Qualitätsmanagement ISO 9001:2008

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1 Qualitätsmanagement ISO 9001:2008 Prüfe mich und erkenne wie ich es meine Ps. 139, 23 Referent: Jürgen Schuh, Prokurist und QMB der, Offenbach

2 ECKD Das EDV-Centrum für Kirche und Diakonie : 19 Mitarbeitende 19 Mitarbeitende 5 Mitarbeitende Evangelische Kirche in Hessen und Nassau 2

3 Definition von Qualität Qualität (lat.: qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) Qualität ist der Grad der Übereinstimmung mit Anforderungen Qualität grundlegendes Merkmal eines Produktes oder einer Dienstleistung Qualität besteht, wenn der Preis längst vergessen ist Qualität ist das beste Rezept - Dr. Oetker, 1980 Qualität die bewegt - Produkt: Ford Focus Turnier, 2005 Tchibo-Qualität ist Lebensqualität, Tchibo GmbH 2007 Qualität = wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt Qualität = was der Kunde will 3

4 Definition von Management Management (engl. manage von it. maneggiare an der Hand führen ) Menschen durch gemeinsame Werte, Ziele und Strukturen, durch Aus- und Weiterbildung in die Lage zu versetzen, eine gemeinsame Leistung zu vollbringen und auf Veränderungen zu reagieren. 4

5 Definition von Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement oder QM bezeichnet grundsätzlich alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen dienen Qualitätsmanagement ist was der Kunde will und der Chef kümmert sich 5

6 Qualitätsmanagement 6

7 Definition der DIN ISO 9001:2008 ISO 9001 ist der meistangewendete Standard für QM-Systeme > Unternehmen in 170 Ländern sind zertifiziert - jährlicher Zuwachs an zertifizierten Unternehmen ca. 15% weltweit Eine internationale und branchenübergreifende Normgruppe Sie definiert Anforderungen an ein kunden- und prozessorientiertes QM-System Sie zielt zum einen auf die Verhütung von Fehlern und zum andern auf das Erreichen einer kontinuierlichen Verbesserung ab. 7

8 Modell der ISO 9001:2008 Ständige Verbesserung des QM-Systems Kunden Anforderungen Zufriedenheit Kunden 8 Quelle: DIN EN ISO 9001:2008 Produkt

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10 Gute Gründe für die Einführung der ISO 9001:2008 Stetiger Wachstum des Unternehmens und des Dienstleistungsangebots Unübersichtlichkeit der Arbeitsprozesse Uneinheitliche Informations- und Kommunikationsstruktur (Reibungsverluste) Fehlende oder nicht ausreichende Messgrößen Keine Standardisierung im Umgang mit Kundenanforderungen Keine Standardisierung im Umgang mit Lieferanten 10

11 11 Ablauf der ECKD-Zertifizierung Entscheidung in der Geschäftsleitung Erstellung eines Leitbildes Projektauftrag Einbindung externer Prozessbegleitung Anmeldung, Vorbereitung und Durchführung von Audits Juli Nov 2008 Erstellen QM-Handbuch / Dokumentation Juli Nov Auditdurchführung durch die DEKRA Auditberichterstattung Erteilung des Zertifikats Nächste Überprüfung Dez. 2009

12 ISO 9001:2008 Das System in der tägliche Arbeit 1. Die Struktur des QM-Systems 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 12

13 ISO 9001:2008 Das System in der tägliche Arbeit 1. Die Struktur des QM-Systems 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 13

14 1. Die Struktur der ISO 9001:2008 Beschreibung des QM-Systems QM Handbuch Beschreibung von Prozessen und Verfahren QM Verfahrensanweisungen 14 Detailinformationen Nachweise QM Arbeitsanweisungen Qualitäsaufzeichnungen

15 ISO 9001:2008 Das System in der tägliche Arbeit 1. Das QM-System 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 15

16 2. Verantwortung der Leitung 2.1 Qualitätspolitik 2.2 Qualitätsziele und planung 2.3 Bewertung des QM-Systems (Management-Review) 2.4 Kundenorientierung 2.5 Verantwortungen und Befugnisse 2.6 Interne Kommunikation 16

