Wirtschaftlicher und qualitativer Nutzen von IT Service Management

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1 Wirtschaftlicher und qualitativer Nutzen von IT Service Management Steven Handgrätinger Günter Job Logo 1

2 Herausforderungen 2 2

3 Gartner TCO Modell Grundlage für das Kostenbenchmarking Kosten Kat. Im TCO Modell HW/SW OP Service Admin Staff Downtime End User OP 32% 16% 23% 20% 9% Total Cost of Ownership (TCO) Konzept der umfassenden Betrachtung von Kosten, die durch den Einsatz von IT entstehen in der IT Organisation und in den Fachbereichen Entwickelt von Gartner Analyst Bill Kirwin in den 1980er Jahren Stellt im Rahmen des Gartner Kosten Benchmarking einen standardisierten Kontenrahmen bereit, der eine Kostenerfassung und Vergleich zwischen verschiedenen Umgebungen erlaubt 3 3

4 Zusammenhang zwischen Kosten und Prozessreife Der Zusammenhang zwischen Gesamtkosten der IT und des Reifegrades der IT Prozesse folgt einer U-förmigen Kurve Standardisierung kann insbesondere bei initial unkoordinierter und unstrukturierter Vorgehensweise hohe Kosteneinsparungen erreichen. Bei zunehmender Standardisierung nimmt der Kosteneffekt jedoch zunehmend ab (grüne Kurze) Kosten Kostenreduktion durch Rationalisierung TCO Ein höherer Standardisierungsgrad der Prozesse resultiert auch in höheren Kosten für die Definition, Pflege und Überwachung der Prozesse. Dieser Kostenanstieg nimmt mit zunehmendem Standardisierungsgrad zu (rote Kurve) Keine Pro z esse Kosten von Standardisierung und Prozessmanagement good enough w orld s best 4 4

5 Die Methode Total Value of Information Technology (TVIT) 5 5

6 Vertragskonstellation Nur zertifizierte und vertraglich abgesicherte Unternehmen sind berechtigt, die Methodik TVIT anzubieten und anzuwenden, um somit auch auf TVIT relevante Unterlagen und Zugriff Benchmark-Daten Um als Beratungsunternehmen TVIT anbieten zu dürfen, ist eine CCTA (Certified Consultant TVIT-Analyst) notwendig (2 Jahre) Die Personenzertifizierung ist Voraussetzung für die Unternehmenszertifizierung 6 6

7 Der TVIT Prozess Vorstellung und Abstimmung der Methodik und des Projektrahmens. Die qualitative und quantitative Analyse liefert detaillierte Maßnahmenpläne und TCO Details zur zielorientierten Optimierung der IT Organisation. Business Case (Analyse Projekt) Scope TVIT Durch Aufzeigen der für die IT Organisation spezifischen Chancen von IT Service Management wird der Nutzen und Mehrwert argumentierbar dargestellt. 7 7

8 Vergleich der Leistungsinhalte Pre-Workshop Chancen-WS Analyse Projekt Darstellung Ziele und Methodik Darstellung und Anpassung Scope ANALYSE Ist-Kostenabschätzung (Summen) Ist-Kosten Analyse mit TCO Kontenrahmen + Interview Leitfaden (FI/CO) Bestimmung Prozessreife (indikativ) Bestimmung Prozessreife detailliert pro Prozess Endbenutzerumfrage (indirekte Kosten) Komplexitätsbestimmung VERGLEICH Industrievergleich Kostenkategorien Industrievergleich Kostendetails, Service Metriken und Prozessreife SIMULATION Simulation Prozesse / Ziele und TCO Impact Analyse qualitativer Aspekte Zielszenario Definition von Maßnahmen und Umsetzungsplanung (qualitativ) (anhand Industrie / Best Practice) (qual. + quan.) (TCO Details) 8 8

9 Vorgehensweise TVIT-Methode 9 9

10 Schlüsselmetriken für TVIT 10 10

11 Simulation 11 11

12 Ist-Ziel Analyse/Beispiel Zielspinne Gesamt 5 Asset Management 4 Service Desk 3 Service Level Management Incident Management Heute Ziel Configuration Management Problem Management Release Management Change Management 12 12

13 Chance Ergebnisse F ü r die Ziel - Situation mit Prozessreife 3-4 konnte eine Peer Group mit mittlerer Prozessreife 3,4 und einem mittleren Kostenniveau von x.xxx EUR Infrastruktur Betriebskosten je IT - Arbeitsplatz identifiziert werden Gegen ü ber der heutigen Situation w ü rde das f ü r den Kunden eine m ö gliche Reduktion der Infrastruktur Kosten um 33% bedeuten Interpretation Chance 2 Eine Verbesserung der Prozessreife im IT - Betrieb des Kunden durch Einf ü hren eines die Chance einer signifikanten Reduktion der direkten IT Betriebskosten 0 Peer (as-is) Peer (to-be) XYZ as-is XYZ to-be

14 Fazit 14 14