IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

Transkript

1 Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise

2 Prof. Dr. Roland Böttcher Lektorat: Dr. Michael Barabas Copy-Editing: Annette Schwarz, Ditzingen Herstellung: Nadine Thiele Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, Druck und Bindung: M.P. Media-Print Informationstechnologie GmbH, Paderborn Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN , aktualisierte Auflage 2013 Copyright 2013 Heise Zeitschriften Verlag GmbH & Co KG, Hannover Crown copyright All rights reserved. Material is reproduced with the permission of the Cabinet Office under delegate authority from the Controller of HMSO. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office The Swirl TM logo is a trade mark of the Cabinet Office Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen

3 vii Inhaltsverzeichnis 1 Einführung IT-Service-Management mit ITIL Begriffliche Grundlagen Funktionen und Prozesse Rolle Geschäftsprozesse IT IT-Infrastruktur Service Asset IT-Service IT-Service-Management IT-Organisation Service Strategy Strategy Management for IT-Services Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Portfolio Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Financial Management for IT-Services Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

4 viii Inhaltsverzeichnis 2.4 Demand Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Business Relationship Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Design Design Coordination Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Catalogue Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Level Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Capacity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Availability Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

5 Inhaltsverzeichnis ix 3.6 Continuity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Information Security Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Supplier Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Transition Transition Planning and Support Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Change Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Asset und Configuration Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Release und Deployment Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

6 x Inhaltsverzeichnis 4.5 Servicevalidierung und -test Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Change Evaluation Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Knowledge Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Operation Grundlagen Zielkonflikte Aktivitäten des operativen IT-Betriebs Service-Operation-Organisation Event Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Incident Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Request Fulfilment Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Problem Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

7 Inhaltsverzeichnis xi 5.6 Access Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Continual Service Improvement Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess Prozessbewertung Institutionalisierung des CSI Abkürzungsverzeichnis 203 Glossar 205 Quellenverzeichnis 215 Index 217