ITSM Executive Studie 2007

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1 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: Ines Gebel Produktmanagerin IT Service Management Telefon: +49 (231)

2 Die MATERNA Gruppe Daten und Fakten gegründet 1980 Inhaber geführte GmbH weltweit über Mitarbeiter nationale Mio. Euro Gruppenumsatz Standorte in den Top 20 der deutschen ITK-Unternehmen 10 nationale Standorte 12 internationale Standorte 6 Tochtergesellschaften 2

3 Agenda Kernaussagen der Studie Demografie der Unternehmen Aktuelle Situation im Hinblick auf ITSM-Prozesse Planung der ITSM-Prozesse

4 Die wichtigsten Trends ITIL Verbreitung Die Verbreitung von ITIL nimmt kontinuierlich zu. Während 2005 nur 50% der Unternehmen ITIL im Einsatz hatten, sind es heute bereits 76%. ITIL V3 ITIL V3 rückt zunehmend in den Fokus der Unternehmen. Allerdings planen die meisten Unternehmen keinen sofortigen Umstieg auf ITIL V3. Die Mehrheit der Unternehmen will sich erst mit dem Thema ITIL V3 befassen und Informationen über die neue Version sammeln. Standardisierung der ITSM-Software Zwei Drittel der Unternehmen wollen zukünftig überwiegend Standard ITSM Software einsetzen. Fast die Hälfte der Unternehmen, die heute custom-built ITSM-Lösungen einsetzen, werden zukünftig auf Standardlösungen umsteigen. Bessere Upgrade-Fähigkeit, Integration und ITIL Kompatibilität sind die wichtigsten Gründe für Standardlösungen. 4

5 Weitere Kernaussagen der Studie Einsatz der ITSM-Prozesse Service Desk, Incident Management und Problem Management sind die am häufigsten implementierten ITSM-Prozesse. ITIL-Einsatz bei ITSM-Prozessen ITIL wird am häufigsten bei Incident Management, Service Desk, Change Management und Problem Management eingesetzt. Planung der ITSM-Prozesse Bei 71% der Unternehmen ist die Umsetzung weiterer ITSMProzesse geplant. Configuration Management und CMDB sind die zentralen Themen bei der ITSM-Prozessplanung. Vorteile der ITSM-Prozesse Eine einheitliche Vorgehensweise, Transparenz und höhere Qualität sind die am häufigsten genannten Vorteile. Herausforderunge n bei ITSMProzessen Hoher Verwaltungsaufwand sowie Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen sind die zentralen Herausforderungen beim Einsatz von ITSMProzessen. 5

6 Agenda Kernaussagen der Studie Aktuelle Situation im Hinblick auf ITSM-Prozesse Planung der ITSM-Prozesse

7 Adoption von IT Infrastructure Library im Zeitvergleich Wird ITIL in Ihrem Unternehmen eingesetzt? ja 50% nein 50% ja 68% nein 32% ja 76% nein 24% n=140 n=130 n=163 ITIL gewinnt zunehmend an Bedeutung. 7

8 Nach ITIL-Prinzipien implementierte ITSM-Prozesse Incident Management, Service Desk, Change Management und Problem Management sind die am häufigsten nach ITIL- Prinzipien umgesetzten ITSM-Prozesse. Incident Management Service Desk Change Management Problem Management 46% 52% 71% 70% Configuration Management 32% Service Level Management 29% Release Management 23% Security Management 21% IT-Service Continuity Management 20% Availability Management 14% Capacity Management 13% n=163 Financial Management for IT-Services 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 8 80%

9 Falls Sie ITIL einsetzen, würden Sie den Einsatz von ITIL auch anderen Unternehmen empfehlen? ja 87% vielleicht 13% nein 0% 87% der Teilnehmer, bei denen ITIL im Unternehmen eingesetzt wird, würden den Einsatz auch anderen Unternehmen empfehlen. n=

10 Agenda Kernaussagen der Studie Aktuelle Situation im Hinblick auf ITSM-Prozesse Planung der ITSM-Prozesse

11 Planen Sie, Ihre ITSM-Prozesse nach ITIL V3 auszurichten? Wir werden zuerst Informationen über ITIL V3 sammeln, bevor eine Entscheidung fällt. 66% n=163 Nein, bei uns gibt es generell keine Pläne für ITIL. 15% Ja, wir planen, eine komplette Ausrichtung an ITIL V3. 3% Nein, wir arbeiten mit ITIL V2 und werden nicht auf ITIL V3 umsteigen. 6% Ja, wir planen, einige Prozesse nach ITIL V3 auszurichten. 10% Die Mehrheit der Teilnehmer wird zunächst Informationen über ITIL V3 sammeln, bevor eine Entscheidung über die Umsetzung von ITIL V3 fällt. 11

