Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL -Prozessen

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1 Informatik Anja Theisen Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL -Prozessen Studienarbeit

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3 UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Seminararbeit zum Thema Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL -Prozessen Vorgelegt der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Universität Duisburg-Essen von: Anja Theisen Abgabetermin:

4 Kurzfassung I Kurzfassung In dieser Seminararbeit werden mögliche Ansatzpunkte einer Verbindung der beiden Rahmenwerke Lean Six Sigma und ITIL aufgezeigt. Neben einer überblicksartigen Beschreibung einzelner Werkzeuge und Instrumente, die beide Frameworks zur Verfügung stellen, werden beide Modelle zunächst hinsichtlich ihrer sich ergänzenden Vorgehensweise oder Zyklen (DMAIC vs. PDCA) verglichen. Daran schließt sich eine Skizzierung möglicher Metriken und Instrumente an, die durch ein Verschmelzen realisiert werden können und die sich bereits in der Praxis bewährt haben. Im abschließenden Fazit werden die wesentlichen Aspekte der Seminararbeit zusammengefasst und ein kurzer Ausblick auf weitere mögliche Entwicklungsrichtungen gegeben.

5 Abstract I Abstract In this term paper several starting-points are outlined how to combine the frameworks Lean Six Sigma and ITIL. In addition to an overview on several tools and instruments, which are supplied by them, the two frameworks are compared in terms of their compliance of their approaches or cycles (DMAIC vs. PDCA). Subsequently, some of their measurements (metrics) and tools are delineated in order to describe how the melting of instrument can be established and what has already been proved by experience. In the conclusion section the most important aspects of the term paper are summarized and a short overview on future trends is given.

6 Inhaltsverzeichnis II Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... III Tabellenverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... V 1 Einleitung Problemstellung Ansätze zur Erhöhung der Servicequalität in IT-Organisationen Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Begriffliche Grundlagen Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess Unterscheidung von Prozesstypen Definition und Abgrenzung des Begriffs Qualität Einordnung des Begriffs Metrik Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma Begriffliche Eingrenzung von Six Sigma und Lean Six Sigma Methodische Grundlagen des Lean Six Sigma-Konzepts Elemente und Instrumente von Lean Six Sigma Kurzübersicht zu ITIL v3 und seinen Kernprozessen Entwicklung zum ITIL v3-rahmenwerk Kernbegriffe des ITIL v3-konzepts Überblick über ITIL v3-prozesse Abgrenzung von ITIL v2 zu ITIL v Ausgewählte Metriken zu ITIL v3-prozessen Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL v Vorüberlegungen zur Integration von Lean Six Sigma und ITIL v Verbindung von ITIL v3- und der Lean Six Sigma-Vorgehen zur Messung der Prozesseffizienz Ausgewählte Metriken bei der Integration von Lean Six Sigma und ITIL v Messung von Service Validation and Testing (ITIL v3) Messung von Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL v3) Messung der ITIL v3-phase Continual Service Improvement (CSI) Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis... 64

7 Abbildungsverzeichnis III Abbildungsverzeichnis Abbildung 2.1: Definition von Prozess und Geschäftsprozess Abbildung 2.2: Prozesstypologie nach Österle Abbildung 2.3: Controlling-Regelkreis Abbildung 3.1: Verteilung zwischen unterer und oberer Spezifikationsgrum den Zielwert zur Darstellung der Abweichung (6 σ) Abbildung 3.2: Gemeinsames Ziel, aber unterschiedlicher Weg Abbildung 3.3: DMAIC-Zyklus für bereits existierende Prozesse Abbildung 3.4: Gegenüberstellung von DMEDI und DMAIC als Entscheidungsbaum Abbildung 3.5: Instrumente des Six Sigma im DMAIC-Zyklus (eigene Darstellung) Abbildung 3.6: Erfolgsschlüssel des Lean Six Sigma Abbildung 4.1: Übersicht ITIL v3-prozesse Abbildung 5.1: Überschneidungen zwischen DMAIC- und PDCA-Zyklus Abbildung 5.2: Beispiele für die Bestimmung von CTQs im Servicebereich Abbildung 5.3: DMAIC-Zyklus für das Incident Management (Beispiel)... 55