Intelligente Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement. Rainer Wendt, in der IHK Aachen,

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1 CRM Process Performance Intelligence Intelligente Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement Rainer Wendt, in der IHK Aachen, masventa Business GmbH Von-Blanckart-Str Alsdorf Tel Fax crm@masventa.de

2 Agenda Kurzvorstellung Process Performance Intelligence für CRM Praktische Umsetzung Projektmanagement für CRM und PPI Business Analyse für CRM und PPI Analyst und Manager Fazit Portfolio Kontakt Seite 2

3 Kurzprofil masventa Gründung im März 2007 durch Dipl.-Ing. Rainer Wendt, PMP 10 Mitarbeiter, Sitz Alsdorf bei Aachen Hohe Expertise im Business- & Technologiebereich durch langjährige Konzern- und Mittelstandserfahrung Business GmbH Projektmanagement Angewandte Best Practises zur erfolgreichen Führung von Projekten Business Analyse Anforderungsmanagement und Kommunikation zwischen Business und IT Kunden- und Beziehungsmanagement Erfolgsfaktoren Kundenorientierung und Beziehungsmanagement SoftASA Business Lösungen Microsoft Standard Lösungen sofort verfügbar und kostengünstig und aus der Cloud Seite 3

4 Was macht den Kunden glücklich? Das richtige Angebot! Schnelle und gute Prozesse! Business Intelligence Process Performance CRM Process Performance Intelligence Seite 4

5 Praktische Umsetzung von PPI 1. Kundenprozesse verstehen Bild: 2007 masventa Seite 5

6 Praktische Umsetzung von PPI 2. Kennzahlen (KPIs) einführen Kennzahlen verbindlich festlegen (wohlüberlegt!) Quellen für Kennzahlen festlegen und absichern Für Datenerfassung mit CRM-Software sorgen Abspeicherung im DWH Kennzahlen visualisieren und kommunizieren (Reports) Für breite Akzeptanz und Institutionalisierung sorgen Bild: Dashboard Beispiel aus Microsoft Dynamics CRM 2011 Seite 6

7 Praktische Umsetzung von PPI 3. Projekte planen und umsetzen Consulting Business Analyse was wird inhaltlich gemacht? Integration Anforderungen aufnehmen und verifizieren, Konzepte erstellen Business Case berechnen, Investitionsentscheidung unterstützen Umsetzung validieren Projektmanagement wie wird es durchgeführt? Integration Projektsponsor und Projektmanager identifizieren Projektauftrag erstellen Consulting Projektmanagement planen Projekt durchführen und kontrollieren Projekt abschließen Integration Bild: masventa Phasen eines Kundenprojektes Seite 7

8 Process Performance Intelligence Welche Kundenprozesse Festlegung einiger Kennzahlen Detaillierte Business Analyse haben die größten Umsatz pro VB der betroffenen Prozesse Auswirkungen? Umsatz pro Kunde Anforderungsmanagement Welche Prozesse werden Kundenabwanderung Konzepterstellung mit analysiert? etc Verifikation durch das Business Wie sehen diese Prozesse im Messung der IST-Werte Business Case Detail/im Modell aus? Festlegung der SOLL-Werte Projektinitiierung und Was kosten diese Prozesse? Alarmtrigger und Zieldefinition Wie werden diese Prozesse Benachrichtigungsfunktionen Planung und ihre Änderungen dokumentiert und visualisiert? Schwellenwerte und Toleranzen Umsetzung Messung / Validierung Projektabschluss Bild: 2011 masventa Seite 8

9 Projektmanagement für CRM und PPI Nachhaltige Kundenorientierung durch bessere Mitarbeiter und Prozesse wird vor allem durch erfolgreiche Projekte erreicht Die Führung von Projekten kann deshalb in Summe ebenso wichtig werden wie die Führung des Unternehmens Wichtige Projektleitungen gehören in die Hände von Führungskräften mit adäquater Ausbildung und Erfahrung Projektmanagement ist weder eine IT- noch eine Business-Disziplin, sondern eine Führungsaufgabe Seite 9

10 Business Analyse für CRM und PPI Professionelle Business Analyse ist die Voraussetzung für wirkungsvolle und akzeptierte Business- und IT-Lösungen Zugeschnittene Techniken für eine vollständige Anforderungsanalyse Business Analysten müssen das Geschäft genau verstehen Bringt das Vorhaben den versprochenen Nutzen? Business Case Berechnung Business Analyse ist projektintegriert für Lösungen on Time, Budget & Quality Seite 10

11 Analyst und Manager Der Business Analyst versteht das Geschäft nimmt Anforderungen auf erarbeitet Konzepte für Verbesserungen erstellt Business Cases sorgt für gemeinsames Verständnis neuer Lösungen Der Projektmanager führt das Projektteam ist Schnittstelle zum Auftraggeber/Sponsor managed Lieferanten im Projekt verantwortet Termine, Budget und Qualität Seite 11

12 Fazit Die intelligente Leistungssteigerung von CRM-Prozessen bringt mehr Business! Eine fokussierte Business Intelligence für wenige KPIs ermöglicht Visualisierung und Steuerung! Eine messbare und nachhaltige Leistungssteigerung und ein institutionalisiertes BI kann nur durch Projekte erreicht werden! Die wichtigen Erfolgsfaktoren für Projekte sind Führung, Relevanz und Akzeptanz, d.h. Menschen! Seite 12

13 Das masventa Portfolio in Kürze Business- & IT-Consulting und Services Projektmanagement nach PMI Business Analyse nach IIBA Kundenbeziehungsmanagement, CRM, XRM Business Prozess Optimierung Business Intelligence, Data Warehousing Change Management und Integration SoftASA Business Software powered by Microsoft Hosting-, Cloud- und RZ-Services in Deutschland Kurse für CRM, PMP u. CBAP Zertifizierungen Schulungen für MS Office u. Business Lösungen Seite 13

14 Ihr persönlicher Kontakt masventa Business GmbH Fon +49 (0) Fax +49 (0) von-blanckart-str Alsdorf crm@masventa.de Dipl.-Ing. Sabine Ostlender Verwaltung und Personal, ppa. +49 (171) sabine.ostlender@masventa.de Dipl.-Ing. Rainer Wendt Geschäftsführer +49 (175) rainer.wendt@masventa.de Seite 14