Modul 3: Service Transition Teil 4

Transkript

1 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung 5. Prozess: Service Asset und Configuration Management 6. Prozesse: Release and Deployment Management

2 ITIL Servicelebenszyklus Bild entnommen: Servicemanagement in Netzen Folie 2

3 ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Release und Deployment Management Change-Evaluierung Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 3

4 Ziele des Release and Deployment Managements Changemanagement ist zwar für die Planung, Bewertung und Autorisierung von Changes zuständig, aber nicht für die Umsetzung. Ziel des Release and Deployment Managements ist das Deployment von Releases in die Produktivumgebung sowie die Gewährleistung der effektiven Nutzung der Services, damit für den Kunden Werte geschaffen werden und ein Übergang zu Service-Operation gewährleistet ist. Hierzu gehört auch: Einhaltung Zeitplan, Vermeidung unvorhergesehener Auswirkungen, Benutzerhandbuch, Schulungen. Servicemanagement in Netzen Folie 4

5 Grundlegende Konzepte und Begriffe Release Unit: Bündelung/Gruppierung von Changes, die gemeinsam getestet und ausgerollt werden. ( Sammel-Change, z.b. Softwareupdate für alle Clientsysteme). Kleinste Einheit, die ausgerollt werden kann. Getestet wird immer Release Unit als Ganzes. Release Package, kann aus ein oder mehreren Release Units bestehen. Release Packages sollten konfigurierbar sein. Häufiges Ziel: Anheben eines Services von einer Baseline auf eine neue (höhere) Baseline. Änderungen bzw. Einträge in der Definitive Media Library (DML) Servicemanagement in Netzen Folie 5

6 Release- und Deployment Management: Verantwotungsbereiche Projektmanagement Richtlinien Koordination mit Change-Management Abstimmung mit Configuration Management (Einträge in CMDB) Softwareverteilungstools Testkonzeption und Testmethoden Pilotierung Dokumentation und Nachvollziehbarkeit ( Versionsnummer ) Reversibilität Servicemanagement in Netzen Folie 6

7 Release- und Deployment-Modelle Manuell Automation Push-Ansatz Pull-Ansatz Big-Bang Phasenweiser Ansatz Servicemanagement in Netzen Folie 7

8 R&D-Mgmt. Aktivitäten + Change Management Change-Management stößt die einzelnen Phasen des R&D-Mgmts an: Release-Planung Release-Build + Test Deployment (gemäß Release- und Deployment-Modell) Review und Abschluss Changemenagement Autor. Autor. Autor. Autor. Autor. Autor. Release- Planung Release-Build + Test Einchecken DML Deployment Deployment Deployment Deployment Review und Abschluss nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 8

9 Anmerkungen zu den R&D-Mgmt Aktivitäten Nach erfolgreichem Test in Testumgebung kann/sollte Pilotierung mit Pilotanwendern erfolgen. Sind Produkte nicht nur funktionsfähig, sondern auch bestellbar? Sind Performance-/Sicherheitsanforderungen erfüllt? Kann Service abgerechnet werden? Sind Reports und IT-Controlling auf neue Services angepasst? Nach erfolgreichem Piloten Release einfrieren und in die DML Bei Deployment nicht vergessen: CMDB Schulung, Handbücher Rückführung alter Ressourcen Anpassung von Prozessen Zusätzlicher Support in der Einführungsphase (Early Life Support) Servicemanagement in Netzen Folie 9

10 Release and Deployment Management - Rollen Release und Deployment Manager Aktualisierung CMDB Gestaltung und Betrieb der Testumgebung Rollout-Planung Einhaltung von Richtlinien und Release-Prozessen Design und Konfiguration des Releases Testdurchführung und Erfüllung der Akzeptanzkriterien Freigabe für die Implementierung Release Packaging und Build Manager Bereitstellung des finalen Release, Build und Test des finalen Release, physikalische Lieferung der Service Release Packages. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, Servicemanagement in Netzen Folie 10

11 R&D-Mgmt.: Kritische Erfolgsfaktoren (CSF) und Key Performance Indikatoren (KPI) CSF: Sicherstellen der Integrität eines Release Packages und der darin enthaltenen Komponenten KPI: Reduzierte Anzahl an Deployments von anderen Quellen als der DML KPI: Reduzierte Anzahl an Incidents aufgrund inkorrekt bereitgestellter Komponenten CSF: Sicherstellen, das der neue oder geänderte Service die vereinbarte Utility und Warranty liefern kann KPI: Weniger Abweichungen von der vom Kunden erwarteten Leistung des Services KPI: Anzahl der Incidents für den Service ist abnehmend KPI: Ressourcen und Kosten für die Diagnose und Behebung von Störungsfällen und Problemen bei Deployment CSF: Sicherstellen eines angemessenen Wissenstransfers nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 11

12 R&D-Mgmt. Risiken/Herausforderungen Herausforderungen Entwicklung von Standardmessungen und Messmethoden für die Leistung über unterschiedliche Projekte und Supplier hinweg Grundlegendes Verständnis der unterschiedlichen Perspektiven der Stakeholder (Interessengruppen) Bezüglich der Bewertung der Change- Auswirkungen Risiken Mangelndes Verständnis von Abhängigkeiten Einsatz von Mitarbeitern, die nicht speziell für Release and Deployment Management zuständig sind Nichtnutzung des Release and Deployment Management Prozesses zu managen einer Service-Stilllegung nach.: ITIL, Services Transition, TSO, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 12