12 Planung von ITSM-Prozessen Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) 28% 29% 15% 13% Configuration Management / CMDB, Change Management sowie Service Level Management sind die zentralen Themen der ITSM-Planung. Change Management Service Level Management Release Management Service Catalog Problem Management 28% 23% 18% 22% 27% 12% 17% 20% 14% 9% Asset Management 21% 12% Vollständige Implementierung geplant Teilweise Implementierung geplant Security Management Service Request Management 15% 16% 13% 11% Availability Management 7% 20% Capacity Management 10% 16% Financial Management for IT-Services 8% 15% Incident Management 19% 4% IT-Service Continuity Management 7% 15% n=163 Service Desk 17% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 12

13 Erwartete Vorteile durch ITSM-Prozesse Einheitliche Vorgehensweise, Transparenz und bessere Qualität sind die am häufigsten genannten Vorteile. einheitlichere V orgehensw eise mehr Transparenz bessere Qualität 58% 58% 64% 39% 38% 35% 2% 4% mehr Effizienz 35% 58% 7% bessere Kundenausrichtung 34% 50% 14% Trifft voll zu Trifft zu schnellere Reaktionszeit 24% 49% 27% 0% Trifft weniger zu Trifft gar nicht zu Reduzierung der Störfälle 31% 40% 26% größere Flexibilität 9% 45% 41% 4% Kostensenkung 9% 43% 44% 3% n=117 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 13

14 Erwartete Herausforderungen beim Einsatz von ITSM-Prozessen Hoher Verwaltungsaufwand und die Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen sind die zentralen Herausforderungen beim Einsatz von ITSM-Prozessen. Trifft voll zu hoher Verw altungsaufw and (z.b. für Planung u. Realisierung der Prozesse) Schw ierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen Schw ierigkeiten bei der Automatisierung einzelner Prozesse großer Widerstand bei eigenen M itarbeitern hoher Zeitaufw and für die Durchführung der Prozesse 18% 14% 20% 8% 31% 44% 47% 34% 54% 57% 43% 45% 37% 27% 11% 0% 1% 3% 3% 3% Trifft zu Prozessunsicherheiten 8% 38% 43% 10% Trifft weniger zu Trifft gar nicht zu steigender Aufw and durch Inanspruchnahme externer Dienstleister 5% 37% 50% 8% hoher Aufw and zur Zertifizierung der Prozesse 10% 30% 38% 23% n=115 steigende Kosten durch zusätzliches Personal 24% 57% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14

15 Beabsichtigen Sie innerhalb der nächsten 24 Monate, eine Zertifizierung Ihrer ITSM-Prozesse nach ISO durchzuführen? nein 84% ja 16% 16% der Unternehmen beabsichtigen die Zertifizierung ihrer ITSM-Prozesse durchzuführen. n=

16 Standardisierung der ITSM-Software Welche Software-Lösungen setzen Sie zur Automatisierung Ihrer ITSM-Prozesse ein? Ausschließlich Standard "out-of-the Box" ITSM- Software-Lösungen 6% Vorwiegend Standard "out-ofthe Box" ITSM- Software- Lösungen 37% Heute Vorwiegend eigen entwickelte oder stark modifizierte ITSM-Software- Lösungen 55% Vorwiegend Standard "outof-the Box" ITSM-Software- Lösungen 57% Zukünftig Ausschließlich Standard "out-of-the Box" ITSM-Software- Lösungen 11% Vorwiegend eigen entwickelte oder stark modifizierte ITSM-Software- Lösungen 29% n=163 Keine Angabe 2% Keine Angabe 3% Zwei Drittel der Unternehmen werden zukünftig überwiegend Standard ITSM-Software einsetzen! Fast die Hälfte der Unternehmen, die heute custom-built ITSM-Lösungen einsetzen, werden zukünftig auf Standardlösungen umsteigen. 16

17 Gründe für die ITSM-Standardisierung Bessere Upgrade-Fähigkeit, einfachere Integration und höhere ITIL-Kompatibilität sind die wichtigsten Gründe für die Standardisierung von ITSM-Lösungen. Bessere Upgradefähigkeit Einfache Integration 23% 30% 59% 54% 13% 15% 2% ITIL Kompatibilität 33% 48% 16% Trifft voll zu Trifft zu Trifft weniger zu Geringe Betriebskosten 27% 43% 27% 2% Trifft gar nicht zu Geringerer Anschaffungspreis 11% 34% 46% 8% n=142 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17

18 Gern führen wir weitere Gespräche an unserem MATERNA Stand Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: Ines Gebel Produktmanagerin IT Service Management Telefon: +49 (231)