Kundenkommunikation von morgen: Ein Zusammenspiel von Mensch & Maschine MBG TALK

Transkript

1 Kundenkommunikation von morgen: Ein Zusammenspiel von Mensch & Maschine MBG TALK 05. Oktober 2016

2 ZU MEINER PERSON LEFTI 1.0 LEFTI 2.0 Human Being & Doing

3 AUFSTIEG DER MESSENGER 2,5 Mrd. 3,6 Mrd. 1,4 Mrd QUELLE: ACTIVATE INC. aktive Nutzer von Messenger Apps

4 AKTIVE NUTZUNG ÜBERSTEIGT SOGAR DIE BELIEBTEN SOZIALEN MEDIEN QUELLE: ACTIVATE INC., MESSENGER NUTZER WELTWEIT IN MRD. Milliarden von Menschen kommunizieren per Messenger & gewöhnen sich an einfache Kommunikation.

5 EIN GENERATIONSÜBERGREIFENDER TREND Asynchrone Kommunikation per Messenger getragen vom Smartphone-Boom der vergangenen Jahre.

6 ERWARTUNGEN AN UNTERNEHMEN STEIGEN Kunden erwarten von Unternehmen genauso einfache, sichere & direkte Kommunikation on demand.

7 DIE SMOOPE-LÖSUNG MOBILE USER BUSINESS ANFRAGE ANTWORT MESSAGING AS A SERVICE (MaaS) MESSAGING Messaging-Infrastruktur speziell für Unternehmen INTEGRATIONEN Flexible Schnittstellen für die Integration in CRM-, ERP-Systeme, etc. IN-APP Erweiterung bestehender Apps um Messaging-Funktionalitäten WEB WIDGET BOTS DATENSCHUTZ Anbindung von Bots für Self Services über intelligentes Backend möglich Einbindung auf Webseiten, Fortführung von Gesprächen auf Smartphones (chat to go) Made & hosted in Germany, Einhaltung von geltendem Recht - bereits im Einsatz bei Banken, Versicherungen, etc.

8 EINSATZGEBIETE ALLG. BERATUNG (Pre-Sales: Interessenten) RECRUITING (Bewerberdialog) KUNDENSERVICE (After-Sales: Bestandskunden) INT. KOMMUNIKATION (Kollaboration) CONCIERGE SERVICES (VIP-Betreuung) AUTOMATISIERUNG (Self Services mit Bots) Wir machen aus Transaktionen Gespräche, indem wir die Kundenkommunikation digitalisieren.

9 AUSZUG UNSERER KUNDEN 300+ Unternehmen arbeiten mit smoope-lösungen. Use Cases: Kunden-/ Bewerberdialoge, interne Kommunikation, etc.

10 PRAXISBEISPIEL: WÜSTENROT BANK SERVICES / KONTAKT SHORT-URL: smoo.pe/wuestenrot KUNDENDIALOGE INTEGRATION auf Webseiten, Werbemitteln, Social Media etc. Mit wenigen Klicks in einen sicheren Service-Dialog mit der Bank ganz bequem per Messenger.

11 KUNDENPERSPEKTIVE Fragen & Antworten zum Kreditkartenangebot

12 PRAXISBEISPIEL: CSS KRANKENVERSICHERUNG IN-APP-MESSAGING Voll integriert in bestehende App, Bereitstellung im Look & Feel unseres Kunden. PUSH-UPDATES SERVICE-DIALOGE DATEIVERSAND SELF SERVICES In-App Messaging statt Warteschleife: Anfragen direkt aus der Versicherungs-App stellen.

13 MENSCH & MASCHINE 24 / 7 Erreichbarkeit Standard-Prozesse (z.b. Stammdatenpflege) Entlastung zu Stosszeiten Häufig gestellte Fragen (Automatisierte FAQs) Selbstbedienung (z.b. Dokumente generieren) Mitarbeiter-Support (z.b. Vorqualifizierung) Kein Entweder...oder, sondern vielmehr ein gezieltes und sinnvolles Zusammenspiel.

14 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN Packen Sie Messaging zeitnah auf Ihre Agenda. Denken Sie Kanal-übergreifend: Omni-/ Multi-Channel-Ansatz. Legen Sie eine Messaging-Strategie zugrunde (z.b. eigene Lösungen vs. bestehende Plattformen). Beziehen Sie Rechts- & Datenschutzexperten ein. Fangen Sie klein an: Erste Erfahrungen über Pilotprojekte. à Gilt auch für die Automatisierung (Bots) Beachten Sie: PUSH statt PULL à Der Kunde entscheidet, wann er Hilfe braucht - kein Spam! Kombinieren Sie Mensch & Maschine sinnvoll.

15 WAS KÖNNEN ETABLIERTE UNTERNEHMEN VON STARTUPS LERNEN? 1. SCHNELLIGKEIT 3. MUT: WIR SCHAFFEN DAS! 2. LERNBEREITSCHAFT & FLEXIBILITÄT 4. CHANCEN ERKENNEN & ERGREIFEN Beispiele aus der bisherigen Entwicklung der smoope GmbH.

16 ÜBRIGENS STARTUP CORPORATES #NECKARVALLEY Etablierte Unternehmen wollen wie Startups sein. Startups wiederum wie Etablierte. Interessant, oder!?!

17 Sie haben noch Fragen? Schreiben Sie mir! SCAN TO CHAT ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU (Co-Founder smoope GmbH) Fon: +49 (0) Mail: SMOO.PE/LEFTI