Mit Chatbots den Service Desk optimieren. Michael Kuschke, Materna GmbH

Transkript

1 Mit Chatbots den Service Desk optimieren Michael Kuschke, Materna GmbH

2 Inhalte. Hype-Themen Artificial Intelligence, Cognitive Computing, Machine Learning und Chatbot Chatbot Was ist das? Wo braucht man es? Welche Vorteile bringt es? Use Cases Beispiele aus unseren Aktivitäten Business Case Demo Rechnet sich das denn? Chatbot in Action live on stage Materna GmbH

3 AI/KI, Cognitive Computing, ML, Deep Learning, Materna GmbH

4 Entwicklung von ITSM zu CSM (Cognitive Service Management). Disruptive Märkte und die Zunahme von künstlicher Intelligenz treiben einen neuen Standard in der Bereitstellung von Enterprise Services voran. Willkommen im Zeitalter des Cognitive Service Management (CSM). Online Enterprise Service Management Excellence Journey to the Cognitive Enterprise Digital Enterprise Multi-Cloud Multi-Device Multi-Channel Cognitive Enterprise Predictive Intelligence Virtual Support Agency Chatbots Morgen Heute Gestern Quelle: BMC, Der BMC Proof of Value Materna GmbH t

5 Gartner Hype Cycle Künstliche Intelligenz, 2017 Materna GmbH

6 Chatbots basierend auf kognitiven Services. Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Texteingabe- und -ausgabemaske, über die Anwender in natürlicher Sprache mit einem dahinter liegenden System kommunizieren. Als Erweiterung ist auch Sprachkommunikation mit dem Bot heute realisierbar. Materna GmbH

7 Herausforderungen von Service-Organisationen. Viele Anfragen von Mitarbeitern, Kunden, Bürgern Insgesamt zu viele Routineaufgaben Hohe Aufwände in der Service-Organisation Kosten, keine Wertschöpfung Schleppende Kommunikation Schwer auswertbarer Datenbestand Langfristige Verbesserung der Servicequalität bleibt auf der Strecke Nutzer sind unzufrieden Materna GmbH

8 Vorteile von Chatbots. für Mitarbeiter, Kunden und Bürger Rund um die Uhr verfügbar Keine Wartezeiten, schnelle Antworten Moderne, beliebte Schnittstelle für eine schnelle Kommunikation Selbstständig nutzbar Zentraler Anlaufpunkt, keine lange Suche auf Internet-Seiten Hohe Antwortqualität durch kognitive Services für Unternehmen und Verwaltung Schnellere Beantwortung von Anfragen nach einfachen Auskünften und Informationen Massive Entlastung der Service-Organisation Höhere Nutzerzufriedenheit Vorqualifizierte Anfragen in einer hohen Qualität Materna GmbH

9 Rechnet sich das? 5,2% 3,7% Standardanfragen Service Desk (Top 5) Quelle: Materna Kundenumfrage, April 2017 = 47,1% Ticket Status/Update, Passwort Reset, AD Accounts, Sonstiges 6,9% 19,2% Drucker, Mobile Systeme, Microsoft Produkte und Handhabung Top Anwendung, Drucker, SAP Rechte Zentrale Parameter: Erkennungsrate von Anfragen (NLP) Nutzungsrate ( Marketing ) 12,1% Nächste fachliche Anwendung, Office, AD Account ändern Mobile Probleme, 2nd/3rd Level Update, SAP/ Office Service Kanal Kosten pro Kontakt Call Center Tech Support $12+ Call Center CSR $6+ Web Call/ Call Back $5+ Chatbot Gelöste Anfrage (Erstellungs-projekt, Training, Aktualisierung, Engine und NLP) Kosten pro Anfrage < 3 Qualifiziertes Ticket < 1 Kosten von klassischen Tickets Quelle: Forrester Report The Future of Customer Support Materna GmbH

10 Weitere Optimierungen im Service Desk mit kognitiven Mitteln. Klassifikation Transkription von Sprache in Text Verarbeitung von Bildern Sentiment Analyse Vorhersagen von Trends und Erkennen von Abweichungen Automatische Klassifikation von Tickets Klassifikation von s Verarbeitung von Aufzeichnungen OCR von Fehlermeldungen in Screenshots Erkennung der Stimmung von Nutzern Vorhersage von Trends Erkennung von Anomalitäten Klassifikation von Chat-Nachrichten Klassifikationsbasierte Weiterleitung Automatische Übersetzung Erkennung von Bildinhalten Überwachung der Stimmung in Blogs und Messaging- Plattformen Analyse von Zeitlinien Erkennen von Sicherheitsbrüchen Materna GmbH

11 Use Cases für Chatbots. Informations system Mietfahrzeuge Lieferungsverfolgung Bußgeldverfahren Kunden- Service Interner IT Service Desk Dialogbasiertes Fahrzeughandbuch HR- Informationssystem Kampagnen im Mobilfunk Materna GmbH

12 Kontakt. Vernetzt. Materna GmbH Michael Kuschke Voßkuhle Dortmund Materna GmbH