ITIL V Was ist neu. Dr. Helmut Steigele

Transkript

1 ITIL V Was ist neu Dr. Helmut Steigele

2 Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides 2

3 Was war der Update-Projekt-Inhalt Das ITILv3-Update wurde zur Verbesserung der Gebrauchsfähigkeit umgesetzt Der Change-Control-Log liegt auf: Ruht auf dem Feedback der Anwender und Trainer-Community Es handelt sich mehr um eine Neuauflage, denn um eine Neuversion! Das Framework selbst bleibt unberührt! Webinar 12th August

4 Im Fokus Klärung von Rollen und Verantwortlichkeiten Konsistente Buchkapitel, Gliederungen und Definitionen Klärungen innerhalb des Service-Strategie-Bandes Klärungen innerhalb der Servicedesign-Domäne Out of Scope Alles, was eine Rezertifizierung auslösen würde. Webinar 12th August

5 Was in allen Büchern präzisiert und erweitert wurde Rollenbeschreibungen Organisationale Beispiele Metriken, Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs Prozessbeschreibungen Neue Trends wie Virtualisierung und Cloud Computing Aktualisiertes Glossar Konsistente Buchkapitel und Buchgliederungen Lifecycle Inputs und Outputs Annähernd jeder Prozess ist nun in einem Diagramm beschrieben Webinar 12th August

6 Signifikante Veränderungen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy mgmt for IT services Service portfolio mgmt Financial mgmt for IT services Demand mgmt Business relationship mgmt Design coordination Service catalogue mgmt Service level mgmt Availability mgmt Capacity mgmt IT service continuity mgmt Transition planning & support Change mgmt Service asset & configuration mgmt Release & deployment mgmt Service validation & testing Event mgmt Incident mgmt Request fulfilment Problem mgmt Access mgmt 7 Step Improvement process incorporating the PDCA cycle Information security mgmt Change evaluation Supplier mgmt Signifikante Veränderungen Knowledge mgmt ITIL 2011 & ISM Overview 6

7 Service Strategy Strategiemanagement ist neu als Prozess aufgesetzt (Unterscheidung von Business- und IT-Strategie) Financial Management wurde im Bereich Kostenerfassung, Verrechnung und Budgetierung präzisiert Business Relationship Management und Demandmanagement wurden exakt beschrieben Cloud Computing und deren Wirkung auf Entscheidungen in der Service-Strategy wurden erläutert ITIL 2011 & ISM Overview 7

8 Service Design Konzepte und Grundsätze wurden präzisiert Der Design Coordination Prozess wurde als Integrationsklammer eingeführt Die 5 Aspekte des Servicedesign wurden präzisiert Klarere Beschreibung des Überganges eines Service von der Pipeline in den Servicekatalog und die Rücknahme desselben in der Phase retired Es erfolgte eine Präzisierung innerhalb des Servicekataloges im Bereich Kundensicht technische Sicht. ITIL 2011 & ISM Overview 8

9 Service Transition Tiefergehende Prozessflüsse und Leitlinien Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment management Service Validation and Testing Change Evaluation Knowledge Management Klarstellungen in den gebrachten Beispielen Klarere Release and Deployment Management Prozessdiagramme Beziehungen und Inhalte im CMS und SKMS Asset Management Inhalte innerhalb des SACM Abgrenzung Change Management Aktivitäten versus Release Management Aktivitäten Einführung neuer oder geänderter Services und Capabilities Webinar 12th August

10 Service Operation Erweiterte Prozessflüsse und Leitlinien Incident management Problem management Request fulfillment Event management Access management Schlüsselerweiterungen Proactive problem management Incident matching Enhanced guidance for physical facilities and data centers Techniques to identify incident root causes Application management lifecycle versus application development Incident versus problem versus request Requests versus standard changes versus change proposals Request models Webinar 12th August

11 Service Operation Aktualisierte Prozessdiagramme für Request- Fulfillment, Access- und Eventmanagement Grundprinzipien und Leitlinien für Service Requests, Requestmodelle und proaktives Problem-Management wurden präzisiert. Erklärungen zur Filterung von Basis-Events und der Erstellung aussagekräftiger Eventinformationen wurden beigefügt. Eine klare Abgrenzung zwischen Applikationsmanagement und Applikationsentwicklung wurde getroffen. Problemanalysetechniken wurden tiefergehender beschrieben Das Management von physischen Facilities wurde inhaltlich tiefergehender erläutert. ITIL 2011 & ISM Overview 11

12 Continual Service Improvement Der Zusammenhang zwischen 7-Step-Improvement- Prozess und PDCA wurde klargestellt. Der Ansatz eines CSI-Registers für das Tracking der CSI-Initiativen wurde eingebracht. ITIL 2011 & ISM Overview 12

13 The CSI 7 Step Improvement Cycle ITIL 2011 & ISM Overview 13

14 Weitere Neuerungen Die Rolle des Servicemanagers wurde eliminiert Und mit dem Produktmanager gleichgestellt ITIL-Organisationen für mittlere und kleine Unternehmen werden thematisiert Der Servicelifecycle wird in all seinen Ausprägungen und Schnittstellen präzisiert Good practice wird zur Best Management Practice Webinar 12th August

15 Sie können durchatmen Jeder, der schon Zertifiziert ist, muss nicht nachzertifizieren Hersteller haben Ihre Tools nicht anzupassen Der Servicelifecycle bleibt der Servicelifecycle Fokus liegt auf: Klarere Leitlinien Beseitigung von Inkonsistenzen Fehlerbeseitigung Konsistenz innerhalb der gesamten Literatur Webinar 12th August

16 Implementatierungen Kein Neustart erforderlich! Sie können weiter auf das Aufbauen, was Sie jetzt schon haben! Webinar 12th August

17 Neue ITIL-Prüfungen Es gelten (ausgenommen MALC) ein neuer Lehrplan und neue Prüfungen ab Jahresbeginn 2012 Alte Lehrpläne laufen mit Jahresende aus Webinar 12th August

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19 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch