...Mehr als ein Ticketsystem

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1 ...Mehr als ein Ticketsystem Vorgangsbearbeitung und Kundenservice mit OTRS Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 23

2 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH Grundlagen, Motivation Das Projekt OTRS.org OTRS Module/Pakete Nutzungsszenario Funktionen, Möglichkeiten, Workflows Beispiele OTRS Paket Management Nutzen , Seite 2 / 23

3 c.a.p.e. IT Das Team Unternehmen 2006 Ausgründung aus T-Systems langjährige Projekterfahrungen Analyse/Beratung/Planung/SW-Design/SW-Entwicklung Kunden: Behörden, IT/TK, Handel/Dienstleistung ITIL certified Kernkompetenzen / Geschäftsfelder Workflow-Systeme / IT-gestützte Prozesse (IT-) Service Management (OTRS, BMC) BMC Open Source IT Infrastrukturen (UCS) UCS zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL) , Seite 3 / 23

4 OTRS Das Projekt OTRS.org (=Open Ticket Request System) Trouble Ticket System, Plattformunabhängig, Web 2001 als Open Source Projekt ins Leben gerufen Lizenz GPL Kernentwickler OTRS AG Community >800, Mailingliste >4000 OTRS ist u.a. Basis für OTRS::ITSM (IT Service Management) OTRS::CiCS (Kundenservice Management) Sirios (Management für CERT & IT-Security-Teams) , Seite 4 / 23

5 OTRS Basisfunktionen OTRS / FAQ Pflege der Kunden- und Ansprechpartnerdaten Vorgänge/Aktivitäten mit Bearbeitern/Verantwortlichen Transparenz von Bearbeitung, Dauer, Qualität Strukturierung von Arbeitsabläufen statistische Auswertung, Berichte Fragen und Antworten für FAQ/Wissensdatenbank , Seite 5 / 23

6 OTRS Installation IT-Infrastruktur Dedizierter oder virtualisierter Server Unix/Linux, Windows,... und Perl >=5.8 Apache, mod_perl PostgreSQL, MySQL, Oracle,... Installation ( Basissoftware und Zusatzpakete herunterladen Entpacken Web-Installer oder Tar-Ball + Skripte (DB, Cron) Datenverbindung zur OTRS-DB herstellen , Seite 6 / 23

7 OTRS häufigste Nutzungsszenarien IT-Service/UHD (OTRS::ITSM 1.2.3, OTRS::CiCS::ITSM 1.1.x) OTRS::ITSM (ITIL ready) Zentrale Betreuung von IT-Infrastrukturen und ITOrganisationen Kundenservice (OTRS::CiCS 2.1.x) OTRS::CiCS (Customer Information and Communication System) Branchen: Dienstleistung, Handel Workflow-Baukasten Installationen weltweit, 26 Sprachen , Seite 7 / 23

8 OTRS Workflowszenario Kundenservice Unternehmen Unternehmen Anfrage Auftrag Beschwerde ng itu o e f b ar kin Be Rüc Vorgang Kunde Bearbeitung Rückinfo Be a Rü rbe ck itun in fo g Kontrolle Statistik Web / online Telefon Management Informationsgewinnung Anfrage Vorgangsannahme Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung n Informationsgewinnung / Berichte Datenhaltung Vorgangsverteilung Vorgangsbearbeitung Berichtswesen , Seite 8 / 23

9 OTRS Unterstützung der Organisation Vertrieb Fachabteilung Akquise Angebote Anfragen/ Aufträge Vertrieb Vorgang Berichte Kunden Service Agent Controlling Wissens-DB , Seite 9 / 23

10 OTRS Framework / Workflow-Basis Grundfunktionalitäten Ticket-Workflow (Status, ACL, Events) Klassifizierung (Tickettypen, Filter) Kunden / Firmen / Ansprechpartner Berichtswesen / Statistikframework Paket-Management (Wissens-DB, Kalender,...) Services & SLA Servicekatalog Serviceparameter Abbildung von SLA, OLA, UC , Seite 10 / 23

11 OTRS Framework / Workflow-Basis OTRS - Architektur CLI Web-Frontend OTRS Frontend-Module (Darstellung) SOAP Extra PM/Skripte Extra PM/DTLs OTRS Kern-Module (Logik) Extra PM OTRS Datenbank-Module (Daten/Logik) Extra DB-PM Datenbank (Daten) Extra Tabellen , Seite 11 / 23

12 OTRS Framework / Workflow-Basis Kernel/Config/Default.pm Standardwerte (NICHT ÄNDERN!) Kernel/Config.pm Datenbankverbindung Authentifizierungs- und Daten-Backends (Agenten, Kunden) Wenige Basiseinstellungen des Systems OTRS::SysConfig (GUI) Zentrale Einstellungen des Systems (OPM, PGP,...) Einstellungen für GUI, Ticket-Framework,... Erweiterbar mit XML-Dateien , Seite 12 / 23

13 OTRS Framework / Workflow-Basis PostMaster-Filter GUI für einfache -filterregeln Perl-Module für komplexe -filterungen Generic Agents ZYKLISCHE Hintergrundprozesse für Tickets Setzen von Status, Queuewechsel, Setzen von Feldern Ausführen von externen Programmen GUI für einfache Generic Agents Perl-Module für komplexe, abhängige Generic Agents , Seite 13 / 23

14 OTRS Framework / Workflow-Basis Frontend-Module Beeinflussung der GUI, Anordnung der Layout-Blöcke DTL-Dateien, Abhängigkeit zu Kern-Modulen (Perl!) Beeinflussung der GUI An-/Abschaltung von Status, Menüeinträgen, Listen,... Perl-Module, keine GUI ACL Events Ausführung von Aktionen bei Ticket-/Artikel-Events (Statuswechsel, setzen von Feldern, Queuewechsel,...) Perl-Module, keine GUI , Seite 14 / 23

15 Beispiele Navigationsleiste & Übersicht Frontend-Module , Seite 15 / 23

16 Beispiele Vorgangsansicht , Seite 16 / 23

17 Beispiele FAQ-Workflow Freitextfelder Anlegen eines FAQ-Eintrags Events Information FAQ-Redaktion Bereitstellen des Wissens , Seite 17 / 23

18 Beispiele Postregistratur Frontend-Module Anlegen des Post-Eintrags Freitextfelder Erstellung Kontroll-Vorgang Events Information des Controlling , Seite 18 / 23

19 OTRS Framework / Workflow-Basis Workflow-Möglichkeiten Einbindung Drittdienstleister Einbindung Marketing/Vertrieb Einbindung Einkauf Einbindung Inventarisierung Einbindung Qualitätssicherung Einbindung Haustechnik , Seite 19 / 23

20 OTRS Integration :: Zusatzpakete OTRS Paket Management versionierbare Ergänzungen/Änderungen zentral administrierbar (GUI / CLI) Install / Upgrade / Reinstall / Deinstall Repository im Paket nur die geänderten Dateien OTRS bleibt updatefähig In Produktivumgebungen NIE direkt editieren!!! , Seite 20 / 23

21 OTRS Integration :: Zusatzpakete OTRS.org OTRS::ITSM (IT Service Management) FAQ Wissensdatenbank (Kunde, Agent, öffentlich) Survey Kundenbefragung SystemMonitoring Schnittstelle zu Nagios,... FileManager Web-Filemanager des OTRS-Servers... Eigene / Andere capeit OTRS::CiCS, OTRS::CiCS::ITSM, VerticalNavBar,... eigene Pakete , Seite 21 / 23

22 OTRS Nutzen Effizienz & Kosteneinsparung mit zentralen Prozessen Alles ist ein Vorgang! zentrales IT-gestütztes (Kunden-)Service Management Trenderkennung vor Verletzung von Service Verträgen Service orientierte Organisation & Prozesse zentrales Wissens- / Asset Management Akzeptanz durch einfache Bedienung schneller Zugriff auf Kundendaten / Kundenhistorie (Kontakt, Aufträge, Versendungen, Umsatz,...) , Seite 22 / 23

23 Kontakt Fachbereich Service Management Rico Barth Torsten Thau Informationen , Seite 23 / 23