Integriertes Service Management

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1 Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße München santix AG

2 Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration Management Erläuterung des Demoszenarios Beteiligte Rollen Benutzeroberfläche und Anwendungen Demonstration Zusammenfassung 2

3 Beteiligte Prozesse Service Catalog Angebote, Bestellung und Genehmigung Change Management Steuerung der Umsetzung Asset und Configuration Management Asset Management Kaufmännische und vertragliche Sicht (Zuordnung und Kosten) Configuration Management Technische Sicht auf IT Infrastruktur (Spezifikationen und Beziehungen) 3

4 SCCD Service Catalog Funktionen Lösungen suchen und bewerten Störungen melden Hardware, Software und Services bestellen Eigene Assets überblicken Informationen zu IT-Ereignissen erhalten Bestell- und Störungsstatus einsehen Integration mit Service Catalog, Service Desk- Prozessen und Asset Management Reporting über Self-Service Nutzung Nutzen Einfache Kommunikation mit der IT In vorhandene Portale integrierbar (Web 2.0) Erhöhte Transparenz über IT-Aktivitäten Rund um die Uhr verfügbar Service Desk wird entlastet 4

5 SCCD Service Catalog Bausteine Katalog (Rahmen) Angebote (Inhalt) Workflow (Ablauf) Klassifikationen und Spezifikationen (Details) 5

6 SCCD Change Management Funktionen Verwaltung von Changes, Releases und Tasks Workflows für verschiedene Change-Arten Beziehungen zu CIs, Assets, Service Requests, Incidents und Problem Tickets managen Grafische Anzeige für Change-Abläufe Scheduler zur Erkennung von Change- /Release- und Task-Konflikten und Abhängigkeiten Changes im Infrastruktur-Kontext betrachten Change-/Release/Task-Reporting Nutzen Schneller auf Veränderungen reagieren Changes schneller und sicherer umsetzen Risiken frühzeitig erkennen Changekonflikte vermeiden Change-Erfahrungen nutzen Change-bedingte Störungen reduzieren 6

7 Change Management Bausteine Change Request Arbeitsplan Aktivitäten und Aufgaben Ablaufsteuerung Phasen der Umsetzung Standard Change Normaler Change 7

8 Change Management Change Management beinhaltet viele Aufgabenbereiche Prüfen des Changes Auswirkung ermitteln Planen Freigaben einholen Umsetzen eine professionelle Plattform unterstützt dabei 8

9 SCCD Asset Management Funktionen Bestandsverwaltung Asset Lifecycle-Management Beschaffungs-Management Lagerverwaltung Software-Lizenz-Management Vertrags-Management IT Financial-Management Asset-Reporting Nutzen Kosten durch effiziente Prozesse reduzieren Verträge überblicken und rechtzeitig erneuern Software-Lizenzverträge einhalten Bestellungen bündeln Kosten transparent machen Komponenten und Ersatzteile für Notfälle vorhalten 9

10 SCCD Configuration Management Funktionen Verwaltung und Dokumentation von: - Services, CIs, Attributen und Relationships - Beziehungen zwischen CIs und Assets Grafische Service- und Infrastruktur- Darstellung Unterstützung von Configuration Audits - Soll/Ist Vergleichen - Abweichungsanalysen Enge Integration mit anderen ITIL- Disziplinen Configuration-Reporting Nutzen Verlässliche Konfigurationsinformationen bereitstellen Qualität der ITIL Mgmt-Disziplinen erhöhen Technische Abhängigkeiten und potentielle Auswirkungen transparent machen Fehleranfällige Konfigurationen identifizieren Problemanalyse und Change-Impact- Analyse unterstützen, Fehlerrate senken 10

11 Asset und Configuration Management Parallelführung von Assets und Configuration Items Initiale Erstellung eines CIs beim Anlegen eines Assets Soll/Ist Abgleich zwischen berechtigten und bestehenden Objekten Configuration Management Asset Management 11

12 Asset Lifecycle CI Lifecycle Asset CI 12

13 Demo Workflow Integrierter Bestellprozess Enduser bestellt aus Self Service Portal Genehmigung durch Manager Automatisierte Erstellung Standard Change Change wird weitgehend automatisiert prozessiert Integriertes Asset Management Automatisierte Erstellung eines CIs zu einem Asset Rückmeldung der Umsetzung der Bestellung an den Endbenutzer Erfassung und Darstellung der Kosten 13

14 Benutzerrollen im Szenario Endbenutzer Abteilungsleiter BOB FRED Service Requester Koordinator/in LUCY Request Approver Service Desk Mitarbeiter SDAGENT Change Owner Prozessverantwortlicher SDADMIN Task Assignee Asset&Configuration Manager 14

15 Prozessfluss des Service Requests Service Requester Service Request Approver Change Owner Change Manager Change Approver Task Assignee Workflow PMSC_SR2 ResponsePlan Escalation Workflow STARTCGH ResponsePlan 15

16 Zusammenfassung Benutzer kann selbst IT-Anforderungen auslösen Strikte Führung durch Workflow im gesamten Prozess Pflege von Daten für nachfolgende Auswertung und Nutzung in anderen Prozessen Transparenz über Prozessstatus aus allen Perspektiven Erfassung von Prozesskosten Social Media Einbindung Anlass, Titel 16