1 Die IT Infrastructure Library 1. 2 ITH. im Überblick ITIL und IT Service Management Service Strategy 133

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1 Inhaltsübersicht 1 Die IT Infrastructure Library 1 Teil I Überblick 33 2 ITH. im Überblick 35 3 ITIL und IT Service Management 59 Teil II Service Strategy Service Strategy Grundsätze der Service Strategy Prozesse in der Service Strategy 175 Teil III Service Design Service Design Grundsätze des Service Design Prozesse im Service Design 307 Teil IV Service Transition Service Transition Grundsätze der Service Transition Prozesse der Service Transition 469

2 xviii Inhaltsubersicht Teil V Service Operation Service Operation Grundsätze Service Operation Prozesse der Service Operation Funktionen im IT Service Management 713 Teil VI Continual Service Improvement Continual Service Improvement Grundsätze des Continual Service Improvement Der Prozess im Continual Service Improvement 789 Teil VII ITIL-Zertifizierung ITIL-Zertifizierung Kontroll- und Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung 827 Anhang 919 A Glossar 921 B Abkürzungsverzeichnis 1005 C Literaturverzeichnis 1009 Index 1017

3 Inhaltsverzeichnis 1 Die IT Infrastructure Library ITIL - ein erster Überblick Service Management - Grundlegende Begriffe Dienstleistungen (Services) Dienstleistungen in der IT (IT Services) IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL Best Practices Chancen und Vorteile Risiken und Hemmnisse Der ITIL-Service-Lebenszyklus Die Phasen im Service-Lebenszyklus Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen Zusammenfassung Beispielfragen 30 Teil I Überblick 33 2 ITIL im Überblick Die Historie ITIL VI ITILV ITIL V3, ITIL 2007 Edition ITIL V3, ITIL 2011 Edition ITIL und die dazugehörigen Organisationen Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte 48

4 Inhaltsverzeichnis 2.3 Best Management Practice M_o_R (Management of Risk) MoP (Management of Portfolios) MoV (Management of Value) MSP (Managing Successful Programmes) P30 (Portfolio, Programme and Project Offices) PRINCE2 (PRojects IN a Controlled Environment) Reifegradmodelle Proprietäre Frameworks IBM Process Reference Model for IT Microsoft Operations Framework HP IT Service Management Reference Model Zusammenfassung 58 3 ITIL und IT Service Management Der IT-Serviceprovider Serviceprovider-Typen Sourcing-Strategien Serviceprovider-Auswahl Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen Stakeholder und Stakeholder Management Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im Stakeholder Management Die wichtigsten Stakeholder im Service Management Der IT-Service-Begriff im IT Service Management Warranty und Utility Assets, Ressourcen und Fähigkeiten Mehrwert durch Services IT-Servicetypen Prozesse Exkurs: Prozessdokumentation Exkurs: Kennzahlen und KPIs Die Organisation des Service Management Funktionen Rollen und Verantwortlichkeiten RACI Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der IT-Organisation im IT Service Management Governance und Managementsysteme Governance Managementsystem 113

5 Inhaltsverzeichnis xxi 3.7 Exkurs: ITIL-Einführung Der Erfolg einer ITIL-Einführung Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/ ITIL-Einführung Kategorisierung der Erfolgsfaktoren Zusammenfassung Beispielfragen 128 Teil II Service Strategy Service Strategy Grundsätze der Service Strategy Einführung Stellenwert der IT-Strategie Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase Umfang der Service-Strategy-Phase Strategieentwicklung des Serviceprovider Vier Ps der Servicestrategie Nutzen und Wertbeitrag für das Business IT Service Management als strategisches Asset Definition von Services Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden Entwickeln von Verständnis für den Kunden Quantifizieren des Ergebnisses Klassifizieren und Visualisieren des Service Verstehen von Chancen (Markträume) Definieren von ergebnisbasierten Services Servicemodelle Definieren von Service Units und Service Packages Serviceökonomie Rentabilitätsberechnung Return on Investment (ROI) Business Case Geschäftsauswirkungsanalyse Wertschöpfungsbezogene Betrachtung Die Wertkette als Instrument der Unternehmensanalyse Branchenstruktur, Value Net und Value Network als Teil der Umweltanalyse Technologie und Strategie Serviceautomatisierung Serviceschnittstellen 169

6 xxii Inhaltsverzeichnis 5.7 Zusammenfassung Beispielfragen Prozesse in der Service Strategy Überblick über die Service-Strategy-Prozesse Strategy Management for IT Services Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Input und Trigger Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Portfolio Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Input und Trigger Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Financial Management for IT Services Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Input und Trigger Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Demand Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Input und Trigger Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 239

7 Inhaltsverzeichnis xxiii 6.6 Business Relationship Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Input und Trigger Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Exkurs: Risikomanagement Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements Risikomanagement als Prozess Identifizieren und Managen von Risiken Zusammenfassung Beispielfragen 259 Teil III Service Design Service Design Grundsätze des Service Design Einführung Zweck und Zielsetzungen des Service Design Umfang der Service-Design-Phase Serviceerstellung und -Zusammenstellung Umfassendes und ganzheitliches Service Design: Die vier Ps Stoßrichtung, Richtlinie und Strategie für IT Services Optimierung der Design-Performance Allgemeine Design-Erwartungen Ausgewogenes Design Anforderungen an das Service Design Beschränkungen für das Design Service Oriented Architecture (SOA) Fünf Service-Design-Aspekte Design von Servicelösungen Design von Management-Informationssystemen und Tools Design der Technologie- und Managementarchitekturen Design von Prozessen Design der Messmethoden und Metriken 297

