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Ruth Ackermann
vor 10 Jahren
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1 IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige OGC, Office of Government Commerce). ITIL bildet für eine serviceorientierte Steuerung und Betrieb der Unternehmens-IT ein erprobtes Prozessframework. Die Best-Practice Richtlinien beschreiben WAS zu tun ist und nicht WIE etwas zu tun ist, damit der IT-Betrieb möglichst störungsfrei bleibt. Quelle der Grafik: iet Solutions GmbH Seite 1

ITIL bildet für eine serviceorientierte Steuerung und Betrieb der Unternehmens-IT ein erprobtes Prozessframework.

2 IT-Prozessberatung Ausgangslage Die Umstrukturierung der IT-Organisation ist geplant. Fehlende Kostentransparenz zu den einzelnen (IT)-Prozessen. Ein Best- Practice Ansatz soll als Referenzmodell verwendet werden. Zielstellung: Auswahl, Anpassung und Einführung geeigneter Best-Practice Prozesse (z.b. ITIL) zur Schaffung transparenter IT-Kosten für eine serviceorientierte IT-Organisation. Prüfung der bestehenden IT Systeme zur Unterstützung der IT Serviceprozesse. Angebot Ihr Nutzen Unsere Stärken Analyse der bestehenden Prozesslandschaft (QuickScan) Validierung der vorhandenen IT Systeme Design der IT-Service Architektur Erstellung eines Anforderungskatalogs für die neue Service-struktur Coaching der Prozess-Owner Nutzung erprobter und standardisierter Best Practice Prozesse Geringe Belastung des Unternehmens durch schrittweise Einführung in die IT-Organisation Steigerung der Prozessinnovationen Langjährige Erfahrung im ITIL- Prozess und IT-Organisationsumfeld Methodisches, praxiserprobtes IT- Servicemanagement-Know-How in unterschiedlichen Branchen Neutrale Sichtweise und Unternehmensunabhängigkeit Management Consulting Kompetenz gepaart mit IT- und Prozess Wissen Seite 2

ITIL) zur Schaffung transparenter IT-Kosten für eine serviceorientierte IT-Organisation. Prüfung der bestehenden IT Systeme zur Unterstützung der IT Serviceprozesse.

3 IT-Prozess-/Servicevalidierung Ausgangslage Die IT-Organisation ist nach dem ITIL Referenzmodell organisiert, dennoch gibt es kein IT-Kosten Transparenz. Keine Verbesserung der Qualität der IT-Services. Unklare Strategie der Business-Anforderungen des Kunden. Zielstellung: Validierung der implementierten ITIL Prozesse sowie der Strategie zur Abdeckung der Business Anforderungen. Des Weiteren aufzeigen der Optimierungspotentiale. Angebot Ihr Nutzen Unsere Stärken Analyse bestehender IT-Prozesse (Quick-Scan) bzgl. Prozessreife Service-Validierung auf Basis IT- Service-Checkliste Workshop Moderation zur Ursachenermittlung Erstellung Maßnahmenkatalog für Quick-Wins Prüfung der Tool-Unterstützung Status zur tatsächlichen Prozessreife Aufzeigen von Verbesserungspotentialen Steigerung der Effizienz der IT- Services Effektivität der Tool-Unterstützung der IT-Organisation und IT-Services Verwaltung Langjährige Erfahrung im ITIL- Prozess und IT-Organisationsumfeld Methodisches, praxiserprobtes IT- Servicemanagement-Know-How in unterschiedlichen Branchen Neutrale Sichtweise und Unternehmensunabhängigkeit Management Consulting Kompetenz gepaart mit DV-Wissen Seite 3

Zielstellung: Validierung der implementierten ITIL Prozesse sowie der Strategie zur Abdeckung der Business Anforderungen. Des Weiteren aufzeigen der Optimierungspotentiale.

4 IT-Servicemanagement Toolauswahl Ausgangslage Die IT-Servicemanagement Prozesse werden durch die vorhandenen IT Systeme unzureichend unterstützt. Notwendige Kennzahlen zur Auswertung sind nicht verfügbar. Der Automationsgrad ist sehr gering. Zielstellung: Spezifikation der Systemanforderungen zur Auswahl eines geeigneten Tools zur Unterstützung der IT-Servicemanagement Prozesse und Lieferung entsprechender Kennzahlen. Tool Benchmarking. Angebot Ihr Nutzen Unsere Stärken Bewertung der vorhandenen IT Systeme bzgl. Prozessunterstützung und Kennzahlen Spezifikation der Systemanforderungen Management des Angebotsprozesses gegenüber potentiellen Lieferanten Aufbau, Bewertung und Benchmarking der Testinstallationen Klarheit über den Unterstützungsgrad gegenwärtiger IT Systeme Unternehmensbezogenes Benchmarking Aufzeigen möglicher Effizienzpotentiale Praxisvalidierung der Anforderungskriterien im Testbetrieb Langjährige Erfahrung im Bid Management Methodisches, praxiserprobtes IT- Servicemanagement-Know-How in unterschiedlichen Branchen Neutrale Sichtweise und Produktunabhängigkeit Management Consulting Kompetenz gepaart mit DV-Wissen Seite 4

Zielstellung: Spezifikation der Systemanforderungen zur Auswahl eines geeigneten Tools zur Unterstützung der IT-Servicemanagement Prozesse und Lieferung entsprechender Kennzahlen. Tool Benchmarking.

5 Projektleitung Tool Einführung Ausgangslage Einführung und Roll-Out einer IT-Servicemanagement Lösung zur Unterstützung der IT Service Prozesse. Datenkonsolidier-ung und Migration der Altsysteme. Anpassung der IT Organisation. Zielstellung: Planung und Steuerung des Einführungsprojekts auf Basis transparenter Projektfortschrittskennzahlen. Vorbereitung und Coaching der Prozess Owner sowie Einführung der Prozesse in die IT Organisation. Angebot Ihr Nutzen Unsere Stärken Projektmanagement und PMO gemäß anerkannten Projekt-methoden Aufbau und Etablierung eines einheitlichen und standardisierten Projektcontrollings Begleitung der Prozess Owner in ihren neuen Rollen/Veranwortlichkeiten Step by Step Prozesseinführung in die IT Organisation Projekttransparenz und akzeptanz Projektrealisierung in Time und Budget Chance zur Etablierung einer Projektmethodologie Geringe Belastung der IT Organisation im Tagesgeschäft durch schrittweise Prozesseinführung Langjährige Erfahrung im internationalen Projekt Management Methodisches, praxiserprobtes IT- Projekt Management-Know-How in unterschiedlichen Branchen Coaching Erfahrung und Mitarbeiterführung Management Consulting Kompetenz gepaart mit DV-Wissen Seite 5

Vorbereitung und Coaching der Prozess Owner sowie Einführung der Prozesse in die IT Organisation.

6 Vorgehensmodell Unser Vorgehen orientiert sich am praxisbewährten Phasen-Modell Analyse der Ausgangssituation Quick-Scan Entwicklung der Lösung Implementierung der Lösung Rahmenbedingung aufnehmen Überblick über Prozessstandards geben Anforderungen der Marketingund Vertriebsprozesse aufnehmen Handlungsbedarf und Verbesserungspotentiale ermitteln Validierung der ITSM-Strategie/ Road-Map festlegen Vision und strategische Leitlinien fixieren Prozessabläufe anpassen Repositionierung Anwendungsportfolio Anwendungskonzepte und - strukturen entwickeln Ableitung der Plattform und Kommunikationsinfrastruktur Change Management Maßnahmen definieren Entwicklung Story-Book Planung der Implementierung Einzelprojekte zur Umsetzung der Lösung Umsetzung der Change Management Maßnahmen Aufbau und Monitoring der Erfolgsfaktoren Quick-Wins generieren Projekt Marketing etablieren Seite 6

festlegen Vision und strategische Leitlinien fixieren Prozessabläufe anpassen Repositionierung Anwendungsportfolio Anwendungskonzepte und - strukturen entwickeln Ableitung der Plattform und

7 Vorgehen Quick-Scan mit definierten Ergebnissen zum Festpreis! Initial Workshop Adjustment Workshop Enquiry Workshops Review Workshop Final Workshop Quick-Scan Themen 1 Information aufnehmen 2 Informationen verarbeiten 3 Empfehlung ausarbeiten Rahmenbedingung aufnehmen Überblick über Prozessstandards geben Anforderungen der Marketing- und Vertriebsprozesse aufnehmen Handlungsbedarf und Verbesserungspotential ermitteln Validierung der ITSM-Strategie und Roadmap Festlegung ca. 3 Wochen Seite 7

aufnehmen 2 Informationen verarbeiten 3 Empfehlung ausarbeiten Rahmenbedingung aufnehmen Überblick über Prozessstandards

8 Kontakt Matthias Wagner Dip.-Inf. (FH), MBA wagner management consulting jahnstrasse 5, lorsch, germany tel.: +49 (0) Seite 8

jahnstrasse 5, 64653 lorsch, germany tel.

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