Customer Experience Week

Transkript

1 Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager

2 Marke Händler - Filiale Warum Spannungsfeld? Ein Erklärungsversuch Kein einheitliches Layout Unterschiedlicher Seitenaufbau (Timeline vs. Chronik, Initialposting etc.) Kein einheitlicher Content Der Kunde findet sich nur schwer zurecht, Content erreicht Kunden nur sehr heterogen BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 2

3 Die Volksbank und Ihre Social Media Auftritte keine Reaktion, keine Interaktion, keine Deeskalation

4 Die Volksbank und Ihre Social Media Auftritte sind schwer zu finden und nicht prominent genug

5 Die Volksbank und Ihre Social Media Auftritte wie eine Schachtel Pralinen man weiß nie was man bekommt

6 Die Volksbank und Ihre Social Media Auftritte Youtube als Social Media Kanal für Banken?

7 Dass es auch anders geht zeigt AUDI BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 7

8 Potenzial von Social Customer Service für Marke, Händler und Filiale Der Kunde von morgen: digitaler vernetzter smarter. Der gesamte Kauf-, Empfehlungs- und Service- Prozess wird zunehmend durch soziale Medien bestimmt. Als Antwort müssen Unternehmen mit einer Filial- oder Händlerstruktur eine professionelle Inbound- und Outbound-Lösung für Social Media anbieten. Damit lassen sich nachhaltige Nutzenpotentiale realisieren: Service Excellence: Schnelle und passende Antworten auch im Social Web. Intelligenter Kanal-Mix führt zu optimalem Kundenerlebnis Sales Excellence: Tausende User erkundigen sich täglich zu Probefahrten, neuen Handymodellen, lokalen Sonderangeboten usw. Eine hohe conversion rate ist zu erwarten. Systematisches Erfassen von leads und schnelle Bearbeitung durch Filiale/Händler ermöglicht Wettbewerbsvorteile Brand Excellence: Durch konsistente Kommunikation und automatisierte Content- Aussteuerung (zentral/dezentral) lassen sich Markenbindung und Markenbildung sinnvoll unterstützen BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 8

9 Nutzen von übergreifendem Social Customer Service Die BIG Social Media Management Solution kann dabei Unternehmen durch den Modulkasten Monitoring Interaktion Publishing - Reporting optimal unterstützen. Als professionelle Lösung kann sie verschiedene Kontaktpunkte managen (Lösung Filialmodell), die Dialogqualität bei wechselnden Ansprechpartnern garantieren sowie intelligent Zielgruppen ansprechen (Zielgruppenmanagement): Lead Nurturing: Identifikation und Profilierung von Leads in Social Media durch Unternehmen. Automatisches Routing zu den relevanten Händlern. Ganzheitliches Erfolgsreporting. Service Anfragen: Identifikation und Profilierung von Service Fällen in Social Media durch Unternehmen. Bearbeitung durch Unternehmen ggf. unter Einbezug der Filialen/Händler. Ganzheitliches Erfolgsreporting. Publishing: Intelligentes Veröffentlichen von Social Media Content. Definition und Freigabe von zentralem Brand Content. Veröffentlichung auf den Filial/Händler-Social Media Präsenzen (ggf. angepasst). Unterstützung des Content Management durch kollaboratives Redaktionssystem. Issue & Reputation Management: Frühes Erkennen von potentiellen Issues und ggf. Deeskalation/ Krisenmanagement durch Unternehmen. Information an Filiale/Händler; ggf. auch Einbindung von Filialen/Händlern. BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 9

10 Filterung / Kategorisierung / Routing Corporate Social Media Content Management Von der Filiale bis zum Management Board DACHMARKE Globale Cases: Allg. Informationen & Fragen / Lob / Kritik / Globale Aktionen & Kampagnen Produkt 1 Produkt Filiale 2 Produkt Job 3 Globale Seite Spam / Irrelevant Rating Report Marke Channel Report Social Rating Media Dashboard Cockpit User BIG Publishing Callcenter Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Social Media Report Filiale / Händler Filial-Seite Lokale Cases: Leads / Service / Issues scrm Service Report Channel Report Social Media Report Service Report Rating Report FILIALE Ausgangssituation: Mit User Spezifische BIG Filter, entspr. bewerten SCREEN Sämtliche Kategorisierung Permissions Die lokale Social sowohl Bewertungen Filiale User Anfragen Ein Media Corporate Sämtliche Auf Beide kommunizieren antwortet Produkte Unternehmen (z.b. Basis und Alle Monitoring Kanäle über werden laufen Routing der Social globalen Kommunikation (auf individuell Facebook-Apps) Ratings können über an Amazon, Media betreibt auf sortieren beherrscht die Anfragen alle der zentral können Filiale Management globalen Plattformen Ciao, eine den auf irrelevante weitergeleitet, werden auch über lassen Strategien einzelnen globale allen Dooyoo, BIG alle sich Pages direkt hinweg Facebook-Page, CONNECT Beiträge sonstigen von mit etc.) User sämtliche überprüft läuft der vom bspw. als (und zentral Filiale Marke aus, in auch Call mit Quelltypen die Leads schlägt und Daten relevante Content Center einzelne zum Inbox sowie ggf. das (z.b. aus bspw. Management BIG angepasst beantwortet von und mit versorgt CONNECT Produkttest-Anfrage Filialen Beiträge SCREEN BIG einen einzelnen kann CONNECT (Google als werden Test-Termin betreiben laufen mit Rating Board Basis Filialen einem Places, Dashboard für das individuelle Reports vor) Call Global Kununu, verknüpfen Center ein dienen Page) Pages etc.) BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 10

11 Vielen Dank für Ihre Teilnahme! Sie haben Interesse an einer Analyse Ihrer Social Web Präsenzen inkl. Handlungsempfehlungen? unserer SaaS-Lösung BIG CONNECT? BIG Social Media GmbH Sebastian von Dobeneck Senior Account Manager +49 (0)157 BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 11

12 Wir erstellen Ihnen gern ein unverbindliches Angebot! BIG Social Media GmbH Charlottenstr Berlin +49 (0) (0) STAY IN TOUCH: