Eine Servicekette ist eine Wissenskette

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Stanislaus Franke
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1 Eine Servicekette ist eine Wissenskette

2 Wissen in der IT

3 Wissen in der IT

4 Wissen in der IT

5 Kontext Weisheit Warum? Wissen Wie? Information Wer, was, wann, wo? Daten Nachvollziehbarkeit Von der Information zur Weisheit

6 Kontext Weisheit Warum? Wissen Wie? Information Wer, was, wann, wo? Daten Nachvollziehbarkeit Operative Informationen Wissen

7 Übersichtsscreen Shcnittstellenn Schnittstellenübersicht im Krankenhaus

8 Ausschnitt ADT Expertenwissen einfach zur Verfügung gestellt

9 Expertenwissen einfach zur Verfügung gestellt

10 Expertenwissen einfach zur Verfügung gestellt

11 Kontext Weisheit Warum? Wissen Wie? Information Wer, was, wann, wo? Daten Nachvollziehbarkeit Information Wissen

12 Expertenwissen: Wichtig, aber nicht entscheidend

13 Verbindung zwischen den Welten

14 Welten verbunden aktueller Live- Status

15 Servicekette = Wissenskette

16 Servicekette = Wissenskette

17 Servicekette = Wissenskette

18 Servicekette = Wissenskette

19 Blick auf das RZ mit Live-Monitoringstatus

20 Welche Ursache/ Auswirkung hat die Störung?

21 Ist die Ursache eine Netzwerk-Störung?

22 Nein!

23 Welche Auswirkung hat die Störung des Servers?

24 Ursache Direkt im Blick: Welche Applikationen und Dienste sind betroffen? Auswirkung

25 Dienst Onkologie : Wer ist betroffen? Welcher SLA gilt? Wer ist der Verantwortliche?

26 Betroffen sind: Standort Hamburg Internationale Standorte

27 Kontext Weisheit Warum? Wissen Wie? Information Wer, was, wann, wo? Daten Nachvollziehbarkeit Information Wissen Weisheit

28 Service Wissen Richtige Servicedefinition führt zu Wissen

29 Wissen in der IT

30 Was muss IT alles wissen?

31 Inventarisierung Asset Server Datenblatt FTS Server View Aus mehreren Quellen eine Wissensbasis

32 Datenkonsolidierung als Wissensbasis

33 Beseitigung Kopfmonopole Einfacher Zugriff auf Wissen Orientierung an den Prozessen Basis für Sourcingstrategie Warum?

34 geringer Betriebskosten höhere Servicequalität bessere Kommunikation mehr Kundenzufriedenheit Nutzen!

35 Wissen ist Basis nicht nur für IT

36 Wissen in der IT

37 Toollandschaft muss Wissen unterstützen

38 Alle Bildschirmfotos stammen aus Kundenprojekten im Klinikbereich. Die Übersichtsbilder und Servicebäume wurden mit SM-VIEW erstellt. SHD betreut namhafte Kliniken in Deutschland: Universitätsklinikum Dresden Universitätsklinikum Halle Kliniken der RHÖN-KLINIKUM AG Kliniken der Sana Kliniken AG Kliniken der Asklepios Kliniken GmbH regionale Kliniken in ganz Deutschland Hinweis

39 Hamburg Leipzig Berlin Senftenberg Dresden - Gründung Stammhaus in Dresden - Geschäftsstellen: Berlin, Leipzig, Hamburg, Nürnberg, Senftenberg Mitarbeiter (Mehrheit mit Fach-/ Hochschulabschluss) - Umsatz 2012: 23,5 Mio. Euro Nürnberg SHD-Stammhaus in Dresden Geschäftsstellen (Berlin, Halle/Leipzig, Hamburg, Nürnberg, Senftenberg) Standorte von Partnern Hauptsitz Dresden

Systemintegrator und Experte für zentrale IT-Infrastruktur Unabhängigkeit von Herstellern Unser Ziel: Lösung vor Produkt Wirtschaftlicher Nutzern Senkung der Betriebskosten

40 Systemintegrator und Experte für zentrale IT-Infrastruktur Unabhängigkeit von Herstellern Unser Ziel: Lösung vor Produkt Wirtschaftlicher Nutzern Senkung der Betriebskosten Spezialisierung auf Services SHD integriert innovative Technologien und Spitzenprodukte führender Partner zu maßgeschneiderten Gesamtlösungen. Strategische Ausrichtung der SHD

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41 Consulting, Konzeptionen, Audits, TCO / ROI-Betrachtung IT-Servicemanagement Business-Service-, System- & SLA- Monitoring alle Plattformen, alle Hersteller, alle Schichten proaktive Störungserkennung Single Point of Control IT-Qualität messbar machen Transparenz & Optimierung des IT- Betriebs effiziente Unterstützung durch IT-Service-Prozesse flexibel und anpassbar durch BPM-Plattform Netzwerkdokumentation Wissen wo s lang geht Minimierung der Pflege Integration Layer 2&3 überprüfbare Aktualität Herstellerlösungen Basisinfrastruktur Virtualisierung & Konsolidierung Anwendungs- & Desktopmanagement Messaging, Groupware & Archivierung LAN, Wireless-LAN, WAN Enterprise Storage Primär- & Sekundärstorage Applikationsintegration FC-/ IP-SAN, NAS Backup & Desaster Recovery Mitglied der SNIA Security Securitycheck & -audit Firewall, VPN, Proxy Endpoint- & Mail-Security IT-Sicherheitsräume & Modulsafes ISO Service & Support Managed Monitoring Services zentrale IT-Überwachung & Alarmierung Fehlerfrüherkennung & Trendanalyse Selbstständige Störungserkennung Herstellermanagement bis zu 7x24h Supportverträge Betreuung komplexer Gesamtlösungen (Multivendor-Support) Störungsanalyse & -beseitigung (Remote & vor Ort) 4h Wiederherstellung 7x24h Bereitschaft Fester Ansprechpartner Managed Storage Services Remote Backup von Server- und Storagesystemen Primary & Sec. Storage, Colocation Desaster Recovery Data Center Implementierung Hard- und Softwarevertrieb Projektmanagement

42 SM-SUITE Referenzen

43 Von der Planung, über den Betrieb bis hin zur Steuerung kennt Robert Sieber alle Facetten des IT- Servicemanagements. Seine beruflichen Stationen führten ihn von einem mittelständischen Hoch- Robert Sieber plus.google.com/+robertsieber technologieunternehmen über eine Bank und einen weltweiten Logistiker zur SHD. Bei SHD verantwortet er das Consulting im Bereich IT-Servicemanagement sowie die strategische Ausrichtung der SM-SUITE Produkte. In seiner Arbeit steht immer der tatsächliche Nutzen und Wert für die Kunden im Fokus. Sein Motto: So viel ITIL wie nötig, so viel gesunder Menschenverstand wie möglich!

44 Fordern Sie Ihre 30 Tage Testversion an: SHD System-Haus-Dresden GmbH SM-VIEW ist Bestandteil der SM-SUITE Weitere SM-SUITE-Module:

45 SHD System-Haus-Dresden GmbH

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