8 xxiv Inhaltsverzeichnis 8.5 Service-Design-Modelle Inputs und Outputs des Service Design Zusammenfassung Beispielfragen Prozesse im Service Design Überblick über die Service-Design-Prozesse Design Coordination Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Catalogue Management Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Level Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Availability Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Reaktive Aktivitäten Proaktive Aktivitäten Output 371

9 Inhaltsverzeichnis xxv Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Capacity Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren IT Service Continuity Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Information Security Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Supplier Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Zusammenfassung Beispielfragen 442

10 xxvi Inhaltsverzeichnis Teil IV Service Transition Service Transition Grundsätze der Service Transition Einführung Zweck und Ziele der Service-Transition-Phase Umfang der Service-Transition-Phase Leistungen der Service-Transition-Phase messen Prinzipien und Richtlinien für die Service Transition Change-Implementierung über die Service Transition Gemeinsame Standards und gemeinsame Frameworks Wiederverwendung von etablierten Prozessen und Systemen Abstimmen der Service-Transition-Pläne mit den Geschäftsanforderungen Stakeholder Management Effektive Regelungen und Steuerungsmechanismen System für den Wissenstransfer und die Entscheidungsunterstützung Planen von Release Packages Kurskorrekturen Proaktives Ressourcenmanagement Frühzeitige Einbeziehung von Regelungen und Sreuerungsmechanismen Sicherstellen der Qualität eines neuen oder geänderten Service Proaktive Qualitätsverbesserungen Inputs und Outputs Zusammenfassung Beispielfragen Prozesse der Service Transition Überblick über die Service-Transition-Prozesse Transition Planning and Support Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 480

11 Inhaltsverzeichnis xxvii 12.3 Change Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen und Gremien Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Asset and Configuration Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Release and Deployment Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Validation and Testing Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Change Evaluation Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output 574

12 xxviii Inhaltsverzeichnis Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Knowledge Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Exkurs: Organisatorische Veränderungen Zusammenfassung Beispielfragen 597 Teil V Service Operation Service Operation Grundsätze Service Operation Einführung Zweck und Ziele der Service-Operation-Phase Umfang der Service-Operarion-Phase Prinzipien und grundlegende Überlegungen für die Service Transition Gleichgewicht in der Service-Operation-Phase Beteiligung von Betriebsmitarbeitern an anderen Phasen des Service-Lebenszyklus Operative Gesundheit und Health Checks Dokumentation Kommunikation als Schlüsselfaktor Inputs und Outputs der Service-Operation-Phase Zusammenfassung Beispielfragen Prozesse der Service Operation Überblick über die Service-Operation-Prozesse Event Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten 629

13 Inhaltsverzeichnis xxix Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Incident Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Request Fulfilment Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Problem Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Access Management Zweck und Zielsetzungen Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Zusammenfassung Beispielfragen 710

14 XXX Inhaltsverzeichnis 16 Funktionen im IT Service Management Überblick über die Funktionen Service Desk Zielsetzungen und Aktivitäten des Service Desk Der Mensch im Service Desk Service-Desk-Organisationsstruktur Das Service Desk in der IT-Organisation Rollen im Service Desk Outsourcing des Service Desk Tools im Service Desk Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Technical Management Zielsetzungen des Technical Management Aktivitäten des Technical Management Technical-Management-Organisation Rollen im Technical Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren IT Operations Management Zielsetzungen des IT Operations Management IT Operations Control und Facilities Management Rollen im IT Operations Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Application Management Zielsetzungen des Application Management Rolle und Aufgaben des Application Management Allgemeine Aktivitäten des Application Management Prinzipien und Begriffe im Application Management Rollen im Application Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Zusammenfassung Beispielfragen 746

15 Inhaltsverzeichnis xxxi Teil VI Continual Service Improvement Continual Service Improvement Grundsätze des Continual Service Improvement Einführung Zweck und Ziele des Continual Service Improvement Umfang von Continual Service Improvement Prinzipien im Continual Service Improvement Der Continual-Service-Improvement-Ansatz CSI, organisatorischer Change und das Verantwortlichkeitsprinzip CSI-Register Motivation für Verbesserungen Service Level Management und Knowledge Management Deming-Zyklus (PDCA) Servicemessungen IT Governance Methoden und Techniken im CSI Assessments Benchmarking Messungen und Metriken Return on Investment für das CSI Service-Reporting CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse Inputs und Outputs der CSI-Phase Zusammenfassung Beispielfragen Der Prozess im Continual Service Improvement Step-Improvement-Prozess Zweck und Zielsetzungen Umfang Prinzipien und Begriffe Trigger und Input Aktivitäten Output Schnittstellen Rollen Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Zusammenfassung Beispielfragen 810

16 xxxii Inhaltsverzeichnis Teil VII ITIL-Zertifizierung ITIL-Zertifizierung Einführung Personenzertifizierungen ITIL-Zertifizierungsschema ITIL-Qualifizierungsoptionen Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management Zusammenfassung Kontroll- und Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung Fragen zu den unterschiedlichen Service-Lifecycle-Abschnitten Fragen zu den Themen Service Management, Service-Lebenszyklus und den Lebenszyklusphasen Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Strategy Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Design Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Transition Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Operation Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Continual Service Improvement Weitere Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Prüfung 845 Anhang 919 A Glossar 921 B Abkürzungsverzeichnis 1005 C Literaturverzeichnis 1009 Index 1017