Agenda ITIL v3 Framework

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1 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement 2

2 ITIL V3 Continual Service Improvement Continual Service Improvement beschreibt die stetige Verbesserung der angebotenen Services für den Kunden Die Publikation Continual Service Improvement (CSI)" beinhaltet folgende Kapitel: Continual Service Improvement (CSI) Principles Continual Service Improvement (CSI) kennt folgende Prozesse: The 7-Step Improvement Process Dieser Prozess beschreibt die einzelnen Schritte zur Messung, zum Erkennen und zum Bewerten. Service Reporting Die gemessenen Werte zu einem IT-Service müssen sinnvoll und verständlich berichtet werden. Measurement Messungen zu einem IT-Service müssen an sachlich korrekten Punkten ansetzen und nachvollziehbar durchgeführt werden. Business Questions for CSI In ITIL wird der Vorgang zwar als Prozess betitelt, aber kaum wie ein Prozess beschrieben Return of Investment for CSI In ITIL wird der Vorgang zwar als Prozess betitelt, aber kaum wie ein Prozess beschrieben. ITIL V3 Continual Service Improvement 4

3 Continual Service Improvement - Ziele Kontinuierliche Verbesserung der Services Kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse Steigerung der Effizienz, Maximierung der Effektivität und Optimierung der Kosten von Services und der damit verbundenen ITSM-Prozesse Identifikation und Ausarbeitung von Verbesserungsmöglichkeiten und Optimierungspotentialen im gesamten Service Lifecycle ITIL V3 Continual Service Improvement 5

4 Continual Service Improvement Prozesse Der 7-Step Verbesserungsprozess Service Messung Service Reporting Return of Invest des CSI Für das Business relevante Fragen für CSI Service Level Management ITIL V3 Continual Service Improvement 8

5 Reifegrad CSI Deming Cycle Der Deming Cycle wurde von W. Edwards Deming ( ) zur Verbesserung der Qualität entwickelt. permanente schrittweise Verbesserung Qualitätsverbesserung Konsolidierung des erreichten Levels oder Niveaus und Reifegrades durch Baseline (z.b. ISO 9001) Zeitskala Jeweils nach den vier Stufen Plan, Do, Check und Act erfolgt eine Konsolidierungsphase um den Efekt eines rolling down the hill zu verhindern. Baseline ist quasi eine Grundmessung, um den qualitativen Fortschritt erkennen zu können. ITIL V3 Continual Service Improvement 10

6 CSI Deming Cycle Der P-D-C-A Cycle propagiert nicht die Qualitätsverbesserung mittels big bang sondern eine schrittweise Verbesserung. Plan: - Was muss getan werden, wer wird es tun und wie Do: - Durchführung der geplanten Aktivitäten Check: - Prüfen, ob die Aktivitäten die erwarteten Ergebnisse gebracht haben Act: - Plan entsprechend den Ergebnissen anpassen ITIL V3 Continual Service Improvement 11

7 CSI Service Measurement Baseline Gemessener Startpunkt einer Entwicklung Eine Baseline ist ein elementarer Vergleichswert für eine Bewertung Die 4 Gründe für Service Messungen Value aus Business Sicht: Metriken Validate: Messen zur Validierung, um getroffene Entscheidungen überprüfen zu können Direct: Messen zwecks Aurichtung, um die Richtung zur Zielerreichung verändern zu können Justify: Messen um zu Begründen, das die getroffenen Entscheidungen richtig waren Intervene: Messen um zu intervenieren bzw. rechtzeitig verbessernd einzugreifen Technologie Metrik: Messung einzelner Komponenten aus technischer Sicht Service Metrik: Messung des Service Level und der Service Performance (SLA) Prozess Metrik: Messung der Prozess Qualität und Zielführung (KPI) wichtig!! ITIL V3 Continual Service Improvement 13

8 Continual Service Improvement 7 Step Verbesserungsprozess Stufe 1: Was soll gemessen werden? Anforderungen des Business, IT Leistungen, Service Level Stufe 2: Was kann gemessen werden? Stufe 3: Datensammlung Stufe 4: Datenverarbeitung Stufe 5: Datenanalyse Stufe 6: Präsentation und Verwendung der Informationen Stufe 7: Umsetzung korrigierender Maßnahmen ITIL V3 Continual Service Improvement 15

