STEIGERN SIE DIE ERREICHBARKEIT VON TEAMS

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1 STEIGERN SIE DIE ERREICHBARKEIT VON TEAMS Reduziert den administrativen Aufwand von Organisationen. LUWARE.COM

2 EINFÜHRUNG WAS IST TEAM MANAGER? TeamManager verteilt alle Skype for Business Kanäle in Teams bzw. Abteilungen. Diese werden präsenzorientiert und standortunabhängig den Teammitgliedern zugestellt. Ob Sekretariat, Verkaufsabteilung oder Expertenteams, TeamManager stellt eine verbesserte Erreichbarkeit sicher. Die Routing Lösung bietet beispielsweise die Möglichkeit, Expertenteams in einer ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) abzubilden, um höhere Verfügbarkeit des Services zu gewährleisten. Wie LUCS ist auch TeamManager nativ in Skype for Business integriert. Bei dieser preiswerten, einfach integrierbaren und skalierbaren Software stehen verschiedene Routing-Möglichkeiten für Chat, Voice und Video zur Verfügung. Mithilfe von Workflows kann der Anruffluss per Drag-and-drop erstellt werden. Dabei können Parameter definiert werden, welche durch die Teamadministratoren geändert werden können (Bsp. Ansagen, Weiterleitungsnummern, Wartezeit usw). Weiter bietet TeamManager ein umfassendes Reporting, dabei können die Daten ins firmeninterne Datawarehouse integriert oder bequem im Excel analysiert werden. Bei Lösungen, die ebenfalls ein Contact Center beinhalten, kann bei einer starken Auslastung des selbigen mit Hilfe des TeamManager ein Überlauf auf verfügbar Teams geschaltet werden.

3 LEISTUNGSMERKMALE WAS KANN TEAM MANAGER? Priority Based Routing mit zeitgesteuerten Ausweitungen Einfache Konfiguration der Öffnungszeiten via Outlook Dynamischer Status und Statusanzeige der Teamverfügbarkeit Hohe Skalierbarkeit Echtzeit-Statistiken und aussagekräftiges Reporting für Teams Teammitglieder werden anonymisiert dargestellt Einfache IVR / Callrouting Funktionen Kommunikation über alle Kanäle zu internen und externen Kontakten CRM-/WFM Integrationen (optional) Voic und IM Recording Office 365 Unterstützung Voic Outlook Realisierung eines Bereitschaftsdienstes: konfigurierbar über den TM Configurator kann schnell und einfach mittels Outlook aktiviert werden

4 LEISTUNGSVERGLEICH Luware TeamManager erweitert die Microsoft Response Groups (RGS) und positioniert sich zwischen RGS und einer umfangreichen Contact Center Software wie LUCS von Luware. Die Unterschiede der verschiedenen Lösungen werden in der folgenden Tabelle aufgezeigt: RGS (Microsoft) TeamManager LUCS Service Verfügbarkeit Kein Präsenzstatus Dynamischer Status der Teams Dynamischer Status des Services Unterstützte Kanäle Nur Voice Alle Kanäle (IM, Voice, Sharing, Video) Alle Kanäle (IM, Voice, Video, Collaboration) plus Webchat, Routing und Social Media Direktanrufe / Weiterleitung Team Manuell Automatisch Zustellung der Anrufe Statisch, nicht präsenzorientiert Nach festem Schema, präsenzorientiert Dynamische Ausweitungen, präsenzorientiert, Skillbased, Priority Based, Policy-Based, Preferred Agent, Last Agent Interaktive Funktionen Voice basierte ACD Einfache Voice- und IM basierte Ansagen Mehrstufige Voice- und IM basierte Interaktionen und Ansagen Reporting Nicht vorhanden SRSS, Excel (Mehrdimensionales Reporting für Teams, Statistiken) SRSS, Excel (Mehrdimensionales Reporting für Agenten, Supervisor, Services, Statistiken) Anwendung Telefonieserver Server Applikation Client- und Server Applikation Limitierung Limitierung pro Pool: 1200 RGS Agenten 400 Hunt-/200 IVR Gruppen Hohe Skalierbarkeit: >5000 Team Members pro Pool >1000 Teams pro Server Hohe Skalierbarkeit: >2500 Agenten pro Pool >500 Services pro Server Administration Kein RGS Manager - TeamManager Admin - Team Administrator - LUCS Admin - Supervisor Öffnungszeiten via Website verwalten via Outlook verwalten via Outlook verwalten Voice Mail Voice Mail Voice Mail und IM Message Recording möglich Voice Mail und IM Message Recording möglich Lizenzierung In der Skype for Business Lizenzierung enthalten Feingranulare Team- und Member Lizenzierung nach Funktionsumfang Server- und Agenten Lizenzen

5 LEISTUNGSVERGLEICH WAS BIETET TEAMMANAGER? TeamManager ergänzt Skype for Business mit dem Konzept des Teams und ist nativ in Skype for Business integriert. Ein Team wird durch einen Account dargestellt und angezeigt, analog zu einem Mitarbeiter-Kontakt. Dies bringt folgende Vorteile: Ein Team wird über einen Status sichtbar Der Teamstatus wird aus den Status der einzelnen Teammitglieder berechnet. Das heisst, ein Team ist solange verfügbar, solange mindestens ein Teammitglied verfügbar ist. Sind alle Teammitglieder beschäftigt oder abwesend, wird auch der Teamstatus entsprechend angepasst. Das Team kann über einen Kontakt angesprochen werden Bei einer Kontaktaufnahme erhöht sich die Chance, einen freien Mitarbeiter / Team Member beim ersten Kontakt zu erreichen. Alle Skype for Business Kanäle werden unterstützt Dabei kann zum Beispiel eine Konversation mit Chat begonnen werden, später auf Voice oder Video gewechselt und zur Unterstützung zudem Desktop Sharing hinzugenommen werden. Dem Anrufenden wird dabei stets der Name des Teams angezeigt Dadurch, dass nicht der Name des Teammitgliedes angezeigt wird, wird u.a. ein späteres direktes Kontaktieren des Mitarbeiters unter Umgehung des Teams verhindert.

6 WE ARE LUWARE Luware ist führender Anbieter für kundenspezifische Service Plattformen auf der Basis von Microsoft Unified Communications (UC) Technologien. Das Portfolio umfasst Lösungen im Bereich Contact Center, Team-ACD oder Einzelarbeitsplätze für die Kanäle Chat, Voice, Video, Mail, Social Media und Co-Browsing. Dank neusten Technologien wie WebRTC, CRM-Integrationen, Recordinglösungen, wie auch anderen Add-On s, bietet Luware den vollen Leistungsumfang für alle Zusatzfunktionen für Skype for Business und Lync. Die Erfahrungen und Expertisen umfassen Geschäftsprozesse im Kundendienst, Microsoft UC Technologie, Produktentwicklung, Projektmanagement und Software Engineering. Unsere Produkte beeindrucken durch Schweizer Qualität, sind umfangreich in den Möglichkeiten, jedoch einfach und intuitiv in der Bedienung. Luware AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz Tel.: Mail: