Wissensmanagement. Thema: ITIL

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1 Kurs: Dozent: Wissensmanagement Friedel Völker Thema: ITIL

2 Folie 2 von 28 Agenda IT Service Management & ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Ziele

3 Folie 3 von 28 IT Service Management & ITIL IT Service Management IT Service Management beschäftigt sich mit Organisationsstrukturen zum Aufbau und Betrieb von IT-Diensten (Services) Services sind Leistungsangebote an (interne) Kunde, die mehr bieten als nur das zur Verfügung stellen von technischer Infrastruktur Services sollen am Bedarf des Kunden ausgerichtet sein und dem Kunden einen Mehrwert beim erreichen seiner Ziele bringen Die Kosten und Risiken des Service Betriebs liegen beim Service Anbieter Der Service Anbieter optimiert eigenständig den Betrieb

4 Folie 4 von 28 IT Service Management & ITIL Beispiele für Service Anbieter: Interne IT Abteilung Eigenständiger Geschäftsbereich (z.b. Telekom T-Systems) Externe Dienstleister

5 Folie 5 von 28 IT Service Management & ITIL IT Infrastructure Library (ITIL) ITIL ist ein öffentliches Prozessframework, es beschreibt praxisbewährte Prozessstrukturen für den Aufbau und Betrieb von IT-Services Die erste Fassung wurde zwischen 1989 und 1995 veröffentlicht und bestand aus 31 Büchern Für das zwischen 2000 und 2004 veröffentlichte ITIL V2 wurden die Themen gestrafft und in sieben Bücher zusammengefasst 2007 erschien die auf fünf Bücher gestraffte und weiter entwickelte ITIL Version 3 (Letzte Revision 2011) Veröffentlicht wird ITIL vom Cabinet Office, einer Behörde der Britischen Regierung vom public private partnership AXELOS (Die 5 Bücher ITIL V3 kosten zusammen ca Euro)

6 Folie 6 von 28 IT Service Management & ITIL Die fünf Bücher von ITIL V3 sind jeweils einer Stufe des Lebenszyklus eines Service zugeordnet: Service Strategy (Strategie) Service Design (Design) Service Transition (Umsetzung) Service Operation (Betrieb) Continual Service Improvement (Kontinuierliche Verbesserung)

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8 Folie 8 von 28 IT Service Management & ITIL Gründe Nutzung von ITIL: Sammlung von in der Praxis bewährter Verfahren (Best Practice) Am Nutzen für das Unternehmen ausgerichtete Grundhaltung Öffentliches Rahmenwerk Standardisierung

9 Folie 9 von 28 Service Strategy Service Strategy Kernfrage: Was soll angeboten werden?

10 Folie 10 von 28 Service Strategy Langfristige Ziele und Ausrichtung am Bedarf des Kunden bzw. Unternehmens Entwickeln von Strategischen Assets Personen/Kompetenzen Prozess-/Erfahrungswissen Partner/Lieferanten Technische Infrastruktur

11 Folie 11 von 28 Service Strategy Prozesse und Rollen in Service Strategy Financial Management Portfolio Management Übersicht über alle Services, u.a. zur Vermeidung von Redundanz Demand Management Ausrichtung an den Bedarf der Kunden Strategy Management Langfristige Ausrichtung und Nachsteuerung Business Relationship Management Beziehung zum Kunden (Änderungswünsche, Beschwerden,...)

12 Folie 12 von 28 Service Design Service Design Kernfrage: Wie soll der Service erbracht werden?

13 Folie 13 von 28 Service Design Planung Architektur Prozesse Kapazitäten Richtlinien Dokumentation

14 Folie 14 von 28 Service Design Prozesse und Rollen in Service Design (1 v. 2) Service Catalogue Management Zentrales Verzeichnis aller Services, mit Detailinformationen für den Kunden Service Level Management Setzen und Vereinbaren und Überwachen von Zielen (z.b. Verfügbarkeit) Capacity Management Planung von Ressourcen und deren Auslastung (z.b. Hardware und Personal)

15 Folie 15 von 28 Service Design Prozesse und Rollen in Service Design (2 v. 2) Availability Management Überwachung von Verfügbarkeit und Ereignissen Continuity Management Sicherstellen der Verfügbarkeit und Planung von Notfallszenarien Information Security Management Datensicherheit und Datenschutz Supplier Management Verwaltung und Überwachung von Lieferanten

16 Folie 16 von 28 Service Transition Service Transition Umsetzung / Realisierung

17 Folie 17 von 28 Service Transition Umsetzung / Realisierung Umsetzung der Planung Anpassung an die Realität Einführung/Einbettung in das bestehende Umfeld Schaffen optimaler Grundlagen für den Betrieb Kontrollierte Einführung von Änderungen

18 Folie 18 von 28 Service Transition Prozesse und Rollen in Service Transition (1 v. 2) Change Management Kontrollierte Einführung von Änderungen / Risikobetrachtung und Dokumentation Asset and Configuration Management Informationen zu den wichtigen Assets und deren Beziehungen zueinander Knowledge Management Strukturierung von Informationen und Wissen über die Prozesse Transition Planning and Support Projektplanung und Unterstützung der durchführenden Akteure

19 Folie 19 von 28 Service Transition Prozesse und Rollen in Service Transition (2 v. 2) Release and Deployment Management Kontrollierte Einführung von Änderungen / Betreuung der operativen Umsetzung Service Validation and Testing Prüfen bzw. Sicherstellen dass der Service alle operativen Anforderungen erfüllt Evaluation Prüfen ob der Service die strategischen Anforderungen erfüllt, sicherstellen der Relevanz für das Unternehmen bzw. den Kunden

20 Folie 20 von 28 Service Operation Service Operation Betrieb

21 Folie 21 von 28 Service Operation Der Betrieb steht im Spannungsfeld zwischen Technik und Anwendern Stabilität und Geschwindigkeit Qualität und Kosten Prävention und Reaktion

22 Folie 22 von 28 Service Operation Prozesse und Rollen in Service Operation Request Fulfilment Bearbeiten von Anfragen im Regelbetrieb Incident Management Beheben von Störungen im Betrieb Problem Management Ursachenforschung und Behebung von Problemen Event Management Verwaltung von Ereignissen im Betrieb

23 Folie 23 von 28 Service Operation Funktionseinheiten in Service Operation Service Desk Hotline, 1st Level Support, Incidents, Request Fulfilment Technical Management 2nd und 3rd Level Support, Problems (Hardware orientiert) Application Management 2nd und 3rd Level Support, Problems (Software orientiert) Operations Management Organisation und Verantwortung für den Betrieb (z.b. Schichtleitung)

24 Folie 24 von 28 Continual Service Improvement Continual Service Improvement Stetige Verbesserung

25 Folie 25 von 28 Continual Service Improvement Stetige Verbesserung des Service und der Prozesse Kontinuierlich: Nicht erst beim auftreten von Problemen! Aus Erfahrung Lernen Prozesse anpassen Plan Act Check Do Repeat Planen Umsetzen Prüfen Anpassen Wiederholen Key Performance Indicators (KPI): Prüfen durch Kennzahlen Verfügbarkeit in % Bearbeitungszeit von Requests Lösungszeiten von Incidents Anzahl gelöster Problems

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27 Ziele von IT Service Management Gute Service-Qualität Gute Service-Konsistenz Gute Service-Performance Gute/Schnelle Beseitigung von Störungen Gute/Effektive Lösung von Problemen Guter Informationsfluss Einfachere Implementierung neuer oder geänderter Services Folie 27 von 28

28 Folie 28 von 28 EOF Festigung