9 Continual Service Improvement 7 Step Verbesserungsprozess Die 2 Kernfragen in jeder Stufe des Verbesserungsprozesses: Was wird wirklich gemessen Wo findet man die richtigen Informationen? ITIL V3 Continual Service Improvement 17

10 Continual Service Improvement Lifecycle CSI im gesamten Service Lifecycle Verbesserungspotentiale finden sich im gesamten Service Lifecycle IT Organisationen müssen nicht warten, bis ein Service oder einer Service Management Prozess in Betrieb ist, um Optimierungspotentiale zu identifizieren Jede Phase des Lifecycles generiert Output für die nächste Phase im Lifecycle, dies gilt auch für CSI ITIL V3 Continual Service Improvement 19

11 Continual Service Improvement Datenverarbeitung Input zur Datenverarbeitung Mittels Monitoring erhobene Daten Anforderungen an das Reporting SLAs OLAs Service Catalogue Liste von Metriken, KPIs, CSFs und Zielen Reportfrequenz Reportvorlagen ITIL V3 Continual Service Improvement 21

12 Continual Service Improvement CSI Manager Rolle des CSI Managers Verantwortlich für den Erfolg der CSI Aktivitäten (SPoC des Continual Service Improvement) Der Erfolg ist abhängig von Kompetenz und Autorität Verantwortungsbereiche des CSI Managers: Kommunikation der CSI-Vision in der IT Organisation Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten Verbesserungsmaßnahmen identifizieren und priorisieren (gemeinsam mit dem Service Owner) Definition und Auswahl notwendiger Monitoring Tools und Kriterien (gemeinsam mit dem Service Level Manager Identifizierung von SIPs (Service Improvement Plänen) Definition und Reporting der CSFs, KPIs und Aktivitäten für das CSI Integration des Knowledge Managements ITIL V3 Continual Service Improvement 23

13 Continual Service Improvement CSI Reporting Analyst Der Reporting Analyst spielt eine zentrale Schlüsselrolle im CSI in Übereinstimmung mit den Rollen im SLM. Review und Analyse aller Daten von Komponenten, Systemen und Subsystemen Übersicht über den Erfüllungsgrad der geplanten Verbesserungen Positive und negative Trends identifizieren Verantwortlich für: Teilnahme and CSI und SLM Meetings Prüfung von Schwellwerten und Reportingkennzahlen auf Stichhaltigkeit Konsolidierung von Daten unterschiedlicher Datenquellen Trendanalyse und Feedback Reporting der Service Performance in Bezug zu vereinbarten Verbesserungen zu SLAs und OLAs ITIL V3 Continual Service Improvement 24

14 Continual Service Improvement Das D-I-K-W Modell Knowledge Management spielt ein zentrale Rolle im CSI Jeder Service liefert im laufe seines Service Lifecycle Daten (Data) daraus werden Informationen (Information) abgeleitet es entstehen Kenntnisse (Knowledge) im Zusammenspiel in der Praxis entstehen Erfahrungen (Wisdoms) So kann verstanden werden, was wirklich geschieht ITIL V3 Continual Service Improvement 25

15 Continual Service Improvement Zusammenfassung CSI Modell 7 Step Verbesserungsprozess Der Deming Cycle D-I-K-W Modell Kennzahlen eindeutig, messbar und kalkulierbar ITIL V3 Continual Service Improvement 28

16 Service Knowledge Management System (SKMS) Service Design Tool Knowledge Management Tool Dokumenten Management Record Management Content Management Collaboration Support Gruppen und Gemeinschaften Workflow Management Configuration Management System Service Management Tool ITIL V3 Continual Service Improvement 29

17 Anforderungen an ein integriertes SM Toolset Self Help Workflow- und Prozesssteuerung Configuration Management System (CMDB) Discovery, Deployment, Licensing Remote Control Diagnosewerkzeuge Monitoring und Reporting Dashboards Anbindung an das Business Service Management (BSM) Auswahl- und Bewertungskriterien: Must Should- Could- Would ITIL V3 Continual Service Improvement 30

18 So das war's Sind Sie jetzt ein ITIL Fan? Vielleicht nicht gerade, aber ITIL kann Ihnen wichtige Hilfestellungen geben um erfolgreich zu sein. ITIL V3 Continual Service Improvement 32