Social-CRM (SCRM) im Überblick

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Emil Hoch
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1 Social-CRM (SCRM) im Überblick

2 In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen sondern auch Unternehmen. Über die verschiedenen Netzwerke können sich Nutzer über eine Vielzahl an Produkten und Unternehmen erkundigen und austauschen. Produkterfahrungen können dabei als Posts veröffentlicht werden. Mit diesen Plattformen gewinnen Sie nicht nur neue Kunden, sie helfen Ihnen auch die vorhandene Marke zu stärken. Beziehungen zu Kunden lassen sich somit weiter auf- und ausbauen. Darüber hinaus können die Unternehmen zusätzliche Kundeninformationen gewinnen und diese für ihre geschäftlichen Zwecke nutzen. Genau das ist SCRM! Um diese Ziele zu erreichen, sollten Sie sich Gedanken über Ihre Strategie machen und sich folgende Fragen stellen: Wie viele Ressourcen stehen Ihnen für SCRM zur Verfügung? Unterstützt die Unternehmensleitung SCRM? Wie nutzen Ihre Kunden die verfügbaren Plattformen? Welche Themen interessieren Sie und welche Themen sind irrelevant? Besonders wichtig für Ihren SCRM-Erfolg ist, dass Sie Ihre Zielgruppen beobachten, denn jede Zielgruppe ist anders. Wenn Sie bereit sind individuelle Strategien zu entwickeln und in diese zu investieren, werden Sie davon profitieren. Abgrenzung von SCRM zu CRM CRM ist die Grundlage von SCRM und stellt keinen Ersatz für ein CRM dar. Das SCRM kann mehrere Technologieplattformen und Kunden-Beziehungsmanagement-Tools umfassen. Mit einem CRM soll die Verbindung mit dem Kunden optimal abgebildet werden. Dabei werden die spezifischen Eigenschaften, Wünsche und Kommunikationsstile berücksichtigt. SCRM ist eine Erweiterung für Kunden, die auf sozialen Plattformen agieren. Social Media Mit Social Media können Sie über das Internet sehr einfach kommunizieren. Dabei werden verschiedenste Medientypen genutzt wie z.b. Text, Audio, Video, Bilder oder Podcasts. Neben bekannten Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter gibt es zahlreiche weitere Social Media Websites wie verschiedene Blogs, Diskussionsgruppen oder Foto-Websites. Mit diesen Plattformen können sich Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte austauschen. Facebook eignet sich hierbei optimal um Lob und Kritik besser streuen zu können. Sämtliche Inhalte und Aktionen von Nutzern in sozialen Netzwerken können dank SCRM effektiv genutzt werden.

Mit diesen Plattformen gewinnen Sie nicht nur neue Kunden, sie helfen Ihnen auch die vorhandene Marke zu stärken. Beziehungen zu Kunden lassen sich somit weiter auf- und ausbauen.

3 Kommunikationsformen in den sozialen Medien Ein SCRM sollte kundenorientiert funktionieren. Dazu müssen Sie sich vorab überlegen, welche Beziehungsform existiert. Folgende Kommunikationsformen sind hierbei relevant: 1:n, 1:1, 1:1:n SCRM: Individualität ist Pflicht Wird in einem Unternehmen eine Rechnung geschrieben ist der Bearbeitungsprozess größtenteils standardisiert. Rechnungen werden zuerst erfasst und gebucht, anschließend werden diese vom Sachbearbeiter überprüft und von der verantwortlichen Stelle freigegeben. Alle Prozesse sind klar definiert. SCRM lässt sich nicht definieren. Die Interaktion zwischen Menschen und Workflows ist hierbei nicht relevant, im Mittelpunkt stehen Beziehungen zwischen Menschen.

Bearbeitungsprozess größtenteils standardisiert.

4 Dabei lassen sich die Nutzer in zwei Gruppen einordnen: Bei Gruppe eins handelt es sich um Unternehmen, Gruppe zwei hingegen beinhaltet Kunden und Interessenten. Es gibt auf beiden Seiten verschiedene Vorlieben und Motivationen, was eine individuelle Kommunikation erfordert. Die verschiedenen Kundengruppen können sich dabei innerhalb einer Branche extrem unterscheiden. Verfeinerung des Prozesses Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden ständig im Blick behalten und Veränderungen erkennen. Es empfiehlt sich deshalb die ersten drei Schritte in regelmäßigen Abständen (z. B. alle zwei Monate) zu wiederholen und somit den Prozess regelmäßig zu prüfen. Entsprechend wichtig ist es, sich stetig auf dem Laufenden zu halten. Erkennen Sie Trends frühzeitig, beobachten Sie, inwieweit Ihre Kunden die Plattformen diesbezüglich nutzen. Stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Diskussionen nicht aus den Augen verlieren. Mit SCRM können Sie sich kreativ ausprobieren. Neben geringen Kosten für die Nutzung von SCRM können getätigte Aktionen leicht rückgängig gemacht werden, wenn Sie mit dem Erfolg nicht zufrieden sind. Prozesse im Vertrieb, Marketing oder Service lassen sich mit Hilfe von SCRM weiter verbessern. Durch automatisierte Prozesse lassen sich Kundenanfragen einfacher beantworten. SCRM Social CRM In unserer vernetzten Welt von heute können Sie jederzeit und überall auf Ihre Kunden treffen und jeder Kontakt zählt. Dies ist der Schlüssel für das Wachstum Ihres Unternehmens. Mit Microsoft Social Engagement profitieren Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams von leistungsstarken Social-Werkzeugen. Damit können Ihre Mitarbeiter Meinungen und Stimmungen zu Ihrem Unternehmen ermitteln und in sozialen Netzwerken direkt mit Kunden, Fans und Kritikern in Kontakt treten.

Die verschiedenen Kundengruppen können sich dabei innerhalb einer Branche extrem unterscheiden.

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