Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens!

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1 IOO % ästezufriedenheit Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! MIT Gäste BAROMETER Systems sind 100 % Gästezufriedenheit möglich! Ganz nahe am Gast seine Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse = WEB das ist mein Ansatz. Denn, wer sich nicht intensiv mit den Anforderungen des Marktes & der Gäste beschäftigt, wird in Zukunft keine Chance haben! Ihr Werner Neuwirth Qualitätscoach 2006 alle Rechte vorbehalten Werner Neuwirth Grazerstrasse 34 A-8071 Hausmannstätten 0664 /

2 Lieber Gastgeber! Sind 100 % zufriedene Gäste Ihr Ziel? Wenn ja, dann müssen Sie herausfinden was Ihre Gäste wirklich wollen und es ihnen schneller und perfekter anbieten als Ihre Mitbewerber! Denn es gibt nur einen Weg für Erfolg: "Viele glückliche und zufriedene Gäste" Sie wissen, 20 % der Gäste sind unzufrieden, sagen nichts bzw. geben sogar Zufriedenheit an (sie sind also nur scheinbar zufrieden) 40 % der Stammgäste sind trotz Zufriedenheit auf der Suche nach anderen Lösungen. War ein Gast zufrieden, so bedeutet es noch lange nicht, dass er auch wiederkommt! Aber warum? Ihre Gäste sind Menschen mit Bedürfnisse und Erwartungen - diese sollten Sie genau kennen! Leider... haben Sie von vielen Gästen nie erfahren, was sie an Ihrem Betrieb so schätzen, was sie stört und was sie sich wünschen! Das kann ich für Sie ändern! Ab biete ich Ihnen mein Gästefragebogen-System Professional an. Ein Mystery Guest Testgastbericht mit Mitbewerbervergleich, oder mein Gäste Barometer Systems mit Coachingbegleitung für 3, 6 oder 12 Monate sind bewährte Module die von mir, für die Branche entwickelt wurden. Alle Maßnahmen, die ich mit Ihnen plane, haben folgende Ziele: Anpassen Ihres Angebotes & Services an die Bedürfnisse Ihrer Gäste Maßnahmen zur Erhöhung der Gästezufriedenheit und der Wiederbesuch- Bereitschaft (Stammgästeanteil muss sich messbar erhöhen) Verbesserung der Kommunikation mit Ihren Gästen (Beziehungsmanagement) Mitarbeiter entwickeln Ihr Unternehmen in einem Kontinuierlichen Verbesserungs Prozess (Erfolgsmethode KVP) laufend weiter. Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie

3 Hoher Wiederbesuch durch emotionale Gästebindung! Wer glaubt seine Gäste mit Qualität und günstigen Preisen zu treuen Stammgästen machen zu können, der irrt gewaltig. Es geht um eine gute Stimmung, denn je besser die Stimmung desto eher die Zustimmung! Eine erfolgreiche Gästebindung beruht immer auf Sympathie & Emotion! Genau dort setze ich an! Es ist meine Aufgabe, für Ihr Unternehmen die Gewinnungsfaktoren heraus zu arbeiten und die Störfaktoren zu beseitigen. Der Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen bei Ihren Gästen ist ein weiterer Schwerpunkt. Mit dem Ziel: Aus zufriedenen Gästen begeisterte Stammgäste zu machen! Also, kommunizieren Sie Energie, Lust, Harmonie, Spaß und Lebensgefühl! Meine Methoden & Module Alle Module wurden von uns für die Dienstleistungsbranche entwickelt. Gästefragebögen System Professional Mystery Guest Quality Check mit den Augen des Gastes Gästebefragungen, Interviews, Stammgästekonferenz Gäste Barometer Systems Gästezufriedenheits-Management Bedarfserhebungen, Mitbewerberanalysen, Gästeprofil Gastro Check Effizienzüberprüfung Check up Gästeorientierung & Kundenbeziehung Kundenbindungsstrategien Mitarbeiterschulungen usw. Es würde mich freuen, auch Sie zu meinen begeisterten Kunden zählen zu dürfen! Ihr Qualitätscoach Werner Neuwirth PS: Nutzen Sie Ihr Potential zu 100 %! Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie www. gastronomie-coach.at I Werner Neuwirth I 0664/ I office@gastronomie-coach.at

4 GÄSTEZUFRIEDENHEIT Gäste BAROMETER Systems Gästezufriedenheits-Management DIE BAROMETER BEWERTUNG über 77 % alles bestens % nur mittelmäßig unter 51 % es ist kritisch kein Handlungsbedarf absoluter Handlungsbedarf gratuliere! Aktivität gefragt! Wir beschäftigen uns intensiv mit den Bedürfnissen Ihrer Gäste "ganz nahe am Gast" und stellen fest, wie gut diese vom Gastgeber / Betrieb abgedeckt werden. Die Differenz zwischen Bedarf und tatsächlicher Leistung & Angebot ergeben die noch ungenützten Potentiale eines Betriebes. DIE 3 STUFEN ZUM ERFOLG 1. ANALYSIEREN Checkup Alle relevanten Daten aus der Sichtweise des: Marktes Gastes Betriebes & Mitarbeiter Markt Gast Betrieb-Mitarbeiter Zielkundenbefragung & Bedarfsanalyse Mitbewerber - Analyse Benchmarking Lernen von den Besten Gästebefragung Gästeprofil Gästezufriedenheit - Analyse Gästebeziehung Mitarbeiterbefragung Unternehmensprofil Mystery Guest - Check Gästeorientierung Gastro - Check STOP or GO 2. VERGLEICHEN Potenzial - Analyse Erheben und Bewerten der vorhandenen Potentiale Erarbeiten eines Umsetzungsfahrplanes In einem Gegenüberstellungsverfahren (-Markt -Gast -Betrieb) werden die ungenützten Potentiale festgestellt. Darauf aufbauend ein Maßnahmenkatalog und der Umsetzungsplan ( zeitlich und inhaltlich) erstellt! STOP or GO 3. VERBESSERN Veränderungsprozess Unterstützung bei der Umsetzung der Verbesserungen Mitarbeiterschulung und Kontrolle der Ergebnisse Unterstützung / Begleitung / Beratung im Veränderungsprozess wahlweise für 3 / 6 oder 12 Monate

