Die Banken und der digitale Strukturwandel. Umfrageergebnisse

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1 Umfrageergebnisse PBK Prüfungs- und Beratungsgesellschaft für das Kreditwesen mbh Wirtschaftsprüfungsgesellschaft 2014

2 (1) Bei den Banken steht ein tiefgreifender Wandel der Serviceprozesse bevor. Nicht nur das Filialgeschäft, sondern auch der klassische telefonische Kundenservice wird sich in den kommenden Jahren deutlich reduzieren. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt für den Kundenservice der Banken von morgen entsteht derzeit. Stimme zu 93% Stimme nicht zu 7% Die überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass derzeit eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt entsteht. November 2014 Seite 2

3 (2) Wie schätzen Sie die Zukunft des stationären Bankings (Vertrieb von Bankprodukten über Filialen) ein? Abnehmende Bedeutung 75% keine grundlegende Veränderung erwartet 19% Zunehmende Bedeutung 4% keine Bedeutung 2% ¾ der Umfrageteilnehmer gehen von einer abnehmenden Bedeutung des stationären Bankings aus. November 2014 Seite 3

4 (3) Wie beurteilen Sie die gegenwärtige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien? Beratung und Vertrieb komplexer Produkte 72% 26% 2% Allgemeine Kundenbeziehung 38% 58% 4% Marke und Positionierung 39% 57% 4% Ausbildung für Online-Banking, Mobile Banking und persönliche Beratung 12% 42% 38% 8% hohe Bedeutung mittlere Bedeutung keine Bedeutung keine Angabe Die zentrale Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes liegt in der Beratung / im Vertrieb komplexer Produkte sowie für die allgemeine Kundenbeziehung. November 2014 Seite 4

5 (4) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien? Ausbildung für Online-Banking, Mobile-Banking und persönliche Beratung 32% 22% 46% 2% Beratung und Vertrieb komplexer Produkte 23% 53% 21% Allgemeine Kundenbeziehung 19% 27% 54% Marke und Positionierung 10% 38% 52% zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe Signifikanter Bedeutungsverlust der Filialen für die allgemeine Kundenbeziehung, Marke und Positionierung; größte Zunahme im Bereich digitales Banking. November 2014 Seite 5

6 (5) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des Kundenbetreuers in den folgenden Bereichen? Vermögensanlagegeschäft 40% 42% 13% 6% Baufinanzierungsgeschäft 19% 69% 12% Ratenkreditgeschäft 6% 15% 75% 4% Spargeschäft 4% 13% 83% Zahlungsverkehr 8% 90% 2% zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe Die Bedeutung des Kundenbetreuers ist im Standard -Banking deutlich rückläufig, im Vermögensanlagegeschäft ist die höchste Zunahme zu beobachten. Die Bedeutung des Kundenbetreuers im Baufi.-.geschäft ist unabhängig vom Strukturwandel. November 2014 Seite 6

7 (6) Welche Multimedia-Techniken sind bereits bzw. werden zukünftig im Kundencenter integriert? Telefon 93% 2% 5% Internet (Online Banking) 66% 21% 14% Mobile App 60% 24% 17% SMS/text 35% 7% 58% Social Media 34% 30% 36% Chat 16% 16% 68% Co-browsing (Kontaktcenter hilft den Kunden bei der Nutzung der Webseiten) 15% 32% 54% Video-Konferenz 12% 40% 49% 0% 25% 50% 75% 100% Bereits integriert Zukünftig beabsichtigt Nicht integriert Die höchsten Zuwachsraten bei den Multimedia-Techniken bestehen bei Videokonferenz, Co-browsing und Social Media. November 2014 Seite 7

8 (7) Der Kunde möchte zukünftig möglichst überall und jederzeit über unterschiedliche Kommunikationskanäle (Multikanal-Banking/Omni-Channel-Banking) das Produktspektrum der Bank nutzen können. Stimme zu 91% Stimme nicht zu 9% 91% der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass der Kunde zukünftig möglichst überall und jederzeit unterschiedliche Kommunikationskanäle der Bank nutzen möchte. November 2014 Seite 8

