Customer Experience Week
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- Karin Falk
- vor 10 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Customer Experience Week Die Macht der Sterne Einfluss von Bewertungen auf die Kaufentscheidung Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager
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5 Wem vertrauen Kunden?
6 Heute Früher Onlinebewertungen: für eine Vielzahl an potentiellen Käufern leicht zugänglich aktive Amazon User *THE IMPACT OF ONLINE CONSUMER PRODUCT RATINGS ON SALES. INTRODUCING RATING MANAGEMENT AS A COMPONENT OF COMPANY S BUSINESS STRATEGY AND ORGANISATIONAL STRUCTURE By Iaroslava Grynko
7 Ausgangssituation Ratings und Bewertungen als Entscheidungsgrundlage 72% 69% 75% 40% aller Kunden vertrauen Bewertungen der Online- Community aller Kunden suchen aktiv im Internet nach Bewertungen aller Kunden lesen Ratings vor einem Einkauf im Geschäft aller Kunden suchen mobil nach Ratings während sie im Geschäft sind Online-Bewertungen spielen heute eine zentrale Rolle für die Entscheidungs- und Kaufprozesse. Studien belegen die steigende Bedeutung der Bewertungen. Interne Analysen zeigen, dass Produkte mit positivem Bewertungen einen Umsatz-Lift von bis zu 30% haben. Bisher gab es kein softwaregestütztes Review und Rating Management. Früherkennung möglicher Moderation BIG bietet als einer der erster Dienstleister im Bereich Social Media Monitoring ein umfassendes Ratingdashboard an.
8 Positive Ratings generieren mehr Sales Produktverteilung nach Rating- Gruppe 19% 4% 13% No Ratings Negative Ratings Neutral Ratings Positive Ratings Absatzverteilung nach Rating- Gruppe 0% 3% 3% Sterne-Verteilung Sterne Anzahl Ratings in % von Gesamt 1 Star 5.4% 5 21% 4 31% 5 10% 4 18% 2 Stars 4.2% 3 Stars 6.6% 64% 4,5 48% 94% 4,5 72% 4 Stars 20.1% 5 Stars 63.7% Notes: Rating groups are assigned as follows: no ratings (0), negative ratings ( ), neutral ratings ( ) and positive ratings ( ). The sample is all products. Wichtige Erkenntnisse: Notes: star ratings for all reviews starting from the launch of the product 63,7% aller verfassten Bewertungen erhalten ein 5-Sterne Rating 94% des Sales entfallen auf 64% der Produkte mit einem positiven Rating von durchschnittliche 4, 4.5 oder 5 Sternen Mit 19% bilden Produkten ohne Bewertungen die zweitgrößte Gruppe und generieren lediglich 3% des Sales Negativ bewertete Produkte (4%) generieren den geringsten Gesamtabsatz(0,5%) 4.5 Sterne Ratings betreffen die meisten Produkte und generieren den höchsten Absatz *THE IMPACT OF ONLINE CONSUMER PRODUCT RATINGS ON SALES. INTRODUCING RATING MANAGEMENT AS A COMPONENT OF COMPANY S BUSINESS STRATEGY AND ORGANISATIONAL STRUCTURE By Iaroslava Grynko
9 BSH/BIG Studie: Weitere Ergebnisse Produkte mit positiven Bewertungen erreichen einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30% positiven Ratings verkaufen sich um 200% besser als Produkte ohne Ratings mehr als 50 Bewertungen, verzeichnen durchschnittlichen Verkaufsanstieg von 63% mit 5 Sternen machen 64% der Bewertungen aus 4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine 5 Sterne Produkte
10 BIG Rating & Review Management: Ausgangssituation Online-Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen spielen bei Entscheidungs- und Kaufprozessen eine immer größere Rolle. In der Regel erfolgt in den Unternehmen dennoch kein systematisches Review und Rating Management. BIG hat im Bereich Review und Rating Management viel Erfahrung und Expertise. Wir haben ein umfassendes Review und Rating Intelligence-Konzept entwickelt und als erster Anbieter ein umfassendes Review und Rating Dashboard umgesetzt. Studien belegen die steigende Bedeutung der Bewertungen. Es ist daher von einem nachhaltigen Bedarf nach einer Review und Rating Management-Lösung auszugehen Interne BSH-Analysen zeigen, dass Produkte mit positivem Bewertungen einen Umsatz-Lift von bis zu 30% haben.
11 BIG Rating Management Professionelles Rating Management mit BIG SCREEN UNSER ANGEBOT Umsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Qualität und Quantität Ihrer Produktoder Filialbewertungen Systematische Einbindung der Bewertungen in Ihre Unternehmensprozesse Umfassendes Review und Rating Intelligence-Konzept Zusätzliches redaktionelles Reporting über die Entwicklung Ihrer Bewertungen möglich 11
12 BIG Rating Management Professionelles Rating Management mit BIG SCREEN Für Kunden als Add-on zu BIG SCREEN erhältlich Das BIG Rating-Dashboard wird bereits von internationalen Kunden eingesetzt: 12
13 Funktionen BIG Rating & Review Intelligence-Lösung Umsatz steigern! Service verbessern! Produkte optimieren! Alle Rating- Plattformen auf einen Blick Frei definierbarer Zeitraum der Analyse Ratings mehrerer Produkte im Zeitverlauf Verteilung gesamter Bewertungen Alerts Drill-down Möglichkeit Anzeige der Tops und Flops Eigenes KPI- Dashboard Dienstleist. und Produkte Produktoder Gruppen- Ebene Tag-Cloud für schnellen Überblick 13
14 360 Rating-Monitoring: Über 140 internationale Ratingwebsites B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P BSH / BIG Shopper Marketing Kongress I Klaus Rovara und Andreas Köster I 25 June 2014 I Slide: 14
15 Review-Analyse BIG Screen Rating Dashboard Most rated products Best rated products Worst rated products B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P BSH / BIG Shopper Marketing Kongress I Klaus Rovara und Andreas Köster I 25 June 2014 I Slide: 15
16 Impact-Effort-Analysis 16 CHALLENGE CHALLENGE (IN DETAIL) GOAL ACTION DEPARTMENT EFFORT IMPACT Too many negative ratings Based on the current analysis, we can see that a great service can bring a customer to change his mind Despite big effort, there are some products which simply will not be rated better The great effort of Product Managers remains unnoticed High-quality service on multiple platforms Decrease visibility of negative ratings Raise awareness for product improvements Active management of customer feedback (Connect and Social Media Guidelines) Removal of negatively rated products from e- commerce portals Integration of new features and improvements into the product description Support Marketing Communication Marketing Communication Users complain about specific malfunctions Raise awareness for the importance of ratings Bonuses for Product Managers rely on positive ratings Product Management Quelle: B O S C H D I Y S O C I A L M E D I A R E P O R T F E B R U A R Y B I G S O C I A L M E D I A
17 Vielen Dank für Ihre Teilnahme! Sie haben Interesse an einer systematischen Analyse Ihrer Produkt-, Filial- oder Facebook-Bewertungen? unserer SaaS-Lösung BIG SCREEN? Sie wollen mehr über professionelles Review & Rating Management erfahren? BIG Social Media GmbH Sebastian von Dobeneck Senior Account Manager +49 (0)157 BIG Social Media - Social Media Customer Service und Publishing mit BIG CONNECT 17
18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit BIG Social Media GmbH Charlottenstr Berlin +49 (0) (0) STAY IN TOUCH:
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