5 Gäste BAROMETER Systems Gästezufriedenheits-Management 2. VERGLEICHEN Potenzial - Analyse - ungenützte Potentiale Erheben der vorhandenen Potentiale In einem Gegenüberstellungsverfahren: Gast Betrieb Markt wird das ungenützte Potential festgestellt DER GAST gelb dargestellt Anforderung an den Betrieb Erwartungen Wünsche Bedürfnisse GENÜTZTES POTENTIAL DER BETRIEB blau dargestellt Angebot / Qualität Service Leistung Ausstattung Gästeorientiert Preis / Leistung UNGENÜTZTE POTENTIALE UNNÖTIGES ANGEBOT da keine Nachfrage! DER MARKT rot dargestellt Mitbewerber Trends Innovationen Zielkunden Marktforschung STOP or GO Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie

6 Gäste BAROMETER Systems Gästezufriedenheits-Management 3. VERBESSERN Veränderungsprozess Unterstützung bei der Umsetzung der Verbesserungen Mitarbeiterschulung und Kontrolle der Ergebnisse Unterstützung / Begleitung / Beratung im Veränderungsprozess wahlweise für 3, 6 oder 12 Monate Einige Beispiele: Verbesserung der Qualität und Effizienz durch KVP Der Kontinuierliche Verbesserung Prozess (KVP) ist ein ständiges lernen und verbessern von Qualität und Service im Unternehmen. Gästebeziehungsmanagement - Gästeorientierung Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines Gästeorientierungshandbuches oder setzen mit Ihnen die Schritte zu einer Verbesserung der Gästebeziehung fest. Mitarbeiterschulungen & Training Durch Schulung & Training werden bestehende schwächen abgebaut und neue Kompetenzen im Umgang mit dem Gast aufgebaut. Jeder ERFOLG hat eine Quelle - das Herz kennt Gründe, die der Verstand nicht begreift Werner Neuwirth Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie

7 Werkzeuge (Tools) Werkzeuge (Tools) die wir zur Verfügung stellen Diese können Sie, je nach Bedarf auswählen! GÄSTEBEFRAGUNG Gästefragebogen: System Professional ab Gästefragebogen: System Professional ab schriftliche Befragung: per 50 Personen schriftliche Befragung: per 50 Personen persönliche Interviews: per 50 Personen ab telefonische Interviews: per 50 Personen MYSTERY GUEST ANALYSE Mit den Augen des Gastes: per 1. Test ab Mit den Augen des Profis: per 1. Test ab Mit den Augen des Gastes: per 1. Test ab Mit den Augen des Profis: per 1. Test FINDEN UNGENÜTZTER POTENTIALE Gegenüberstellung: Gast - Betrieb mit den nötigen Befragungen und Analysen ab Gegenüberstellung: Gast - Betrieb mit den nötigen Befragungen und Analysen ab BEGLEITUNG BEI DER VERÄNDERUNG Unterstützung & Begleitung: Im Veränderung- & Verbesserungsprozess Monatspauschale ab Unterstützung & Begleitung: Im Veränderung- & Verbesserungsprozess Monatspauschale ab Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie

8 Werkzeuge (Tools) Werkzeuge (Tools) die wir zur Verfügung stellen Diese können Sie, je nach Bedarf auswählen! Unsere Module Gäste Barometer Systems sind Werkzeuge die Ihnen auf dem Weg zu 100 % Gästezufriedenheit unterstützen werden. Sie können diese je nach Bedarf auch einzeln einsetzen. Wir empfehlen, die Module so zu wählen, dass die Zusammenhänge gegeben sind und so eine Analyse mit aussagekräftigen Ergebnissen erzielt werden kann. ERSTELLEN EINES GÄSTEPROFILES Gästeprofil Ihres Betriebes: Zielkunden und ihr Anforderungsprofil an den Betrieb. Erarbeiten der: Muss-, Soll-, Kann-Kriterien Gästeprofil Ihres Betriebes: Zielkunden und ihr Anforderungsprofil an den Betrieb. Erarbeiten der: Muss-, Soll-, Kann-Kriterien ab Hardware CHECK: ZUFRIEDENHEITSKILLER Software Ausstattung Attraktives Angebot Qualität - Standards Fachliche Kompetenz der MA Betriebsorganisation Sauberkeit Nachfragegerechtes Angebot Soziale Kompetenz der MA Reklamationsbehandlung Eingehen auf den Gast Umgang mit dem Gast Teamwork Mitarbeiterbefragung: - Zufriedenheits-Analyse - Überprüfung der Gäste- Orientierung ab MITARBEITER Mitarbeiterbefragung: - Zufriedenheits-Analyse - Überprüfung der Gäste- Orientierung ab EFFIZIENZ DER ORGANISATION Gastro - Check: Überprüfen aller Abteilungen Auf Effizienz und optimaler Organisation ab Check: Überprüfen aller Abteilungen Auf Effizienz und optimaler Organisation ab Der Spezialist im Qualitätsmanagement in der lerie und Gastronomie