Kundenbeziehungen in der Messenger-Ära

Transkript

1 Kundenbeziehungen in der Messenger-Ära

2 Inhalt: Der Kunde ist (wieder) König...3 Messenger als virtuelle Begleiter...4 , Post und Telefon verlieren...6 Messenger haben großes Potenzial...7 Service on Demand...8 Fazit: Messenger sind die Plattform der Zukunft Über WhatsBroadcast

3 Der Kunde ist (wieder) König Die Digitalisierung ist in allen Lebensbereichen in vollem Gange. Damit steigt auch die Relevanz digitaler Kanäle in der Kundenkommunikation. Denn Teil dieser digitalen Transformation ist das veränderte Mediennutzungsverhalten und somit vor allem auch veränderte Anforderungen an die Gestaltung einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Mit der Nutzung von Suchmaschinen, Social Media Plattformen und Vergleichs- Portalen verändert sich das Nutzerverhalten und somit auch die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen/Marken. Kunden setzen heute das schnelle und individuelle Eingehen auf Wünsche und Fragen, Transparenz und sogar die Beteiligung an neuen Produkten voraus. In digitalen Kanälen erwarten Nutzer von Unternehmen: schnellen und kompetenten Kundenservice Wahrnehmung individueller Bedürfnisse und Erwartungen dynamischen, problemfreien und kontinuierlichen Kundenkontakt Unternehmen sind also gefordert, ihre Kommunikations-Strategien laufend an das Kundenverhalten und ihre Anforderungen anzupassen. Die Digitalisierung bietet die entsprechenden Mittel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dass Kunden dank zahlreicher Internetplattformen und -dienste aus einer breiten Palette an Produkten und Services auswählen können, wirkt sich auf die Erwartungen an Unternehmen aus. Dies drückt sich auch in Form von veränderten Ansprüchen, Haltungen und Loyalität gegenüber einer Marke aus. Kunden wechseln vermehrt zwischen den Anbietern und probieren verschiedene aus. Unternehmen suchen wiederum nach loyalen Nutzern. Chats, Instant Messaging (z.b. WhatsApp, Facebook Messenger) oder Chatbots werden im Kontext neuer, digitaler Kommunikationswege immer wichtiger. Wer auf diesen Plattformen dem Kunden auf Augenhöhe begegnet, mit Authentizität und echtem Service, erarbeitet sich einen Wettbewerbsvorteil. 3

4 Messenger als virtuelle Begleiter Dabei sind Messenger extrem populär - rund 70 Prozent der deutschen Internetnutzer 1 kommunizieren täglich via Messenger über ihr Smartphone. Spitzenreiter in Deutschland mit mehr als 39 Millionen Nutzern ist dabei WhatsApp. Messenger-Dienste sind aus der modernen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Was noch vor wenigen Jahren die SMS war, sind nun WhatsApp, der Facebook Messenger und Co. Kein Wunder, denn das Engagement der Nutzer auf Messenger-Apps ist um ein Vielfaches höher als auf herkömmlichen Mobile-Apps. Für die Unternehmen verspricht die "1:1" oder auch Chat- Kommunikation mit Nutzern eine Nähe und Direktheit zu potenziellen Kunden, die so vorher nicht existierte. Die große Stärke der Messenger besteht darin, dass sich mit ihnen nahtlos eine One-to- One-Situation herstellen lässt. Schon heute werden Messenger von vielen Unternehmen genutzt, um schnelle Servicenachrichten direkt an den Kunden zu bringen: Hallo, das angeforderte Taxi steht in zwei Minuten vor Ihrer Haustür. Oder: Guten Tag, Ihre Bestellung liegt in unserer Filiale für Sie abholbereit. Oder auch mal so: Sorry, werde mich eine Viertelstunde verspäten. Treffen uns dann zur Wohnungsbesichtigung um Uhr. 1 Quelle: ARD/ZDF Online-Studie 4

