CRM-Einführung. Kompaktseminar. Olaf Kapulla. Key Account Manager

Transkript

1 CRM-Einführung Kompaktseminar Olaf Kapulla Key Account Manager

2 CRM - Wie fang ich s an? Gelungener Start Sockel, 3-Meter-Brett oder 10-Meter-Sprungturm?

3 CRM - Wie fang ich s an? Gelungener Start Geheimnis? Starten! Richtig: Nicht begonnene (CRM-)Projekte scheitern nicht. Allerdings: nicht begonnene Projekte nutzen auch niemand. Ein Projekt kann nur erfolgreich werden, wenn es tatsächlich gestartet wird. Ein kleiner aber schnell realisierter Erfolg ist ein erster Erfolg (quick win). Nicht immer werden Projekte durch längere Lauf-(oder besser Warte-)zeiten besser!

4 CRM Wie fang ich s an? Klärung Eigene CRM-Standortbestimmung CRM City Ihre CRM-Anforderungen Geplanter Zeitraum bis zum Einsatz c

5 Standortbestimmung Wo stehen wir? Was haben wir vor? Grüne Wiese Standortbestimmung CRM City Basis Anforderungen Umfangreich schnell Umsetzungszeitraum länger

6 Standortbestimmung Wo stehen wir? Was haben wir vor? Grüne Wiese Standortbestimmung CRM City Basis Anforderungen Umfangreich schnell Umsetzungszeitraum länger

7 Standortbestimmung Beispiel Standortbestimmung Adressmanagement Jeder verwaltet seine eigenen Adressen c 1 Wir arbeiten mit Adresslisten und Outlook c 2 Wir haben bereits eine CRM Lösung im Einsatz und möchten uns verbessern c 3 Terminmanagement Eintrag in individuelle Kalender c 1 Terminverwaltung via Outlook c 2 Terminmanagement über eine CRM Lösung c 3 Dokumentenmanagment Individuelles Dokumentenhandling c 1 Strukturierte zentrale Ablage c 2 Dokumentenverwaltung über ERP c 3 Auswertung Bravo! Der CRM Gedanke ist etabliert. Weitere Verbesserungen durch Re-engineering und Abbildung weiterer Prozesse und Einbeziehung anderen Abteilungen realisierbar. Sie sind auf dem richtigen Weg. Verbesserungspotenziale können jedoch ausgeschöpft werden. Vorsicht ist geboten. U. u. Keine ausreichende Vorbereitung bei unvorhergesehenen Marktveränderungen.

8 Anforderungen formulieren Beispiel Anforderungen ja nein Haben wir Anforderungen jenseits des CRM Standards? c c Möchten wir Dinge selbst anpassen (Konfiguration)? c c Sind einige unserer Anforderungen mit Customizing umzusetzen? c c Benötigen wir Schnittstellen zu bestehenden Systemen? c c Sind historische Daten zu migrieren? c c Sind neben den Kontakten noch andere Datensätze zu übernehmen? c c Wenn Verknüpfungen bestehen, sind diese auch ins neue System zu übernehmen c c Sind die Mitarbeiter IT-affin, den Umgang mit moderner Software gewohnt? c c Haben wir mehrere Standorte, die eingebunden werden sollen? c c Benötigen wir viele Funktionen, die u. U auch über Module abgedeckt werden können? c c Werden wir Prozesse ggf. umstellen müssen? c c c c Auswertung 0-3 x ja 4-7 x ja 8-11 x ja Im Grunde können Sie sofort loslegen. Der Umfang der Anforderungen ist überschaubar. Mit der CAS Methode können Sie schnell Potenzial heben. Es sind mehrere Verbesserungspotenziale vorhanden. Die Anzahl der Anforderungen kann den Einsatz von Lösungen jenseits der Basis erforderlich machen. Es existiert eine Vielzahl von unterschiedlichen Anforderungen. Die Komplexität ist relativ hoch. Schrittweises Vorgehen und Start mit weniger umfangreichen Anforderungen empfehlenswert.

9 Standortbestimmung Weitere Aspekte Qualifikation Umfang Bereiche Useranzahl Zeitplan Bauchgefühl etc. Budget

10 CAS Methode Implementierung Beispiel: noch keine CRM im Einsatz. Start mit wenig Benutzern. Anforderungen nah am Standard. Erstgespräch Präsentation Schulung Key User Übungsphase Design Umsetzung Schulung User Going Live Angebot & Entscheidung

11 CAS Methode Implementierung Beispiel: Benutzer mit Erfahrungen im Bereich CRM. Ausstattung unterschiedlicher Bereiche. Viele Anforderungen & Prozesse. Anbindung an Drittsoftware. Präsentation Schulung Key User Konfiguration Customizing Analyseworkshop Datenmigration Anforderungen Angebot Schulung User Schulung Admin Installation Going Live

12 CRM-Einführung Strukturieren, Hilfsmittel, Checklisten, etc.

13 CAS Methode Implementierung Bitte nicht vergessen: der menschliche Faktor Anwender verlangen Funktionalität wie z. B. Anwender lieben Produkte wie z. B.

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15 CAS Methode Quelle: CAS CRM-Projektmethode

16 Erfolgsfaktoren Einführung Führung steht hinter der Entscheidung Fachabteilungen beteiligt Mitarbeiter sind einbezogen IT ist ivolviert Schrittweise Vorgehen

17 Erfolgsfaktoren Einführung Führung steht hinter der Think BIG Start Entscheidung small beteiligt Fachabteilungen CRM-Manager Mitarbeiter sind einbezogen Schrittweise IT ist ivolviert Training Vorgehen

18 Anleitung zum Scheitern Denken sie jetzt nicht an einen blauen Elefanten Verzichten Sie auf die Wartung Kaufen Sie das billigste Tool Wollen Sie so viel wie möglich auf einmal und möglichst schnell Verzichten Sie auf interne Kommunikation Überraschen Sie Ihren Chef Aktuelle Standortbestimmung, Anforderungen klären und Zeitplanung sind überflüssig Machen Sie den IT Leiter Zum Gesamtverantwortlichen

19 Angebot für CRM-Interessenten Einladung zu Workshop Erfolgreich CRM starten Inhalte: Die richtige Wahl treffen Einführungsmethoden Erfolgskomponenten Leitfaden Erfahrungsaustausch Workshoptermin in Karlsruhe 10 Uhr bis 16 Uhr

20 Zum Schluß Vielen Dank! Olaf Kapulla Key Account Manager