9 (8) Welche Medien setzen Sie ein bzw. beabsichtigen Sie einzusetzen, damit der Kunde nach Informationsbeschaffung zum Geschäftsabschluss motiviert wird? Webseite der Bank Kundenempfehlungen Anzeigen (Zeitung, Zeitschriften) Anrufe/Telemarketing Internetsuchmaschinen Banner/Display/Anzeigen s Zusammenarbeit mit Aggregator-Websites Videos Facebook Fernsehwerbung Radiowerbung YouTube Blog Posts Twitter Avatare Spiele Setzen wir ein Beabsichtigen wir einzusetzen Setzen wir nicht ein keine Angabe Hohe Bedeutung von Kundenempfehlungen; hohe Zuwachsraten beim zukünftigen Einsatz sind bei Facebook, YouTube und Videos zu verzeichnen. November 2014 Seite 9

10 (9) Erfolgreiche Vertriebsstrategien zielen darauf ab, das vollständig integrierte Zusammenspiel der Vertriebswege aufeinander abzustimmen (Omni-Channel) und dem Kunden einen problemlosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Geräten (z. B. Smartphone, Tablet-PC, PC) zu ermöglichen. Was sind diesbezüglich die größten Hemmnisse? Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme 34% Politisch-rechtliche Rahmenbedingungen (z. B. Datenschutz) Nicht ausreichende Angleichung von Produkt-/ Vertriebskanalstrategien 18% 23% Nicht ausreichendes IT- Budget 14% Nicht ausreichende Zukunftsorientierung des Hauses 9% Sonstiges 2% Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme sind neben politisch-rechtlichen Rahmenbedingungen die größten Hemmnisse zum Aufbau eines Omni-Channel-Vertriebs. November 2014 Seite 10

11 (10) Bei welchen Webseiten ist Ihr Haus wieder zu finden? Sonstiges 11% Facebook 21% Xing 24% Twitter 5% YouTube 17% Google+ 17% LinkedIn 5% Fast 2/3 der Banken nutzen für ihre Außendarstellung bereits Xing, Facebook und YouTube. November 2014 Seite 11

12 (11) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Gegenwart? Printmedien (Zeitungen, Zeitschriften) 3 (23%) Physische Kanäle (Filiale) 1 (33%) Digitale Kanäle (Webseiten, Online- Werbung) 2 (31%) Physische Kanäle (Filialen) sind zurzeit noch der wichtigste Kanal für die Generierung von Neugeschäft. November 2014 Seite 12

13 (12) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Zukunft? Printmedien (Zeitungen, Zeitschriften) 3 (21%) Digitale Kanäle (Webseiten, Online- Werbung) 1 (38%) Physische Kanäle (Filiale) 2 (29%) Digitale Kanäle (Webseiten, Online-Werbung) werden zukünftig die physischen Kanäle als wichtigsten Vertriebskanal zur Generierung von Neugeschäft ablösen. November 2014 Seite 13

14 (13) Für unser Haus ist eine Social Media-Strategie... bereits entwickelt 29% in der Entwicklung 57% nicht relevant 14% Lediglich für 14 % der Banken ist eine Social Media-Strategie derzeit nicht relevant. November 2014 Seite 14

15 (14) Gibt es eine organisatorische Einheit für das Management von Social Media? Nein 33% Ja, in Form einer organisatorischen Einheit 10% Ja, als Teil einer bestehenden organisatorischen Einheit 37% Geplant, als Teil einer bestehenden organisatorischen Einheit 13% Geplant, in Form einer organisatorischen Einheit 7% 2/3 der Umfrageteilnehmer haben bereits eine organisatorische Einheit für Social Media etabliert bzw. planen den Aufbau. November 2014 Seite 15

