Digitalisierung im Service Management - Was bringen AI, Chatbots und Co.?

Transkript

1 Digitalisierung im Service Management - Was bringen AI, Chatbots und Co.?

2 Agenda AI, Chatbot, KI, machine learning Stopp.wie bitte? Künstliche Intelligenz Ein Blick aus der Vergangenheit Status quo KI und Chatbots aus der Sicht von Matrix42 Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 2

3 AI, Chatbot, KI, machine learning Stopp.wie bitte? 3

4 Haben sie noch den Durchblick? Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 4

5 Google Trends Quelle: Google Trends Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 5

6 Artificial intelligence (AI) applies advanced analysis and logicbased techniques, including machine learning, to interpret events, support and automate decisions, and take actions. Quelle: Gartner Machine learning is the science (and art) of programming computers so they can learn from data Aurélien Géron in Hands-on Machine Learning with Scikit-Learn and TensorFlow Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 6

7 Maschinelles lernen (ML) Frage stellen Feedback anwenden Daten sammeln ML Lebenszyklus Feedback sammeln Algorithmus trainieren Anwenden Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 7

8 Chatbot Scripted bot Unterhaltung lediglich auf vordefinierten Pfaden Intelligent bot Anwendung künstlicher Intelligenz Application bot Umsetzung des Scripted / Intelligent bots mittels grafischem Interface Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 8

9 Künstliche Intelligenz Ein Blick aus der Vergangenheit 9

10 Zurück in die Zukunft Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 10

11 Status quo 11

12 KI im Einsatz Siri, Cortana, Google assistant Shazam, Routenplaner Predictive Maintenance Lagertechnik Autonomes fahren z.b.: Tesla und im Service Management? Erste Implementierungen zur Ticket Kategorisierung Quelle: Tesla Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 12

13 Herausforderungen beim Einsatz Ohne Menschen keine KI Daten, Daten, Daten Cloud Services Schlechte Algorithmen Der Mensch selbst With artificial intelligence we are summoning the demon. You know all those stories where there s the guy with the pentagram and the holy water and he s like (wink) yeah he s sure he can control the demon doesn t work out. Elon Musk, CEO Tesla Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 13

14 KI und Chatbots aus der Sicht von Matrix42 14

15 Einsatzbeispiele von KI im Service Management Abarbeitung sich wiederholender Tätigkeiten Initiale Ticketanalyse Erkennung von Zusammenhängen in einer Flut von Tickets Optimiertes Wissensmanagement Komplexe Korrelationen ermitteln Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 15

16 Architektur Matrix42 AI Services ( versteht Workspace Management) AI Microsoft Language Understanding Services Alexa Service Microsoft Bot Services Cortana Voice Services Alexa Voice Service Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 16

17 Der fühlende Chatbot Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 17

18 CHATBOTS UND SOCIAL SERVICES...jetzt auch mit Emotionserkennung

19 Auf einen Schwatz mit der IT Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 19

20 CHATBOTS UND SOCIAL SERVICES Ein einfaches Beispiel...

21 Datenschutz Connected Services benötigen die Cloud genauso wie Office 365 Lokaler Betrieb zu komplex ohne Skaleneffekt Machine-Learning funktioniert nur in der Masse (Diversifizierung der Eingangsdaten) Alle Cloud-Provider bieten ein legal Framework unter dem Dach des Privacy Shields Matrix42 bietet lokale Services On-Premise Installation der Matrix42 möglich On-Premise Installation des Matrix42 AI Service möglich Sie brauchen nicht mehr oder weniger als sie heute schon für die M42Mobile App freigeben Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 21

22 Ausblick: Der Hybride Service Desk Self-Service und Tickets inkl. manueller Bearbeitung unterstützt durch einen Bot von First-Call-Remediation zu Zero-Call-Remediation Hybrid Service Desk Features Chat-Bots mit Skill-Based-Routing inkl. Ticket-Erstellung oder Voice-Verbindung direkt mit dem Analysten Voice-to-Voice Direkte Sprachverbindung zu einem Techniker via Alexa oder Cortana Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 22

23 Ausblick: Skill based routing Matrix42 Service Management Incidents & Knowledge Base Matrix42 Service Management Skill Management Manuelle Pflege Matrix42 AI Services ( versteht Workspace Management) Machine Learning Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 23

24 Weitere Funktionen Voice Features Bestellen von Services Approval Workflows inkl. push Benachrichtigungen via Voice Chat Features Skill Based Routing inkl. Voice Calling & Direct-Chat Nahtlose Integration in die Knowledge Base Alerting direkt in einen Chat-Verlauf Desktop Notifications direkt in Windows 10 und Mac OS Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 24

25 »Wir implementieren eine KIbasierte Ticket-Übersetzung, die es Benutzern ermöglicht, Serviceanfragen zu stellen und Antworten in ihrer eigenen Sprache zu erhalten. Diese Anwendung verbessert die Produktivität der Anwender...«Roland Hampel, Project Manager Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 25

26 Sie sind bestens vorbereitet! Employee Experience erhöhen Verbesserung der Sicht auf die IT und deren Services. Knowledge Management verbessern Helfen sie Benutzer und Agents Informationen zu finden. Services automatisieren Hohe Servicequalität bei zunehmender Komplexität, aber gleichbleibenden Ressourcen. Matrix42 Workspace Management versteht die Zusammenhänge im Unternehmen und wird zum Hub in der digitalen Transformation Geschäftsprozesse optimieren Komplexe Zusammenhänge erkennen und Maßnahmen treffen. Datenanalyse erleichtern Noch bevor Service Desk Agents tätig werden Matrix42 experience Day: Digitalisierung im Service Management - was bringen AI, Chatbots und Co.? 26

27 Vielen Dank Haben wir ihr Interesse geweckt? Registrieren Sie sich gleich für unser AI-Beta Programm.