Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

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1 ix 1 Einleitung Was bringt die ISO/IEC Nachweis der Leistungsfähigkeit Kontinuierliche Verbesserung Reduzierung von Fehlleistungskosten/Wirtschaftlichkeit Risikoreduzierung bei der Auswahl von IT-Dienstleistern Steuerung und Optimierung komplexer Service Supply Nets Reduzierung des Aufwands beim Wechsel des IT-Dienstleisters Nachteile einer ISO/IEC Zertifizierung Erstzertifizierung ist aufwendig Langfristige Aufwände Interne Barrieren Von ITIL über BS zu ISO/IEC Revision der ISO/IEC Inhalt der ISO/IEC BIP 005 Manager s Guide to Service Management BIP 0015 Self-Assessment Workbook Prozessgruppen nach ISO/IEC Die Zertifizierung des IT-Servicemanagements nach ISO/IEC Standortbestimmung Projektorganisation aufsetzen Überblick über den Auditprozess Rollen und Zuständigkeiten im Auditprozess

2 x Eignungsprüfung und Geltungsbereich Ablauf des Auditprozesses Vorgespräch und Auditplanung Voraudit Nachweisaudit Unterstützende und weiterführende Referenzmodelle im Umfeld der ISO/IEC Die häufigsten Fragen und Antworten zur ISO/IEC Die ISO Anforderungen an ein Managementsystem für Services Unterstützung durch die Unternehmensführung Dokumentation Mitarbeiterkompetenzen und Weiterbildung Planung und Umsetzung des Servicemanagements Planung des Servicemanagements (Plan-Phase) Umsetzung des Servicemanagements (Do-Phase) Überwachung, Messung und Bewertung (Check-Phase) Ständige Verbesserung (Act-Phase) Planung und Umsetzung von neuen oder veränderten Services Service-Delivery-Prozesse Service Level Management Servicekatalog Service Level Agreements Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Service Reporting Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Service Continuity and Availability Management Service Continuity Management Availability Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung

3 xi Budgeting and Accounting for Services Teilprozesse im Budgeting and Accounting for Services.. 51 Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Capacity Management Teilprozesse im Capacity Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Information Security Management Teilprozesse im Information Security Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Relationship-Prozesse Business Relationship Management Teilprozesse des Business Relationship Management Verknüpfung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Supplier Management Teilprozesse im Supplier Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Resolution-Prozesse Gemeinsame Konzepte Das Zusammenspiel von Incident und Problem Management Incident Management Teilprozesse im Incident Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Problem Management Teilprozesse im Problem Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung

4 xii 2.7 Steuerungsprozesse (Control Processes) Configuration Management Teilprozesse im Configuration Management Rollen im Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Change Management Teilprozesse im Change Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Release-Prozess Teilprozesse im Release Management Verbindung mit anderen Prozessen Wichtige Punkte bei der Zertifizierung Fallstudien zur ISO Zertifizierung 107 Fragenkatalog Standardisierte Fallstudienbeschreibungen Befragte Unternehmen Lesehinweise zu den Fallstudien Die ISO Zertifizierung bei der Flughafen München GmbH Die Flughafen München GmbH Die Motivation zur ISO Zertifizierung Der Umfang der ISO Zertifizierung Die Zeitplanung des ISO Projektes Die Projektmethodik Die Wirtschaftlichkeit des Projektes Die Erfolgsfaktoren des Projektes Die Lessons Learned des Projektes

5 xiii 3.2 Die ISO Zertifizierung bei der badenit Die badenit Die Motivation zur ISO Zertifizierung Der Umfang der ISO Zertifizierung Die Zeitplanung des ISO Projektes Die Projektmethodik Die Wirtschaftlichkeit des Projektes Die Erfolgsfaktoren des Projektes Die Lessons Learned des Projektes Die ISO Zertifizierung bei der Toll Collect GmbH Die Toll Collect GmbH Die Motivation zur ISO Zertifizierung Der Umfang der ISO Zertifizierung Die Zeitplanung des ISO Projektes Die Projektmethodik Die Wirtschaftlichkeit des Projektes Die Erfolgsfaktoren des Projektes Die Lessons Learned des Projektes ISO Einführung bei der prosystems IT GmbH Die prosystems IT GmbH Die Motivation zur ISO Zertifizierung Der Umfang der ISO Zertifizierung Die Erfolgsfaktoren des Projektes Die Lessons Learned des Projektes ISO Zertifizierungsprojekte nach PRINCE Projektmanagement nach PRINCE Projektvorbereitung (Starting up a Project) Projektorganisation ISO Awareness Projektinitialisierung (Initiating a Project) Business Case für ISO Zertifizierung ISO Produktplanung Das Projektleitdokument ISO Kick-off-Veranstaltung und Marketing

6 xiv 4.4 ISO Projektplanung (Planning) Phasenmanagement (CS & SB) Projektsteuerung (Controlling a Stage) Issue Management Risikomanagement Qualitätsmanagement Erstellung der ISO Produkte Konfigurationsmanagement Phasenübergang managen (Managing Stage Boundaries) Projektabschluss (Closing a Project) ISO Zertifizierungsaudit Projektabschlussbericht Certification Party Anhang 175 Abkürzungen 177 Glossar 179 Literaturverzeichnis 187 Index 189