WENN DER KUNDENSERVICE-DESKTOP MITDENKT

Transkript

1 ITYX GROUP KI-BASIERTE SERVICE DESK SOFTWARE WENN DER KUNDENSERVICE-DESKTOP MITDENKT

2 KI im Kontext: Einleitung Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung (Case Management) ThinkOwl UI Klärung offener Fragen

3 10/17: Amazon und Max-Planck-Gesellschaft errichten "Research Center" zu Künstlicher Intelligenz 12/16: Microsoft präsentiert neue KI-Dienste 09/17 Microsoft und Facebook arbeiten an gemeinsamem KI-Format 02/17: IBM eröffnet neues Forschungszentrum mit bis zu Mitarbeitern. Schwerpunkt: Künstliche Intelligenz 09/17: MIT und IBM gründen ein gemeinsames Labor für Künstliche Intelligenz Aber: 03/16: Microsofts künstliche Intelligenz Tay ist ein Rassist,

4 Ohne Künstliche Intelligenz keine nachhaltige Automatisierung 2018: In 50 % der Business-Software wird KI eingebunden research In 2020 werden Konsumenten 85 % der Kommunikation mit Unternehmen ohne menschlichen Kontakt abwickeln. Wie wird KI die Arbeit in IHREM Unternehmen verändern?

5 WIE WIRD Wie KI DIE wird ARBEIT KI IN die IHREM Arbeit UNTERNEHMEN in IHREM VERÄNDERN? Unternehmen verändern? 5 ITyX Gruppe

6 WARUM KÜNSTLICHE INTELLIGENZ ZUM GAME CHANGER WIRD Rechenleistung von Prozessoren verdoppelt sich etwa alle 18 Monate Alle zwei Jahre verdoppelt sich die Datenmenge, für 2020 wird eine generierte digitale Datenmenge von über 40 Exabyte prognostiziert.

7 KÜNSTLICHE Künstliche INTELLIGENZ Intelligenz WIRD IHR UNTERNEHMEN wird Ihr Unternehmen VERÄNDERN. SCHNELL. verändern. Schnell. 7 ITyX Gruppe

8 KI im Kontext: Einleitung Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung (Case Management) ThinkOwl UI Klärung offener Fragen

9 THE AI EXPERIENCE PROBLEME DER KLASSIFIZIERUNG DURCH SCHLAGWORTE Rechnungsanfrage? UND Frage es sein denn: Angebot aber nicht Abschlag Rechnung oder kann nicht sein UND verstehe UND nicht aber nicht Zähler und auch nicht korrigieren und auch nicht gesperrt 9 ITyX Gruppe

10 THE AI EXPERIENCE KI BASIERTE VORGANGSBEARBEITUNG VS SCHLAGWORTERKENNUNG Schlagworterkennung Geringer Initialaufwand Schnell steigende Komplexität Steigender Wartungsaufwand Hohe Aufwände bei fachlichen Anpassungen Künstliche Intelligenz Hoher Initialaufwand Komplexität bleibt transparent Stabiler Wartungsaufwand Geringe Aufwände bei fachlichen Anpassungen 10 ITyX Gruppe

11 THE AI EXPERIENCE KLASSIFIKATIONSMETHODEN - FÜR NICHT-MATHEMATIKER PTME Power-Text-Mining-Engine (ITyX) Neural Mind (ITyX) Relevance Matcher (ITyX) Hidden Markov Chains SVM Support Vector Machines KNN K-Nearest Neighbor Deep Field Categorizer (Themen) RegEx Deep Learning (optional) TCC Topic Clustering Categorizer ITyX verwendet viele Klassifikationsmethoden parallel 11 ITyX Gruppe

12 THE AI EXPERIENCE EXTRAKTIONSMETHODEN Mehrere Extraktionsmethoden Formate (Regelbasiert) cai - Inhaltliche Annotation (content) sai - Strukturierte Annotation (structure) Evaluation Boosting Strukturelles Boosting Kombinierendes Boosting ITyX verwendet mehrere Extraktionsmethoden parallel 12 ITyX Gruppe

13 THE AI EXPERIENCE KI UNTERSTÜTZT: KUNDEN UND MITARBEITER Klassifizieren: eingehende Nachrichten nach Vorgangsart sortieren AI Routing; Vorgang dem erfahrensten und leistungsstärksten MA zuweisen AI Similarities: Ähnliche Expertenvorgänge aus der Vergangenheit einblenden AI Knowledge: Passende Inhalte aus dem Wissensarchiv einblenden AI Responses: Die besten Expertenantworten vorschlagen AI Analytics: Trends und Themen-Monitoring

14 KI im Kontext: Einleitung Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung (Case Management) ThinkOwl UI Klärung offener Fragen

15 THINKOWL USERINTERFACE

16 Intelligente Fallzuteilung ( Push Modus ) 2. Case header enthält Key-Metadaten für einen schnellen Überblick wie in der Inbox 3. Suche z.b. nach Experten, Textbausteine, Dokumente, Artikel, vergleichbaren Anfragen, ) Die nachfolgenden dargestellen Vorschläge generiert ThinkOwl basierend auf KI und kontinuierlichen Self-Lerning aus vorangegangenen Anfragen/Anliegen/Fälle 4. Experten 5. Textbausteine 6. Dokumente und Artikel (aus KNOWLEDGE) 7. Vergleichbare Fälle/Anliegen THINKOWL USERINTERFACE

17 9. Szenarien (vordef. Aktionen, vergleichbar mit einem Makro), die auf den Case angewendet werden können 10.Detailinformationen Kunde 11.Hinweis auf Vorgänge mit zusätzlichen Metadaten, die für diesen Case relevant sind 12.Diesem Case zugeordnete, zu erledigende Aufgaben 13.Time Tracking wie viel Zeit wurde in der aktuellen Session verbraucht und wie viel insgesamt 14.Tabs ermöglichen schnellen Zugriff auf verschiedene Cases THINKOWL USERINTERFACE

18 THINKOWL UI - REPORTS

19 THINKOWL UI BPMN DESIGNER

20 KI im Kontext: Einleitung Nutzen von KI bei der Vorgangsbearbeitung (Case Management) ThinkOwl UI Klärung offener Fragen

21 60 Minuten ThinkOwl live Dienstag, 21. November um 11:30 Uhr nar&utm_medium= &_hsenc=p2anqtz- 8LVNGl1KGdfrwI3AFFG5j9WWq7nN_RwwWJ2rskutcFZWX1fJ9YM0gI0mXJXO_9GKharHbiHXqCpwaPEKjm9WAOSmG7w&_hsmi=2&utm_ content=2&utm_source=hs_ &hsctatracking=37f5f4b3-d852-4ba9-b18dfb41aebaf7a1%7cf267ce4a-bd4a-49da-b585-8d43ba89f38d

22 KONTAKTIEREN SIE UNS / ITyX Gruppe

23 Andreas Klug, Chief Marketing Officer beim deutschen KI- Software Spezialisten ITyX, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er ist Vorsitzender des Arbeitskreises Artificial Intelligence im ITK-Branchenverband Bitkom und Mitbegründer der i-service Initiative und des Contact Center Networks. +49 (2203) ITyX Gruppe