LIVE IN FIVE: EINEN OMNIKANAL SERVICEDESK IN 5 TAGEN

Transkript

1 LIVE IN FIVE: EINEN OMNIKANAL SERVICEDESK IN 5 TAGEN

2 Dominique Jaritz Principal Consultant Business Development US & APAC Experte für KI orientierte digitale Transformation

3 DAS ERWARTET SIE Live in Five à la carte Am Fallbeispiel eines Logstikers 3

4 DIE HERAUSFORDERUNGEN Einführungsprojekte von CC Software sind oft komplex, langwierig und teuer. Anforderungen ändern sich noch während der Projektlaufzeit. Technologien sind oft nicht zukunftsfähig und ausschließlich auf die Optimierung des Status Quo fokussiert. Insbesondere bei on-premise Installationen ist eine starke Einbindung der IT notwendig. GITO 4

5 DER USE CASE Führender Freight Forwarder in den USA Hochgradig kommunikationsintensives Geschäftsmodell als Vermittler zwischen Logistikunternehmen und Endkunden. Rasantes Wachstum wird durch rückständige IT Infrastruktur gebremst. Skalierung durch Personaleinsatz langsam und teuer. Global verteilte Serviceteams. Bestandssysteme: Eigenständige -Mamagementlösung, MS Outlook, moderne ACD. Mangelnde Transparenz der Mitarbeiterproduktivität. Mangelnde Transparenz der Kosten pro Kunde. 5

6 DAS ZIEL Schnelle, praxisorientierte Einführung einer neuen Case Management Lösung ( Quick Wins ). Nutzung neuster KI Technologien auf Basis cloudbasierter Lösungen. Standardisierung von Serviceprozessen. Transparenz der realen Produktivität. Enablement des operativen CC Managements: eigenständiger Ausbau und Anpassung des Tools an die Bedürfnisse des CC. Serviceorientierter Ausbau der Möglichkeiten im Kundendialog. 6

7 DIE ZUTATEN 1x cloudbasierte Servicedesklösung 1x engagierten CC-Manager 5x Agenten 1x Account 6x Browser 5 Tage Zeit 7

8 LIVE IN FIVE DAS GRUNDREZEPT Start in einem begrenzten Rahmen: Eine -Adresse, ein dediziertes Team, etc. mit geringem bis mittleren Volumen. Agiles Projektvorgehen und Anpassungen an neue Erkenntnisse und Herausforderungen noch im Projekt. Identifikation eines Early-Adopter Teams aufgeschlossene, begeisterungsfähige Mitarbeiter dienen später als Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens. Fall-Back Szenarien definieren. Scope der Einführung definieren. User-Engagement is key Binden Sie alle (auch zukünftige) Stakeholder frühzeitig ein. 8

9 LIVE IN FIVE DIE ZUBEREITUNG Tag 1: Workshop zur Anforderungsaufnahme Tag 2: Initiale Konfiguration der Anwendung Tag 3: Schulungen (Benutzer, Supervisoren, Admin) Tag 4: Fine-Tuning durch Fachadministratoren Tag 5: GoLive & Stabilisierung 9

10 WARUM IST DAS SO EINFACH?

11 KÜNSTLICHE INTELLIGENZ KOMBINIERT MENSCHLICHES UND MASCHINELLES LERNEN, UM IHRE SERVICELEISTUNG ZU BEFLÜGELN.

12 KÜNSTLICHE INTELLIGENZ UNTERSTÜTZT IHREN KUNDENSERVICE MIT KÜNSTLICHER INTELLIGENZ Beim Sortieren Erfassen Zuweisen Beantworten und Nachhalten von Servicevorgängen So erledigen Sie mit gleicher Mannschaft bis zu 60 % mehr Servicevorgänge schneller, präziser und kundenfreundlicher. 12

13 DAS BEDEUTET Minimale Konfigurationsaufwände Minimale Schulungsaufwände Minimale Anforderungen an die IT Maximale Flexibilität Maximale Eigenverantwortlichkeit des Fachbereiches 9

14 DIE RESULTATE 30% Automatisierung sogenannter Track&Trace Requests (~Nachverfolgungsanfrage) Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 50%. Vermeidung von Nachfragen durch schnellere Bearbeitung. Reduktion von Trainingsaufwänden. Effizienzsteigerung bei der Zusammenarbeit der weltweit verteilten Teams. 13

15 DIE NÄCHSTEN SCHRITTE Ausrollen der Lösung in andere Geschäftseinheiten und Ländern. Ausbau der Automatisierung durch Anbindung des CRM und Frachtsystem. Ausbau der Prozesslandschaft zwecks Standardisierung. Anbindung der ACD. Einführung einer Kontaktvermeidungsstrategie durch Chatbots und intelligente FAQs. 14

16 JETZT 30 TAGE KOSTENLOS TESTEN! EIGENEN SERVICE-DESK KREIEREN UNTER

17 Dominique Jaritz Principal Consultant Business Development US & APAC Experte für KI orientierte digitale Transformation