Modul 3: Service Transition Teil 2

Transkript

1 Modul 3: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung 5. Service Asset und Configuration Management 6. CMDB

2 ITIL Servicelebenszyklus Bild entnommen: Servicemanagement in Netzen Folie 2

3 ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Release und Deployment Management Change-Evaluierung Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 3

4 Was versteht man unter Change Management? Nennen Sie einige konkrete Beispiele von Change Management. Überlegen Sie sich an Hand Ihrer Beispiees, welche Probleme auftreten können. Servicemanagement in Netzen Folie 4

5 Welche Ziele hat Change Management? Servicemanagement in Netzen Folie 5

6 Aktivitäten des Change-Prozesses Change Status angefordert erfasst In Prüfung evaluiert priorisiert geplant genehmigt terminiert In Arbeit CMS Change- und Configuration Management System abgeschlossen nach.: Böttcher, Roland: Service-Management mit ITIL V3. Heise Verlag, 3. Auflage, 2013 aus: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 6

7 Beispiel einer Bewertungsmatrix für einen Change Aus: Servicemanagement in Netzen Folie 7

8 Rollen und Kennzahlen beim Change Management Change Manager: Verantwortlich für die Zielerreichung Change Advisory Board (CAB): Unterstützung des Change Managements bei Bewertung, Planung und Genehmigung (Kundenvertreter, Lieferanten, Spezialisten, ) Emergency CAB: Krzfristig erreichbar bei Notfällen Kennzahlen für die Steuerung des Prozesses: Wert der Verbesserung für das Business im Vergleich zu den Changekosten Anzahl der Incidents die durch Changes ausgelöst werden Anteil fehlgeschlagener Changes Anteil der Changes in Budget Anteil der Changes in Time Abweichung von der Planung bezüglich Umfang, Kosten, Zeit, Qualität nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 8

9 Welche Ziele hat Change Evaluation? Servicemanagement in Netzen Folie 9

10 Begriffe und Grundsätze bei Change Evaluation Der Evaluierungsreport ist ein Ergebnisdokument, das nach jeder durchgeführten Bewertung verfasst wird. Inhalt: Risikoprofil (identifizierte Risiken, Gegenmaßnahmen, verbleibende Risiken) Abweichungsbericht (erwartete Performance, tatsächliche Performance) Empfehlungen (Empfehlungen an das Changemanagement sowohl bei Annahme als auch bei Ablehnung des Service Challenge ist)verstehen möglicher ungewollter Change- Effekte Grundsätze bei Change Evaluation : Service Changes werden vor der Transition evaluiert. Kunden werden bei der Evaluation einbezogen. Abweichungen vom erwarteten Ergebnis werden gemeinsam mit den Kunden bewertet. Maßnahmen mit dem Kunden abgestimmt. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 10

11 Aktivitäten bei Change Evaluation Erstellung eines Evaluierungsplans Verstehen der geplanten Change-Effekte Verstehen möglicher ungewollter Change-Effekte Bewertung der erwarteten Performance Bewertung der tatsächlichen Performance Risikomanagement Faktoren für die Bewertung von Change-Effekten: Fähigkeit des Service Providers, die notwendigen Aufgaben zu erfüllen Fähigkeiten und Kapazität eines Services, die Veränderungen aufzufangen. Fähigkeit einer Organisation Veränderungen zu akzeptieren. (Insbesondere Auswirkung auf die direkt Betroffenen) Verfügbarkeit der zur Durchführung des Challenge nötigen Ressourcen. Übereinstimmung von Modellierung und Messung. Vorliegen von vereinbarte Eigenschaften. Einsatzfähigkeit des geänderten Services. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 11

12 Rollen und Kennzahlen beim Change Evaluation Rollen bei Change Evaluation : Performance and Risk Evaluation Manager Key-Performance-Indikatoren (KPI): Reduzierung der Abweichung von der erwarteten Service Performance Reduzierung der Incidents mit Bezug auf die bewerteten Services Reduzierung der nicht gemäß der Erwartungen ausgerollten Services nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 12