IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

Transkript

1 Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL)

2 IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: bis IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str Erfurt Zeit/Dauer: freitags 16:00 Uhr 21:00 Uhr samstags 08:00 Uhr 15:00 Uhr Entgelt: 600,00 24 Unterrichtsstunden Abschluss: IHK-Zertifikat, optional ITIL V3 Foundation Zertifizierung (Aufpreis) Ihr persönlicher René Gutjahr Weiterbildungs- Industrie- und Handelskammer Erfurt berater:

3 Lehrgangsinhalte IT Service Management Bedeutung des IT Service Management, Inhalt und Aufbau des Service LifeCycle Modells, Rollen und Funktionen Service Management ITIL und IT Service Management Begriff IT Service Konzept IT Service Management Good Practice Definition von Funktionen, Rollen und Prozessen Charakteristika von Prozessen Der Service LifeCycle ITIL Qualifikationsschema Funktionen Rollen Der IT LifeCycle Zusammenfassung des LifeCycle-Modells Struktur, Sichtweise, Komponenten und Schnittstellen der IT Infrastructure Libary Darstellung der Hauptziele und Zweck von Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation CSI Zusammenfassende Darstellung des Wertes der Phasen des Service LifeCycle Aufbau und Vorgehensweise im Rahmen der ITIL Qualifikation. Wege Ziele Rolle, Organisationsstrukturen und Messgrößen der Funktion - Service Desk Rollen, Ziele und Organisatorische Überschneidung von Rollen The Technical Management function The Application Management function The IT Operations Management function (IT Operations Control and Facilities Management) Prozess owner Service owner RACI Matrix

4 Generische Konzepte des Frameworks Der Zweck dieser Einheit ist es, dem Teilnehmer zu helfen einige der Grundbegriffe zu definieren und das Grundkonzept des Service Management zu erklären. Die Teilnehmer sollen in die Lage versetzt werden, die folgenden Grundkonzepte zu definieren und zu erklären zu können: Utility and Warranty Resources and Capabilities Service Portfolio Service Catalogue (Business Service Catalogue and Technical Service Catalogue) The role of IT Governance across the Service LifeCycle Business Case Risk Service Model Service Provider Supplier Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA)) Contract Service Design Package Availability Service Knowledge Management System (SKMS) Configuration Item (CI) Configuration Management System Definitive Media Library (DML) Service Change Change types (Normal, Standard and Emergency) Release Unit Seven R s of Change Management Event Alert Incident Impact, Urgency and Priority Service Request Problem Workaround Known Error Known Error Data Base (KEDB) The role of communication in Service Operation

5 Das Ziel dieser Einheit ist es, dem Teilnehmer beim Verstehen und Erklären der Grundprinzipien und der Modelle des Service Managements zu helfen und einige der gegensätzlichen Kräfte innerhalb des Service Management auszugleichen. Service Strategie Verwandlung von Service Management in ein strategisches Asset um strategischen Ziele zu erreichen Service Design Die 4 P s des Service Management Die 5 Schwerpunkte von Service Design Service Transition V-Model Service Operation Balance sicherstellen hinsichtlich o IT Services versus Technology components o Stability versus Responsiveness o Quality of Service versus Cost of Service o Reactive versus Proactive Continual Service Improvement PDCA Modell CSI Modell Ausgewählte Prozesse Das Ziel dieser Einheit ist es, den Teilnehmern zu helfen, zu verstehen wie die Service Management Prozesse den Service Lifecycle unterstützen und zu erklären, das ein hohes Niveau an Objektivität, Kompetenz, Grundkonzepte, Aktivitäten, KPI s, Rollen und Herausforderungen für 5 der Kernprozesse und die Objektivität darzulegen, einige der Grundkonzepte und die Rollen der 15 verbleibenden Prozesse darzulegen. Service Strategy Schwerpunkte Definieren von Märkten Entwickeln von Angeboten Entwickeln von strategischen Assets Vorbereiten der Umsetzung von strateg. Entscheidungen Konzept und Rollen der Prozesse Service Portfolio Management Demand Management Financial Management Service Design Service Level Management Service Catalogue Management Availability Management Information Security Management Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management Service Transition Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management

6 Service Operation Incident Management Event Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Continual Service Improvement Die sieben Stufen des Verbesserungsprozess PDCA-Modell Deming - Kreislauf Abschluss IHK-Zertifikat, optional ITIL V3 Foundation Zertifizierung (Aufpreis)