16 (15) Welche Social Media-Webseiten haben Sie auf Ihrer Webseite integriert oder werden Sie integrieren? Google+ 16% 16% 68% YouTube 15% 23% 62% Twitter 13% 17% 71% LinkedIn 9% 4% 87% bereits integriert Integration nicht integriert Google+, YouTube und Twitter sind die Social Media-Webseiten, die am häufigsten auf den Webseiten bereits integriert sind bzw. demnächst integriert werden. November 2014 Seite 16

17 (16) Wie erfolgt die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen? [ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ] [ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ] [ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ] [ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ] [ZELLBEREICH] [PROZENTSATZ] Die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen erfolgt derzeit noch primär über Kundenbefragungen/-veranstaltungen. November 2014 Seite 17

18 (17) Sind im Hinblick auf den digitalen Wandel IT-Investitionen geplant? Mobile Anwendungen (Apps) 81% 19% Technische Ausstattung der Berater 74% 26% Financial Planning Tools 48% 52% Innovative Zahlungsverkehrslösungen 48% 52% Social Media-Anwendungen 42% 58% Aufbau und Nutzung von Big Data Lösungen 28% 72% geplant nicht geplant Mobile Anwendung und technische Ausstattung bilden den Schwerpunkt der Investitionen im Hinblick auf den digitalen Strukturwandel. November 2014 Seite 18

19 (18) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Kundenakzeptanz der Internetseite? Durchschnittliche Verweildauer der Nutzer (in Minuten) 21% Sonstiges 5% Anzahl der Seitenklicks pro Monat 30% Anzahl der Klicks pro Nutzer pro Monat 19% Anzahl der Nutzer pro Monat 25% Anzahl der Nutzer und Seitenklicks pro Monat sind die wesentliche Messgrößen für den Erfolg von Internetseiten. November 2014 Seite 19

20 (19) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Social Media-Performance? Anzahl der Facebook likes auf Posts & Messages (in Tsd.) 17% Anzahl der Followers 10% Click-thru-rate 7% Anzahl der Twitter retweets (in Tsd.) 3% % der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich) Facebook wird von vielen Banken als wichtiger Indikator für den erfolgreichen Einsatz digitaler Medien im Bankgeschäft gesehen. November 2014 Seite 20

21 (20) Was sind Ihres Erachtens nach die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die App-Performance? Anzahl der Downloads 39% Tatsächliche Nutzung der App 61% Tatsächliche Nutzung der App stellt das wichtigste Kriterium für die Erfolgsmessung im Hinblick auf App-Performance dar. November 2014 Seite 21

22 (21) Was sind die wesentlichen Schlagwörter, um Ihre Vision vom digitalen Bankgeschäft zu beschreiben? - 7 x 24h-Verfügbarkeit für standardisierte Bankprodukte - direkte und einfache Bedienung - Kosteneffizienz - Orientierung am Kundennutzen ( der Kunde entscheidet ) - Research Online Pay Offline - Multi Channel Supply - Plattformübergreifende technische Integration - Mobile Payment - Datensicherheit - Vertrauen / Reputation Das (standardisierte) digitale Bankgeschäft sollte (idealerweise) jederzeit, plattformübergreifend, bequem, kosteneffizient und sicher durchgeführt werden können. November 2014 Seite 22

23 (22) Ich wünsche mir Unterstützung beim Management von Social Media durch Verbände (z.b. durch das Bereitstellen von Social Media- Richtlinien) 23% Geschäftsleitung 10% Berater 10% % der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich) 23% der Befragten wünschen sich Unterstützung beim Management von Social Media durch Verbände (z.b. durch Social Media-Richtlinien). November 2014 Seite 23

24 Natusch, Ingo und Thiel, Dirk: Die Banken und der digitale Strukturwandel, in: Kinter, Achim/Ott, Ulrich (Hrsg.), Risikofaktor Social Web Reputationsrisiken und chancen managen, Köln 2014, S November 2014 Seite 24