Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden -

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1 Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden - TÜV Management Service GmbH TÜV SÜD Gruppe Alexandra Koller Dipl.Ing.(FH) / Lead Auditorin Leiterin Kunden- und Auditorenbetreuung TÜV SÜD Management Service GmbH 1

2 Prozessorientiertes QM - Warum? Die Anforderungen an erfolgreiche Organisationen werden stetig höher und komplexer. Dieser steigender Anspruch hinsichtlich Qualität und Preis geht vom Kunden ebenso aus wie von den Eigentümern, dem Gesetzgeber und den Mitarbeitern Um im Wettbewerb erfolgreich bestehen zu können, stellt das Qualitätsmanagement eine bewährte Methode dar. Ein QM-System unterstützt dabei Prozesse zu erkennen, zuverlässig zu lenken und kontinuierlich zu verbessern. Der Nutzen eines QM-Systems kommt aber nur dann voll zum Tragen, wenn es im Unternehmen auch gelebt wird. Dazu muss es einerseits pragmatisch, andererseits aber auch systematisch und konsequent gestaltet werden. TÜV SÜD Management Service GmbH 2

3 Prozessorientierter Ansatz Damit eine Organisation wirksam funktionieren kann, muss sie zahlreiche miteinander verknüpfte Tätigkeiten bestimmen, leiten und lenken. Eine Tätigkeit, die Ressourcen verwendet und die ausgeführt wird, um die Umwandlung von Eingaben in Ergebnisse zu ermöglichen, kann als Prozess angesehen werden. Oft bildet das Ergebnis des einen Prozesses die direkte Eingabe für den nächsten. TÜV SÜD Management Service GmbH 3

4 Prozessorientierter Ansatz Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung der Kundenanforderungen TÜV SÜD Management Service GmbH 4

5 Aufgaben eines Managementsystems Transparenz schaffen durch Prozessanalyse Abläufe optimieren und beherrschen Durchlaufzeiten minimieren Mehrfacharbeit erkennen und ausschließen Wissen optimal nutzen und einsetzen Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten regeln Ziele vorgeben und messbar machen Mitarbeitermotivation sicherstellen ständige Verbesserung Steigerung der Kundenzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 5

6 Aufgaben eines Managementsystems konsequente Anwendung des PDCA-Zyklus Standortbestimmung Ziele festlegen Aktionen zur Umsetzung planen Bilanz ziehen und die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen überprüfen Ziele und Aktionen für die nächste Periode definieren Jedes Audit ist Bestandteil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, da es eine neue Standortbestimmung darstellt TÜV SÜD Management Service GmbH 6

7 Analyse und Benchmark von Prozessen Messtechnische Erfassung von Prozessen durch Leistungsindikatoren Kontinuierlicher Vergleich von Prozessen mit einem oder mehreren Unternehmen Analyse von Stärken und Schwächen Identifikation von Verbesserungspotentialen und Prozessrisiken Aufzeigen von Best Practice auf allen Ebenen TÜV SÜD Management Service GmbH 7

8 Analyse und Benchmark von Prozessen Kundennutzen Kundenzufriedenheitsindex Zahl und Art der Reklamationen Zahl und Art der Rückfragen Versagensfälle, Ausfälle Unfälle Prozessleistung Mengengerüst Fehlerraten Durchlaufzeiten Prozesskosten Eigennutzen Ist-/Plankosten Materialaufwand Lagerbestände/Lagerumschlag Reaktionsgeschwindigkeit Mitarbeitersituation Mitarbeiterzufriedenheitsindex Abwesenheitsindex Mentale Faktoren: Stress/Monotonie Physische Faktoren: Belastung TÜV SÜD Management Service GmbH 8

9 Ergebnisdarstellung im Radardiagramm Kundennutzen Mitarbeitersituation Prozessleistung Eigennutzen TÜV SÜD Management Service GmbH 9

10 Process-orientegement ISO 9001 Anforderungen TÜV SÜD Management Service GmbH 10

11 Anforderungen der ISO 9001 TÜV SÜD Management Service GmbH 11

12 Nutzen eines prozessorientierten QM-Systems Das Verstehen der Kundenbedürfnisse und die entsprechende Umsetzung der Unternehmensprozesse führen zu erhöhter Kundenzufriedenheit Wirkungsvolle Methoden helfen beim Aufdecken und Beseitigen von Fehlerquellen Schnelle Reaktion auf geänderte Kundenbedürfnisse stärkt das Vertrauen und führt zu einer erhöhten Kundenbindung Konsequente Messung Analyse und Verbesserung führt zu Steigerung der Effizienz und erhöht den wirtschaftlichen Erfolg Aktive Einbeziehung der Mitarbeiter führt zu höhere Identifikation mit dem Unternehmen TÜV SÜD Management Service GmbH 12

13 Fazit Qualität beginnt beim Menschen, nicht bei den Dingen. Wer hier einen Wandel herbeiführen will, muss zuallererst auf die innere Einstellung aller Mitarbeiter abzielen (Philip B. Crosby) TÜV SÜD Management Service GmbH 13