Enterprise Service Management in einer internationalen Multiprovider Umgebung

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1 Enterprise Service Management in einer internationalen Multiprovider Umgebung Matthias Helmke KWS SAAT SE Mario Radtke, Jens Biermann mod IT Services GmbH Wiesbaden,

2 1 Vorstellung KWS SAAT SE 2 ITSM Projekt KWS SAAT SE 3 ESM in einer Multiprovider Umgebung 4 Automatisches Ticket Routing 5 Multiprovider SLA-Management

3 KWS SAAT SE Zukunft säen - seit 1856 Wir sind Saatgutspezialisten für Zuckerrüben, Mais, Getreide und andere Kulturpflanzenarten.

4 Vorstellung KWS SAAT SE Wir gehören zu den Top 5 Unternehmen für Pflanzenzüchtung (KWS Geschäftsjahr 2016/2017) UMSATZ in Mio LÄNDER weltweit 70 MITARBEITER weltweit INNOVATION in % vom Umsatz 17,7 Ranking Fokus auf Saatgut für nach Umsätzen mit Global landwirtschaftl. Kulturarten Europa 1. Bayer 2. Corteva 3. Syngenta 4 4. KWS 5. BASF 1. Bayer 2. Corteva 3 3. KWS 4. Syngenta 5. Vilmorin Zuckerrüben Mais Getreide I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 4

5 Vorstellung KWS SAAT SE IT Facts IT-User Standorte 120 Externe IT Provider 51 Tickets Durchschnitt pro Monat IT-Assets > Server / Clients 700 / 4000 Cloud O365 / AWS / S4H Zentrale IT in Einbeck Research and Development 30 interne Mitarbeiter Zentrale Steuerung der Services und Projekte 340 Forscher 500 physische CPUs 12TB RAM 1,5 PB Storage I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 5

6 ITSM Projekt KWS SAAT SE Die Herausforderung: Implementierung eines webbasierten ITSM-Systems Anbinden aller Provider Anbinden SAP-SolutionManager Bereitstellen eines Systems für ein neues Global Transaction Center (GTC) Die Lösung: Durchführung eines Proof of Conzept im Mai 2017 Entscheidung Matrix42 Software Asset und ServiceManagement einzusetzen im Juni 2017 Beginn Implementierung im Juli 2017 mit mod IT Services Weltweit vor Ort Schulungen durchgeführt I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 6

7 ITSM Projekt KWS SAAT SE Das Vorgehen: Parallel laufende Teilprojekte Bereitstellung Infrastruktur Import Stammdaten Konfiguration des Tools Implementierung notwendiger Schnittstellen Sequentielle Einführung des Systems in 4-Wochen Intervallen für die vier internationalen Service Center der KWS SAAT SE Standardisiertes Vorgehen Testphase für die Provider Erreichung eines hohen Akzeptanzgrades bei den Providern Durchführung des Projektes in weniger als sechs Monaten I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 7

8 ESM in einer Multiprovider Umgebung Enterprise Service Management durch die Integration der Non-IT Bereiche: Legal HR Finance Controlling Bearbeitung eingehender Requests im Global Transaction Center : Zentraler internationaler Service Desk Kommunikation in Landessprache (Ticket Translator) Die zentrale Plattform von Matrix42 ermöglicht dabei: bereichsübergreifende Zusammenarbeit effiziente und standardisierte Prozesse zentrale Dokumentation KPIs zur weiteren Optimierung hohe Transparenz für den Enduser I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 8

9 ESM in einer Multiprovider Umgebung Multiprovider-Strategie: Outsourcen von Dienstleistungen an mehrere Provider Outsourcing bietet eine Reihe von Vorteilen: Kostensenkung Standardisierung Qualitätsverbesserung hohe Innovationskraft aber auch einige Herausforderungen: definieren klarer Prozesse und Verantwortlichkeiten verhindern von KnowHow Verlust managen der Provider und Verträge überwachen von Services (Qualität, Kosten, Service Level Agreements) I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 9

10 Automatisches Ticket Routing Automatisches Routing des Tickets zum zuständigen Support 1st Level Routing auf Basis des Standorts des Users 2nd Level Routing auf Basis der Verträge/SLAs Berücksichtigung abweichender Orte von Usern (z.b. Dienstreise) Berücksichtigung bestmögliche SLAs (z.b. für kritische Systeme) Prüfung von SLA des Users Assets Services Sicherstellung von effizientem Support und kurzen Lösungszeiten über verschiedene Zeitzonen und Servicezeiten I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 10

11 Multiprovider SLA-Management SLA-Zeitberechnung auf Ticket-Transfer-Zeitpunkt Reporting aller SLAs über den gesamten Ticket-Lebenszyklus Bis zu zwei Eskalationsstufen vor Überschreiten des Reaktions- und Lösungszeitpunks Reporting pro Support-Gruppe/Provider Lösungsquote Überschrittene Reaktions- und Lösungszeiten Durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit Automatische Eskalation bei Ticket-Ping-Pong I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 11

12 Service Management KPIs I 2018 mod IT Services GmbH I Alle Rechte vorbehalten. I Seite 12

13 mod IT Services GmbH Grimsehlstraße Einbeck