IT Service Management

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1 IT Service Management Mit OTRS und opsi ITServiceprozesse optimieren Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 16

2 c.a.p.e. IT Team Unternehmen 2006 Ausgründung aus T-Systems langjährige Projekterfahrungen ITIL certified Analyse/Beratung/Design/Entwicklung Behörden, IT/TK, Handel/Dienstleistung Kernkompetenzen / Geschäftsfelder (IT-) Service Management (OTRS, BMC) BMC Open Source IT Infrastrukturen (UCS) UCS zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL) , Seite 2 / 16

3 IT Service Management mit OTRS Service Level Management Stats SPOC / Incident Management Melder (Kunde) Problem Management Freigabe RfC HD-Agent Task CMDB CR Wissens-DB , Seite 3 / 16

4 IT Service Management Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. Service Operation Incident Management Problem Management Event Management Service Transition Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management , Seite 4 / 16

5 ITSM Realität Service Wüste? Problem Management? Melder (Kunde) known errors Service Center (Agent)?? Knowledge Management Wissens-DB , Seite 5 / 16

6 Konfigurationsmanagement Datenbank (CMDB) Meta-CMDB Personen Organisationen Infrastruktur Hardware Software Dokumente , Seite 6 / 16

7 Tools / Komponenten Closed Source BMC Remedy ITSM Echolon HP Service Manager Omninet Omnitracker TopDesk Enterprise... Prozessorientierter Ansatz IT Operations Integration Best Practise/Standard Reports Warehousing/Capacity Management , Seite 7 / 16

8 Tools / Komponenten Open Source Monitoring (Nagios, OpenNMS, Big Sister, Zabbix...) HW-/SW Mgt, (opsi, i-doit, OCS Inventory NG, FAI...) HelpDesk/ITSM (OTRS, RT, eticket, Mantis, Bugzilla...) Problem Spezialisiert, anpassbar, wenig integriert Management: Fehlende Integration / Interoperabilität, um Synergien zu nutzen , Seite 8 / 16

9 opsi und KIX4OTRS opsi (Open PC Server Integration) Software Management / Rollouts Inventarisierung (Hardware, Software) Lizenzmanagement CPU, RAM, Grafikkarte Inventarnummer Betriebssystem Besitz/Verantwortung installierte Applikationen Servicevertrag Liegenschaftsinfos , Seite 9 / 16

10 KIX4OTRS :: Integrationssicht OTRSWissensDB OTRS-CMDB LDAP/ SQL URL/ SOAP Inventory-API/ Import-/Export-Funktionen SMB/ NFS/SAN URL/ SOAP CSV / SQL / XML Systemdaten Software-datenFinanzdaten bspw. opsi bspw. opsi bspw. LxOffice Personendaten TK-Anlage (UCS oder AD) Dokumente aus zentralen Verzeichnissen Beiträge aus Wiki , Seite 10 / 16

11 opsi und KIX4OTRS :: Daten aus opsi "Hardware": [ "Software": { [ "vendor": "GenuineIntel", "name": "Intel(R) Xeon(TM) MP CPU 3.00GHz", "family": "Intel Xeonâ ", "addresswidth": 32, "socketdesignation": "CPU socket #0", "description": "x86 Family 15 Model 2 Stepping 8", "serialnumber": "0FEBBBFF00000F28", "tightvnc_is1": { "displayversion": "1.3.9", "binaryname": "C:\\\\Programme\\\\TightVNC\\\\WinVNC.exe", "displayname": "TightVNC 1.3.9", "installsize": " ", "uninstallstring": "C:\\\\Programme\\\\TightVNC\\\\unins000.exe" },,} ], "architecture": "x86", "maxclockspeed": , "voltage": , "currentclockspeed": , } ], , Seite 11 / 16

12 opsi und KIX4OTRS :: CI-Attribute { Key => 'SerialNumber', Name => 'Serial Number', InventoryContentXPath => 'HW/BASE_BOARD/serialnumber', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 50, MaxLength => 100, }, }, , Seite 12 / 16

13 opsi und KIX4OTRS Inventarinfos aus dem Client Management Link zu Standorten, Hardware, Software, Verträgen, Benutzern Wahl der Synchronisation , Seite 13 / 16

14 opsi und KIX4OTRS SoftwareRollout Dokumentation der SoftwareÄnderungen als Ticket Software-/ HardwareInventur , Seite 14 / 16

15 opsi und KIX4OTRS :: Ausblick Nagios-Integration Rollout-Monitoring Software-on-Demand Produkt-/Paket-Shop Dynamische Depotauswahl , Seite 15 / 16

16 opsi und KIX4OTRS Schneller Überblick Einfache Pflege / effizient Komplett integriert / anpassbar cape-it.de / uib.de , Seite 16 / 16