Qualitätsmanagement ISO 9001

Transkript

1 Qualitätsmanagement ISO 9001 Vorteile und Nutzen der Normenreihe in Ihrer Anwaltskanzlei

2 Die Bedeutung der ISO 9001 Unternehmen befinden sich im Umbruch, traditionsreiche Produktionsstandorte werden aufgegeben, vertraute Organisationsstrukturen, Aufgabenbereiche und Arbeitsplätze verändern sich oder werden ganz aufgelöst. Viele Unternehmen rationalisieren, um kostengünstiger zu produzieren. Damit wächst der Druck in immer kürzerer Zeit immer bessere und leistungsfähigere Produkte zu entwickeln. Auch Anwaltskanzleien stehen unter einem permanenten Druck. Sie müssen nicht nur die Erwartungen des Klienten erfüllen, auch die immer neuen Anforderungen aus der Politik, durch neue Gesetze, Richtlinien und Vorgaben können oftmals zu einem unüberschaubaren Ballast aus bürokratischem Überregulierungen führen. Eine Strategie wird hier benötigt, die den Anwaltskanzleien hilft, den Herausforderungen der Wettbewerber aktiv zu begegnen und Ihren Platz im Wettbewerb zu behaupten. Diese Anwaltskanzleistrategie ist das Qualitätsmanagement. Qualitätsmanagement bedeutet ISO

3 Was bedeutet eigentlich Qualität? Qualität ist wenn der Mandant / Kunde zurückkommt und jemanden mitbringt alles richtig machen eine fehlerfreie juristische Dienstleistung Übereinstimmung zwischen IST und SOLL was versprochen ist, wird auch gehalten über die Erfüllung entscheidet nur der Mandant / Kunde. 3

4 Nutzen der ISO 9001 Kontinuierliche Verbesserung Ihrer Dienstleistung Mandanten-/Kundenzufriedenheit wird erhöht Betriebskosten werden gesenkt Anwaltskanzlei wird wettbewerbsfähiger Beherrschung aller organisatorischen Abläufe Gesellschaftliche Veränderungen, ein wachsendes Qualitätsbewusstsein und die Internationalisierung der Märkte wirken sich auch auf jede Anwaltskanzlei aus. Daraus ergeben sich z.b. auch folgende Anforderungen: Verpflichtungen aufgrund von Gesetzen, Vorschriften und Verordnungen Schutz der Umwelt Schutz der Gesundheit Verantwortungsbewusster Umgang mit natürlichen Energiestoffen und Ressourcen Bereitstellung von Ausbildungs- und Arbeitsplätzen 4

5 Qualitätsmanagement im Wandel der Zeit Woher stammt das Qualitätsmanagement? Wie hat es sich entwickelt? Qualitätsmanagement muss in allen Bereichen des Unternehmens seine Anwendung finden und sich nicht nur auf Abteilungen beschränken, wie es lange der Fall war. Qualität geht alle an! 5

6 Demings Kettenreaktion Qualitätsmanagement zielt auf einen langfristigen Erfolg für Ihre Anwaltskanzlei ab, der gemäß der Deming schen Kettenreaktion, nach W. Edward Deming, wie folgt erreicht werden kann. 6

7 Anfangs bedeutet es eine große Umstellung. Der Aufwand, um alle Abläufe herauszuschreiben, Arbeitsanweisungen zu schreiben scheint keinen Nutzen zu bringen, aber bereits nach kurzer Zeit wird der erste Nutzen deutlich. Projekt: ISO Projektstart 2. Festlegung des Sollzustandes 3. Analyse/ Bewertung des Ist-Zustandes 4. Festlegung geeigneter Maßnahmen (Plan) 5. Umsetzung der Maßnahmen(Do) Maßnahmen nicht wirksam (Act) 6. Überprüfung der Wirksamkeit (Check) 7

8 Modell eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 Ständige Verbesserung ist das Ziel in jedem Qualitätsmanagementsystem. Auf alle Abläufe/Prozesse lässt sich der PDCA-Kreis anwenden: P (lan: Planen); D (o: Durchführen); C (heck: Prüfen); A (ct: Handeln) Kontinuierliche Verbesserung 8

9 Das Qualitätsmanagement-Handbuch Die ISO 9001 erklärt vier grundlegende Punkte in einem Qualitätshandbuch zur Pflicht. 1. Es muss aktuell gehalten werden 2. Der Anwendungsbereich des QM-Systems muss angegeben und erläutert werden. 3. Die Funktion des Dokumentationssystems muss erklärt sein. 4. Die Ablauforganisation muss vorhanden sein: Sechs von der ISO 9001 verlangte dokumentierte Verfahren und die Prozessbeschreibungen (Kern-/ Führungs-/ unterstützende Prozesse) Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten, für die Vorgaben benötigt werden und die ein für den Kunden verwertbares Ergebnis erzeugen. 9

10 Einsparungen durch Qualitätsmanagement? Allein schon bei dem Aufschreiben aller relevanten Abläufe in Ihrer Anwaltskanzlei lassen sich viele Arbeitsschritte überprüfen und optimieren. Fehler werden schneller erkannt, behoben und letztendlich in Zukunft vermieden. Ein wichtiger Grund für mehr Investitionen in die Qualität sind die finanziellen Nachteile durch Fehler. Statistische Erhebungen in der Industrie haben gezeigt, dass die Kosten der Fehlerverhütung bzw. behebung in jeder Produktionsphase um den Faktor 10 steigt. Das ist kein mathematisch entwickelter Wert, sondern eine reine Erfahrungsregel. Anwaltskanzleien sind da nicht ausgeschlossen. Ein gelebtes Qualitätsmanagement in Ihrer Anwaltskanzlei bietet zudem Schutz bei nicht gewünschten, aber oft nicht vermeidbaren juristischen Auseinandersetzungen. Wer vorbeugend plant, spart Zeit und Geld. 10

11 Die häufigsten Fehlerursachen und die nützlichsten Gegenmaßnahmen durch Qualitätsmanagement Fehler Vergesslichkeit Missverständnis Falsche Identifikation Fehlende Übung Versehen Langsamkeit Fehlende Standards Überraschungseffekte Vorsatz Methoden des Qualitätsmanagementsystems Poka Yoke Schulungen Poka Yoke Schulungen Poka Yoke Schulungen Arbeitsanweisungen Schulungen Durch verschiedene Methoden des Qualitätsmanagement lassen sich viele Fehler im Vornherein vermeiden oder reduzieren. 11

12 Die Vorteile der ISO 9001 auf einen Blick Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit (national, EU, international) Gesteigerte Wirtschaftlichkeit und Rentabilität (klare Abläufe, Fehlerminimierung) Motivation (bessere Kommunikation und Information) Verbesserung des Image (ISO 9001 ist international anerkannt) Mandanten-/Kundenorientierung Mitarbeiterführung/-motivation Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Risikovorsorge und Sicherheit 12