Praxisbericht: Egal welcher Kanal immer 360 Sicht auf den Kunden

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Praxisbericht: Egal welcher Kanal immer 360 Sicht auf den Kunden"

Eduard Reiner Stieber
vor 6 Jahren
Abrufe

1 Praxisbericht: Egal welcher Kanal immer 360 Sicht auf den Kunden Klaus-J. Zschaage authensis AG Landsberger Str. 408 D München Tel. +49 (0) Fax +49 (0)

2 Aktuelle Ovum-Studie (aus CallCenter Profi 7 / 2016) Befragte Kunden zum Kundenservice 86% nutzen fünf oder mehr Support-Kanäle 78% würden einen non-voice Kanal nutzen, wenn dort das Problem im ersten Anlauf gelöst würde Aber: Nur 5% aller über Social Media angestoßene Interaktionen werden dort fallabschließend bearbeitet 50% der Kunden sind von automatisierten Supportsystemen frustriert 43% meinen, es sei schwieriger geworden, einen passenden Ansprechpartner zu kontaktieren Lt. Kunden sind ca. 6 Interaktionen für eine Problemlösung nötig, lt. Callcenter Managern ca. 2 Das Callcenter kriegt idr die vorherigen Selfservice-Versuche nicht mit. 68% meinen, der Anruf ist der schnellste Weg zur Problemlösung 82% geben schlechten Service als Kündigungsgrund an

3 Investitionsstudie 2016 CCN e.v.

4 Verhaltensmuster Anrufvermeidung: Keine Rufnummer auf Rechnungen oder auf der Website, nur FAQ-Kataloge und Assistenten Anrufvermeidungs-Strategien nerven Der Kunde kommuniziert öffentlich (z.b. über Twitter) Dann reagiert der Anbieter Aber: Wenn ein Mitarbeiter den Fall kulant löst (z.b. durch Gutschrift) und der Anbieter weiter mahnt fehlt die aktuelle Gesamtsicht auf den Kunden Tipp: Wenn schon der Mitarbeiter keine Gesamtsicht in Echtzeit hat sollte er den Fall zuverlässig, zeitnah und vollständig lösen, und dies dem Kunden vorab kommunizieren

5 Inbound Call Outbound Call Fax Voice Mail Betriebsführung Multichannel ACD / IVR Dialer Gesprächs-Leitfäden CTI Web Dialoge Social Media Agent Dokument Twitter Web Chat Web Callback Erkenntnisgewinnung Statistik Business Intelligence Predictive Analytics Supervisor Web Collaboration Sys-Admin Genereller Aufbau von Multichannel Lösungen

6 Agent1 Zentrale Verteilfeld Zentrale Agent2 Silber Service Bronze Service Verteilfeld Service Agent3 Agent 4 Multichannel Betriebsführung im Detail

7 Teams Arbeitsplätze Heimarbeitsplätze Personen mit Skills Service 1 Verteilfeld IVR Service 2 Ansagen anderer Service Externe Ziele besetzt Routing-Ziele im Detail

8 Inbound Call Fax Routing Voice Mail authensis ACHAT Multichannel ACD / IVR Multichannel vs. Omnichannel

9 Inbound Call ERP- Datenbank Fax Datenbank- Routing Voice Mail authensis ACHAT Omnichannel ACD / IVR Multichannel vs. Omnichannel

10 Cisco UCM IBM Lotus Notes IBM Lotus Notes Caseris Caesar ERP- Datenbank authensis ACHAT Datenbank- Routing authensis ACHAT Omnichannel ACD / IVR Konkrete Lösung inkl. CTI für gesprächsbegleitende Daten

welche Standards allseits unterstützt werden Was der Kommunikationspartner liefert ist

11 Fallen Viele verschiedene Standards, z.b. drei verschiedene RFCs für Adressen Genaue technische Abstimmung erforderlich, welche Standards allseits unterstützt werden Was der Kommunikationspartner liefert ist nicht beeinflussbar Alles Faxnummern Aus allen Fällen wird eine normierte Rufnummer zur Suche in der Routing Datenbank benötigt Anpassungsaufwand

12 Vorteile: Über alle integrierten Kanäle Kompetente, schnelle Bearbeitung der Geschäftsvorfälle Einheitliche Belastung der Mitarbeiter entsprechend ihrer Medien und Skills Transparenz im Betrieb z.b. Erkennen von Kapazitäts-Engpässen Messbarkeit in der Statistik z.b. Servicelevels für Top-Kunden

13 USPs durch Digitalisierung der Kommunikation: Tipps Integrieren Sie in Ihre Kommunikationsplattform alle für Sie relevanten Kanäle Setzen Sie Prioritäten für die Behandlung der Kanäle Verschaffen Sie sich die Transparenz über das Kommunikations-Geschehen z.b. durch Navigation entsprechend Ihrer Prozesse Steuern Sie Ihre Kundenkommunikation ganzheitlich z.b. stets mit der maximalen Kompetenz aus den verfügbaren Mitarbeitern Informationen für den Agenten - auf den Punkt und in Realzeit Definieren Sie Messgrößen für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Kommunikations-Managements

14 Was macht eigentlich authensis? Optimierung der Interaktion mit den Kunden über alle relevanten Kanäle Innovative Kommunikationslösungen und professioneller Service rund um authensis ACHAT, maßgeschneidert Integration der Kommunikation in Geschäftsprozesse und IT-Landschaften, zum ganzheitlichen Management der Kundenkontakte mit Weitblick und Richtung

15 Vielen Dank für Ihr Interesse! Ihre Fragen, bitte

Ähnliche Dokumente

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION authensis Whitepaper - Weitblick & Richtung AUTOMATIC EXPOSEE Lassen Sie Ihre Kunden nicht so lange warten! Machen Sie Ihre Geschäfts-Kommunikation transparent und steuern Sie sie im laufenden Betrieb!