17 ISO 9001:2008 in der tägliche Arbeit 1. Das QM-System 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 17

18 3. Management von Ressourcen 3.1 Bereitstellung von Ressourcen (u.a. Personalplanung) 3.2 Schulung und Fortbildung der Mitarbeitenden 3.3 Arbeitsumgebung 18

19 ISO 9001:2008 Das System in der tägliche Arbeit 1. Das QM-System 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung -betreuung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 19

20 4. Produktrealisierung und -betreuung 4.1 Planung der Produktrealisierung und der Dienstleistungserbringung 4.2 Einbeziehung von Anforderungen in die Realisierung und Leistungserbringung 4.3 Betrieb der Produkte und Umsetzung der Dienstleistung 4.4 Lenkung der Überwachungs- und -messmittel 20

21 ISO 9001:2008 Das System in der tägliche Arbeit 1. Das QM-System 2. Verantwortung der Leitung 3. Management von Ressourcen 4. Produktrealisierung 5. Messung, Analyse, Verbesserung, Vorbeugung 21

22 5. Messung, Analyse, Verbesserung und Vorbeugung 5.1 Interne Audits 5.2 Standardisierte Überwachung und Messung von Produkten und Dienstleistungen 5.3 Standardisierte Überwachung 22 und Messung von Prozessen 5.4 Lenkung fehlerhafter Produkte oder mangelhafter Dienstleistungen 5.5 Verbesserungsmaßnahmen: Korrektur- und Vorbeugemaßnahmenahmen

23 Zusammenfassung: 8 Grundsätze des QM 1. Kundenorientierung 2. Unternehmensführung / Verantwortung der Leitung 3. Einbeziehung der Mitarbeitenden 4. Prozessorientierter Ansatz 5. Systemorientierter Managementansatz 6. Ständige Verbesserung durch definierte Messgrößen 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 8. Auditierte Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen 23

24 Unsere Philosophie 24 Kundenzufriedenheit ist einer unserer obersten Unternehmensgrundsätze Das erreichen wir durch eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen Jeder einzelne Mitarbeitende unseres Hauses trägt durch seine persönliche Leistung zur Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen bei Unser Qualitätsanspruch wird gestützt durch ein QM-System das den Anforderungen nach DIN ISO 9001 erfüllt Das QM-Handbuch beschreibt das QM-System und sichert die Umsetzung der Qualitätspolitik unseres Unternehmens in allen Ebenen Durch die Zusammenarbeit aller Mitarbeitenden können Qualitätsziele im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung erreicht werden

25 ISO 9001: Vorteile für das Unternehmen Verbesserte Kommunikation und Information Klare Abläufe, Transparenz der Prozesse Fehlerminimierung durch Fehlerverhütung und frühzeitige Erkennung Gesteigerte Wirtschaftlichkeit und Rentabilität Marketinginstrument Verkürzte Ausschreibungsverfahren Motivation durch zufriedene Kunden 25

26 ISO 9001: Vorteile für Sie als Kunde Kundenorientierung und -zufriedenheit ist erklärtes Unternehmensziel Alle Abläufe im Unternehmen sind klar beschrieben Regelmäßige interne Audits informieren und unterweisen alle Mit- arbeitenden über das QM im Unternehmen Lieferantenaudits stellen die Transparenz der Kundenorientierung sicher Jährliche Überwachungsaudits des Zertifizierers (DEKRA) stellen sicher, dass Abläufe und Prozesse nicht nur dokumentiert sind, sondern auch gelebt werden 26

27 Fazit Es ist gut, wenn Ihr Dienstleister sich mit Qualität auseinandersetzt Es ist gut, wenn Ihr Dienstleister Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten stellt Es ist gut, wenn Ihr Dienstleister aus Fehlern lernt, sich zu Fehlern stellt Es ist gut, wenn Qualitätsmanagement nicht auf kommuniziert wird sondern gelebt und überprüft wird Es ist gut, wenn Ihr Dienstleister zertifiziert ist 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Bei weiteren Fragen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung: Jürgen Schuh Telefon: