Datenintegration im Service
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- Horst Kolbe
- vor 9 Jahren
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1 Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 17
2 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS) OTRS mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (ITIL,IPMA) Chemnitz / Berlin / Braunschweig 180 Kunden / alle Branchen / DACH-Region , Seite 2 / 17
3 KIX4OTRS :: im Service einen Schritt voraus! Technische TechnischeBasis Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung, Inventarisierung,CTI, CTI, Wissens-Datenbank, Wissens-Datenbank, Accounting, Accounting,Billing, Billing, Reporting, Reporting,... ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse OTRS-Schulungen OTRS-Schulungen , Seite 3 / 17
4 OTRS :: ITSM ITSM CSM Open Source Enterprise Integration Offen Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management , Seite 4 / 17 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management
5 Datenintegration :: Anforderungen DB DB CRM LDAP Historie TK AD/LDAP AD/LDAP Assets Service Agent Shop Call TXT/ TXT/ Kunden SK/ SLA FAQ/ Others Sysmon CSV CSV ERP XML/RPC XML/RPC Docs XML/SOAP XML/SOAP , Seite 5 / 17
6 OTRS :: Admin :: Integration , Seite 6 / 17
7 OTRS :: Szenario 1 Assets/Inventar Aufgabe/Anforderung Zentralisierung vieler Datenquellen Excel, Access, SQL, Inventory Tool Umsetzung Homogenisierung der Datenstrukturen Import-Mapping im OTRS Initial-Import per CSV in CMDB Zusatzmodul InventorySync (JSON) , Seite 7 / 17
8 OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung Aufgabe/Anforderung Kostenstellen aus ERP Buchung der Arbeitszeiten in ERP Umsetzung CI-Klasse für Kostenstellen in CMDB Import-Mapping + zykl. Import per CSV Zusatzmodul KIXTimeAccounting Export-Mapping + zykl. Export per CSV , Seite 8 / 17
9 OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung ERP ERP ERP ERP AZ-Bericht zu Kostenstellen Kostenstellen CMDB OTRS OTRSmit mit ArbeitszeitArbeitszeiterfassung erfassung (Ticket, (Ticket,Artikel, Artikel, Kostenstelle,...) Kostenstelle,...) , Seite 9 / 17 Statistik
10 OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP Institution des Gesundheitswesens Aufgabe/Anforderung Meldungen für SAP-System bearbeiten Bugs/FR nach SAP SolMan melden Bearbeitung im SAP SolMan überwachen Umsetzung Generic Interface mittels SOAP-Services , Seite 10 / 17
11 OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP als Requester CreateCall UpdateCall CallNotOK CloseCall OTRS OTRS UBA UBA Generic Generic Interface Interface als Provider - TicketCreate - TicketUpdate , Seite 11 / 17 Solution Solution Manager Manager
12 OTRS :: Generic Interface synchron Ticket FAQ ConfigItem CustomerUser... TaskTaskDescription Description asynchron OTRSOTRSEvent Event Invoker Invoker , Seite 12 / 17 Scheduler Scheduler
13 OTRS :: Szenario 4 Wartungsplanung Industrie / Logistik / Gesundheit Aufgabe/Anforderung Wartungsplanung für techn. Geräte Umsetzung Scheduler des Generic Interface Erweiterte CI-Attribute in CMDB , Seite 13 / 17
14 OTRS :: Szenario 4 Wartungsplanung Invoker Invoker , Seite 14 / 17 Scheduler Scheduler OTRS-Paket OTRS-Paket Wartung Wartung TaskTaskDescription Description OTRS-Aktion OTRS-Aktion Wartungsticket Wartungsticket Reschedule synchron Ticket FAQ ConfigItem CustomerUser... TaskTaskDescription Description asynchron OTRSOTRSEvent Event
15 OTRS :: Szenario 5 Konfig.-Management Logistik-Konsortium Aufgabe/Anforderung Konfigurations- und ReleaseManagement für OBUs von Fahrzeugen Umsetzung SOAP-Services der CMDB Ticket-Prozess , Seite 15 / 17
16 OTRS :: Szenario 5 Konfig.-Management CI-Klassen - Base Line - Release - Hardware - Firmware StateUpdate Oracle Oracle ESB ESB OTRS CMDB ReleaseTickets GetCI GetCIAttachment UpdateCIAttachment , Seite 16 / 17 Release Release Management Management Deployment Deployment
17 c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen zur OTRS-Integration? , Seite 17 / 17
Datenintegration im Service
Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 08.05.2014, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service.
KIX Professional IT-Service Management. mit Open Source ganz praktisch. Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH
KIX Professional IT-Service Management mit Open Source ganz praktisch Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 1 / 16 wir leben für besseren Service. Studium der Mathematik TPL/PL bei T-Systems (IT, ITSM) Geschäftsführer
Wissensmanagement. mit OTRS. Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH
Wissensmanagement mit OTRS Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH 24.05.2012, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren
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KIX Professional IT-Service Management in der Praxis Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 1 / 25 wir leben für besseren Service. Studium der Mathematik TPL/PL bei T-Systems (IT, ITSM) Geschäftsführer c.a.p.e.
...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse
...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management
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IT Service Management ganz praktisch OTRS und mehr Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH Stand: 18.03.2012, Seite 1 / 21 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration
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Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 06.03.2012, Seite 1 / 14 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software
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