Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect
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- Heinrich Pfaff
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1 Bringing Customers and Companies Together Like Never Before Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect 1
2 Aspect ist der größte Hersteller mit der reichsten Erfahrung, der sich ausschließlich auf Contact Center fokussiert Mehr als drei Jahrzehnte Erfahrung auf denen unsere Unified Produkte und Services aufbauen Mehr als zweitausend dedizierte Contact Center Experten Über Agenten an mehr als 5000 Kundenstandorten die mehr als Kundenkontakte täglich managen 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 2
3 Aspect Software A Contact Center Company 1 According to the 2007 Fortune 1000 List 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 3
4 Timeline 30 Jahre der Innovation 1973 ERSTE ACD Automatisierter Kundenservice und Vertrieb über Inbound 1983 ERSTE CTI IMPLEMENTATION Integration von Daten und Telefonie 2000 PERFORMANCE OPTIMIZATION Integrierte Personaleinsatzplanung und KPIs 2008 UNIFIED COMMUNICATIONS FÜR DAS CONTACT CENTER 1980 ERSTES WFM Forecasting und Planung von Agenten 1981 ERSTER DIALER Automatisiertes Telemarketing und Collections 1996 ERSTES VIRTUELLE OUTBOUND Betriebliches Kontinuitätsmanagement ERSTE UNIFIED ARCHITEKTUR Reduzierte Komplexität 2007 SIP INTEROPERABILITÄT Erste öffentliche SIP Interoperabilitäts-Garantie 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 4
5 Annerkannte, marktführende Produkte Aspect hat eine Führungsposition in allen Kernbereichen der Contact Center Technologie Inbound Workforce Management Predictive Dialer Quelle: Datamonitor - Juni 2007: Market Share: Insight into Contact Center Universe (Inbound software and hardware) Quelle: The Pelorus Group - März 2007: 2007 World Contact Center Workforce Management Systems Market Quelle: Datamonitor - Juni 2007: Market Share: Insight into Contact Center Universe (Outbound) 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
6 Bringing Your Company Into Balance Wie können Kundenanforderungen und Geschäftsanforderungen ausbalanciert werden? Steigerung der Produktivität im Kundenservice und Vertriebsprozeß Ausrichtung von IT Prioritäten an den Geschäftsprioritäten Attraktiv sein für qualifiziertes Personal. Halten und Weiterentwickeln des Personals Standardisierung und Vereinheitlichung von IT Infrastruktur um die TCO zu optimieren Garantie von Integrität und Sicherheit bei zunehmendem Zugriff durch Angestellte, Partner und Kunden Kundenanforderungen Geschäftsergebnis 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 6
7 Unified Communications für das Contact Center VIDEO UC Aspect Software, Inc. All rights reserved. 7
8 Das Versprechen von Unified Communications (UC) Infrastruktur Bessere Zusammenarbeit Echtzeitkommunikation Optimierte Prozesse Höhere Produktivität 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 8
9 Die Herausforderung: Heutige Contact Center Architekturen 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 9
10 Traditionelle Contact Center Architekturen sind nicht synchron mit den heute aufkommenden UC Infrastrukturen Enterprise Architektur Legacy Contact Center Management WFM Perf. Mgmt. Reporting Application Integration ACD IVR Dialer Network/Telephony Physical Footprint / Chat Quality Mgmt Aspect Software, Inc. All rights reserved. 10
11 Traditionelle Contact Center Architekturen sind nicht synchron mit den heute aufkommenden UC Infrastrukturen Enterprise Architektur Legacy Contact Center Management WFM Perf. Mgmt. Reporting Application Integration ACD IVR Dialer Network/Telephony Physical Footprint / Chat Quality Mgmt Aspect Software, Inc. All rights reserved. 11
12 Die Lösung: Ein Unified Ansatz VIDEO UC Aspect Software, Inc. All rights reserved. 12
13 Aspect Unified Solutions All-in-one, IT-ready Konsolidierung aller Contact Center Funktionalität in Standards-basierte Software Einfache Installation, einfaches Management Reduzierte Komplexität Niedrigere Kosten Erhöht die geschäftliche Flexibilität 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 13
14 Aspect Unified Solutions All-in-one, IT-ready Konsolidierung aller Contact Center Funktionalität in Standards-basierte Software Einfache Installation, einfaches Management Reduzierte Komplexität Niedrigere Kosten Erhöht die geschäftliche Flexibilität 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 14
15 Vervollständigung der Lösung Aspect Education Services Training Aspect Technical Services Support Aspect Professional Services Lösungsdesign, Archtektur, Implementation, Systemintegration 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 15
16 Unified Applications der nächste Schritt 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 16
17 Aspect Unified Applications Intelligente Kombination verschiedener klassischer Contact Center Anwendungen ausgerichtet an den jeweilgen Kundenanforderungen 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 17
18 Der Desktop: Eine Unified Application 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 18
19 Unified Agent Desktop Microsoft CCF 2009 Schnittstelle der Mitarbeiter zu den benötigten Informationen Stellt in jedem Fall die richtigen Informationen bereit In Echtzeit Unabhängig von den Datenquellen Im Idealfall einzige Anwendung im Contact Center Daten Skripte Telefoniefunktionen Unabhängig vom Contact Center Jeder kann die Anwendung nutzen 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 19
20 Aspect Microsoft CCF 2009 External Consumers Public Customer Wholesaler Retailer Reseller Partner Supplier Communication Channels Self-Service Channels Phone Fax Web Chat IM IVR Web Portal ATM/Kiosk Smart Device CCF Client Components CCF Middle Tier Integrated Desktop CTI RTC AIF MCE CCF Services Distributed Connectivity Services Web Services Other Workers Agent Existing Line-of-Business Applications Microsoft Business Stack CRM Ordering Provisioning Billing BizTalk Server SharePoint Trouble Ticketing Legacy Other Dynamics CRM SQL Server 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 20
21 Unified Agent Desktop Microsoft CCF 2009 Verfügbar für: Legacy Aspect Produkte (z.b. ACD, Dialer ) Unified Communications in the Contact Center Integration von CCF 2009 durch: Aspect Professional Services Toolkit steht auch allen Partnern zur Verfügung Vorteil Entkoppelung von Contact Center Plattform und Business Applikation / Agenten Desktop Dadurch einfache Migration in eine UC Welt 2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 21
22 Bringing Customers and Companies Together Like Never Before Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect / IM Marc.klose@aspect.com Tel:
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