle: ITILV3Prozesse von M.Zielke - Made for Wiki. Lizenziert unter Bild-frei über Wikipedia -

9 Objekte in ITIL Issue Ticket System Change Management Change Request (CR) Configuration Item (CI) Release Release Management 10 ITIL-Prozesse in APEX

10 Release Management 12 ITIL-Prozesse in APEX

11 Release Management Beschreibung am Beispiel des Vodafone FCH Releaseplanung Konfigurationsmanagement - Configuration Items (Applikationen, Schemas, DB-Objekte, etc.) - Abhängigkeiten zwischen CI s - Notwendige vor- und nachgelagerte Prozesse (z.b. Backuperstellung) Qualitätskontrolle - Nutzung einer Test-Umgebung - Bestätigung durch Tester Dokumentation - Fachliche und Technische Änderungen Versionshistorisierung - Subversion 13 ITIL-Prozesse in APEX

12 Release Management Developer Create or Adjust CI Test CI Tester Plan Release containing CI s Release Manager Deploy CI in TEST Deploy CI in PRODUCTION Deployer 14 ITIL-Prozesse in APEX

13 Release Management Startseite Informationen - zum letzten Release (49.14) - zu künftig geplante Releases 15 ITIL-Prozesse in APEX

14 Release Management Release Historie Auflistung aller geplanten bzw. durchgeführten Releases Unterscheidung in - normale Releases - kleinere Intermediate Releases 16 ITIL-Prozesse in APEX

15 Release Management Release Unterteilung in - Metadaten (Typ, Datum, Status, etc.) - Liste mit Configuration Items Funktionalität - Release Approval - Benachrichtigung 17 ITIL-Prozesse in APEX

16 Release Management Configuration Item 18 ITIL-Prozesse in APEX

17 Release Management Deployment Workflow Unterstützung für das Release Deployment - Automatisch generiert - Benachrichtigung bei Start und Finish - Aktivitäten per Popup 19 ITIL-Prozesse in APEX

18 Change Management 20 ITIL-Prozesse in APEX

19 Change Management Beschreibung am Beispiel des Vodafone FCH Change Request (Änderungsvorschlag) - Beschreibung von Ist- und Soll-Zustand - Priorität, Umfang und Auswirkungen - Versionisierung Kostenabschätzung - Identifizierung betroffener CI s Entscheidungsebenen - Fachlich (Business) - Technisch (IT) - Management (CAB Change Advisory Board) Überführung ins Release Management 21 ITIL-Prozesse in APEX

20 Change Management Requestor Create Change Request (CR) Business SPOC Review CR (Business) Review CR (IT + Cost Est.) IT SPOC Final Descision CAB 22 ITIL-Prozesse in APEX

21 Change Management Startseite Darstellung über die einzelnen Ebenen 23 ITIL-Prozesse in APEX

22 Change Management Auflistung der Change Requests (CR s) Metadaten der CR s; Aktuelle Ebene; Status der Umsetzung 24 ITIL-Prozesse in APEX

23 Change Management Auflistung der Change Requests (CR s) Detaildaten und Historie des CR 25 ITIL-Prozesse in APEX

24 Change Management Kostenabschätzung Eingabe: Angabe von Informationen zu - Anzahl der Entwickler - Spezifikationsqualität - Auflistung der betroffenen CI s mit variablen Wert Ausgabe: Aufwandsabschätzung in Mann-Tagen 26 ITIL-Prozesse in APEX

25 Change Management Verbindung zum Release Management Verknüpfung im CI - Stammt aus der Kostenabschätzung - CI selbst wird beim CAB-Approval automatisch erzeugt 27 ITIL-Prozesse in APEX

26 Ticket System 28 ITIL-Prozesse in APEX

27 Ticket System Beschreibung am Beispiel des Vodafone FCH Incident - Vorfall im System (operativer Betrieb beeinträchtigt) Service Request - Erstellung eines speziellen Reportes (operativer Betrieb NICHT beeinträchtigt) Ticket - Incident oder Service Request - Beschreibung und Priorität - Debug Informationen (APEX-Feedback) Überführung ins Release Management - Erstellung eines Hotfix für ein CI 29 ITIL-Prozesse in APEX

28 Ticket System Create or Adjust Ticket Ticket Creator Edit Ticket (Resolve Issue) Ticket Editor 30 ITIL-Prozesse in APEX

29 Ticket System Startseite 31 ITIL-Prozesse in APEX

30 Ticket System Ticket Erstellung / Bearbeitung Angabe von Metadaten - Typ - Kategorie - Zuständige Abteilung - Priorität Beschreibung des Vorfalls Anhänge Funktionen - Benachrichtigung an Abteilung 32 ITIL-Prozesse in APEX

31 Ticket System Ticket Historie Historie über Bearbeitungsverlauf, Kommentare, Ergebnisse, etc. 33 ITIL-Prozesse in APEX

32 Ticket System Auswertung Unterteilt in - Incidents und Service Requests - Jeweilige Status 34 ITIL-Prozesse in APEX

33 Zusammenfassung 37 ITIL-Prozesse in APEX

34 Zusammenfassung oder: Wie hat sich unserer Arbeitsweise geändert? Strukturiertes und geordnetes Arbeiten - für alle Beteiligten (Entwickler, Admins, User, ) - an den Komponenten (Entwicklungen und Anpassungen gehen geordnete Wege) 38 ITIL-Prozesse in APEX

35 Vielen Dank. MT AG Balcke-Dürr-Allee Ratingen Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) info@mt-ag.com

36 - nächster Termin Thema noch offen Single-Sign-On mit Niels de Bruijn Thematik SVG in Interactive Reports mit Tobias Strohmeyer 40 Entwicklung per Click? APEX Connect