Globalisierung Herausforderungen für Pironet NDH

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1 Globalisierung Herausforderungen für Pironet NDH Optimierung und Standardisierung durch Einführung von Serviceprozessen nach ITIL Siegmar Bröhl Head of Servicemanagement ITIL Expert PIRONET NDH Version 8.0 / Q2, 2011 Von-der-Wettern-Straße 27, Köln, Tel.: +49 (0) , Fax: +49 (0) , 1

2 Agenda Themen dieser Präsentation Kurzprofil: PIRONET NDH Das Unternehmen und die Unternehmensgruppe Die PIRONET NDH Datacenter im Überblick Präsentation: Herausforderungen der Globalisierung für den IT-Mittelstand Vorstellung ITIL Good Practices Framework ITIL V3 Der Service Lifecycle Ansatz ITIL konkret Prozesse bei der Pironet NDH Kontinuierliche Verbesserung Kulturwandel Globalisierung für das Personal & die Personalverantwortlichen PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

3 PIRONET NDH Die Unternehmensgruppe im Überblick Gründung: 1995 Firmensitz: Köln MANAGEMENT HOLDING Standorte in Deutschland: Köln, Hamburg, Dresden Kennzahlen 2011 Börsennotierung: Geregelter Markt Umsatz: > 52,9 Mio. Mitarbeiter: ca. 380 Hohe Eigenkapitalquote 78% Keine Bankverbindlichkeiten ITK OUTSOURCIN G BERATUNG UND KREATION CONTENT MANAGEMENT LÖSUNGEN PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

4 PIRONET NDH Die PIRONET NDH Datacenter im Überblick Schwerpunkte: Ganzheitliches ITK-Outsourcing aus einer Hand On Demand IT-Services, Cloud Computing ( X as a Service -Lösungen, Managed Services) Fokussierung auf kostenflexible Lösungen für den Mittelstand ( PC-Plätze) PIRONET NDH Lösungsangebote: Cloud Computing / Managed Hosting (SAP, MS Dynamics, Office, Exchange...) Managed Network Services (Corporate Networks, Managed LAN) Managed Infrastructure (Capacity & Storage on Demand, Security) PIRONET NDH Infrastruktur: Mehrere Hochsicherheitsrechenzentren Betrieb einer eigenen, bundes- weiten Backbone-Infrastruktur PIRONET NDH Know-how: Zertifiziertes Sicherheitsmanagement (ISO 27001, eco Datacenter Star Audit) Zertifiziertes Servicemanagement Zertifizierter SAP Hosting Partner ITIL-konforme Prozessorganisation Namhafte Referenzen & Kooperationen ca. 15 Jahre Erfahrung im Mittelstand PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

5 Globalisierung im IT-Mittelstand Herausforderungen für Pironet NDH durch die Globalisierung Veränderung der Anforderungen durch international tätige Kunden - Wo und wann wird gearbeitet? - Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen - Verfügbarkeit des Servicedesk 24/7 - Neu-Organisation des 2nd und 3rd Level Support - In welcher Sprache wird kommuniziert? - Einführung von Englisch als zweite Firmensprache - IT-Anwendungen müssen mehrere Sprachen unterstützen - Dokumentationen müssen übersetzt werden - Welches Hintergrundwissen wird benötigt? - Rechtliche Regelungen sind zu beachten - Datenschutzbestimmungen werden relevant - Sicherheitsrichtlinien müssen eingehalten werden - Security-Audit werden durchgeführt --> Optimierung und Standardisierung wird zum zentralen Thema PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

6 Vorstellung ITIL Good Practices Framework Was ist ITIL? Unternehmens- bzw. Geschäftsprozesse ITIL Informationstechnik Informations- & Kommunikationstechnik Die IT Infrastructure Library (kurz: ITIL) ist eine Sammlung von Good Practices, die den Aufbau eines professionellen, kundenorientierten IT Service Managements ermöglichen. Ziel eines IT Service Managements nach ITIL: Die perfekte IT-Unterstützung der Geschäftsabläufe des Unternehmens. Der Ursprung liegt in Großbritannien in den Achtziger Jahren. Die Regierungsbehörde OGT (Office of Government Commerce) bzw. deren Vorgängerorganisation hatte sich das Ziel gesetzt, die Erbringung von IT-Dienstleistung durch Service Provider zu standardisieren. PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

7 Vorstellung ITIL Good Practices Framework Was sind die ITIL-Ziele im Hinblick auf die Globalisierung? Transparenz Internationale Standardisierung Erhöhung der Qualität Systematisierung der Prozesse Unternehmen Nutzen von ITIL Kostensenkung Steigerung der Effizienz Einheitliche Kommunikation Minimierung der Störanfälligkeit PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

8 ITIL V3 Der Service Lifecycle Ansatz Good Practices Prozesse ITIL V3 ist erwachsener geworden ITIL umfasst den kompletten Service Lifecycle: Strategie, Service Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement Die bekannten V2 Prozesse aus Service Support und Service Delivery bleiben erhalten Die bisherigen 7 Bände wurden neu organisiert, einheitlich aufgebaut und in 5 Bänden zusammengefasst Prozesse aus ISO sind komplett in der Version 3 enthalten Es handelt sich noch nicht um die letzte Überarbeitung (vgl. V3.1) PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

9 ITIL konkret Prozesse bei der Pironet NDH PIRONET NDH Service Desk: Prozessabläufe PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

10 ITIL konkret Prozesse bei der Pironet NDH PIRONET NDH Service Desk: 1st. qualified SA = Service Desk Analyst QM = Quality Management PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

11 ITIL konkret Prozesse bei der Pironet NDH Anstoß ITIL-basierter Prozesse durch den Anwender CMS PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

12 Kontinuierliche Verbesserung oder ITIL ist kein Einführungsprojekt sondern eine Kulturveränderung Kontinuierliches Review für die Prozesse Festlegung von Prozesseignern und Prozessverantwortlichen Einbeziehung der Mitarbeiter: ständige Bewusstseinsbildung (Prozesse sind für die Mitarbeiter da!) Umfang nach Bedarf und Augenmaß Verbesserungsvorschläge, Probleme etc. aufsammeln: Das Wissen liegt in der Organisation Definition und Anpassung von Metriken und KPI s zur Steuerung der Prozesse In gehbaren bzw erreichbaren Schritten das Optimum erreichen. PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

13 Die Mitarbeiter im ständigen Wandel oder was bedeutet Globalisierung für das Personal / die Personalverantwortlichen Kritische Erfolgsfaktoren sind: Einbeziehung / Abholen der Mitarbeiter Transparenz der Prozesse Systematische Personalentwicklung Weiterbildungskonzept Durchführung von Schulungen Erwerb von Zertifizierungen Interne Workshops / ständige Weiterbildung Fremdsprachenkompetenz stärken Bewusstsein für unterschiedliche Kulturen schaffen Einführung & Flexibilisierung v. Arbeitszeitmodellen PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! "Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die Einen Schutzmauern, die Anderen bauen Windmühlen." (Chinesisches Weisheit) Pironet NDH Datacenter GmbH Siegmar Bröhl Head of Servicemanagement PIRONET NDH Version 8.0 / Q2,