5 Diese kurzen Servicebotschaften zu einem konkreten Anlass können ein Einstieg sein, um Kurznachrichten als ein dauerhaftes Dialogmedium aufzubauen. Denn per Messenger kann der Kunde ohne Medienbruch direkt seinen Response zurückgeben, er kann Fragen stellen, weitere Informationen anfordern oder ganz einfach unverbindlich in Kontakt bleiben. Hinzu kommt, dass Messenger-Nutzer generell kommunikativ sind: Sie geben gerne ihre positiven Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Marke an ihre Kontakte weiter und werden damit zu wichtigen Multiplikatoren. Schon heute wird ein Großteil der persönlichen Kommunikation über Messenger-Apps abgewickelt. Sie werden zum virtuellen Begleiter und zu einer Art persönliches Ökosystem. Johannes Lenz, Corporate Blogger bei der Mediaagentur Starcom Germany, schreibt im Gastbeitrag für die Zeitschrift Horizont ( Warum Messenger die Zukunft der digitalen Markenkommunikation sind ): Ob es sich um den Kauf von Kleidung, das Überweisen von Geld oder die Abwicklung von Versicherungsgeschäften handelt: All das wird vermutlich nicht mehr nur offline oder auf den Webseiten und Apps der jeweiligen Anbieter realisiert, sondern auch auf Messaging-Apps." Die Information im Vorfeld, die Auswahl und Abwicklung einer Transaktion, die Bewertung des Anbieters, das Weiterempfehlen an Freunde und schließlich die Vertiefung des Einkaufs zu einer langfristigen Markenbindung für all das ist der Messenger zukünftig die mobile Zentrale, die in jeder Situation griffbereit ist. Wo immer Sie als Anbieter derzeit schon mit einem eigenen Online-Angebot aktiv sind es lohnt sich, vor allem die Entwicklung der One-to-One-Kommunikation genau zu beobachten und die neuen Möglichkeiten für den Dialog mit den Kunden zu nutzen. Messenger ermöglichen eine professionelle Kommunikation auf einer neuen Ebene. Unternehmen haben die Chance, ein dauerhaftes Dialogmedium aufzubauen. 5

6 , Post und Telefon verlieren Die Kunden jedenfalls sind bereit für diese neue Form des Dialogs. Dies ist auch die Kernbotschaft einer neuen YouGov-Studie mit dem Titel WhatsApp im Kundenkontakt. Danach erachtet jeder fünfte deutsche WhatsApp-Nutzer (ca. acht bis zehn Millionen Menschen) die Kommunikation mit Unternehmen über den grünen Messenger als längst überfällig. Zwischen 13 und 16 Millionen Deutsche also jeder Dritte finden die Unternehmenskommunikation via WhatsApp, Facebook Messenger und Co. sogar deutlich angenehmer als die klassischen Kontaktwege ( , Post, Telefon). Welche Chancen in der Kommunikation via Messenger liegen, zeigt eine weitere YouGov- Studie, wonach 63 Prozent der Befragten erklärten, in einer Servicewüste zu leben. Was sich die meisten Teilnehmer wünschen ist ein Feedback-Management per Messenger- Dienst. Vielen der Befragten ist der Kundendienst in erster Linie zu langsam. Egal ob jung oder alt, die Befragten wünschen sich eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten auf ihre Supportanfragen. Im Durchschnitt sind es 45 Prozent der Befragten, die maximal 15 Minuten zu warten bereit sind. 6

7 Die Zahlen zeigen: in Sachen Digitalisierung machen die Kunden schnellere Schritte als die Unternehmen. Die Zeit ist reif für Messenger im Kundenservice. Die Kunden wünschen sich ein Feedback-Management per Messenger-Service. Vor allem wird eine schnellere Reaktionszeit der Unternehmen erwartet. Messenger haben großes Potenzial Vergleicht man generell die Effektivität von Messengern mit anderen Digitalkanälen wird umso deutlicher, welches große Potenzial für den Kundenservice hier schlummert. Für Messenger spricht: hohe Sichtbarkeit und Öffnungsraten Kommunikation nahezu in Echtzeit persönlicher und direkter Kundenkontakt permanente Erreichbarkeit der Kunden 7

8 Informationen, die über Messenger versandt werden, erzielen im Durchschnitt Öffnungsraten von 90 Prozent innerhalb der ersten zwei Stunden nach dem Versandzeitpunkt. Auch die Klickraten sind überdurchschnittlich hoch. Klicks auf einen im Messenger verschickten Link liegen bei durchschnittlich 20 bis 30 Prozent (branchenabhängig). Mit keinem anderen Kommunikationsmittel werden solche Werte erzielt. Und noch einen Vorteil speziell für den Kundenservice gilt es herauszustreichen: Durch die asynchrone Kommunikation eines Messenger können mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden. Mitarbeiter im Kundenservice haben die Möglichkeit, auf individuelle Wünsche und Fragen besser einzugehen. So können Unternehmen noch besser als zuvor die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. Denn oftmals wollen Kunden nichts Neues, sondern etwas, das ihnen bereits bekannt und vertraut ist. Auch, wenn dies in leicht abgewandelter Form vom bereits Bewährten umgesetzt wird. Messenger- Kommunikation, die ihnen aus der privaten Kommunikation vertraut ist, wird jetzt auch für die Kommunikation mit Unternehmen eingesetzt. Service on Demand Dabei ist es wichtig, dass Unternehmen eine passende Messaging-Lösung wählen, die sowohl Ihrem Image als auch Ihrem Anspruch an Diskretion und rechtlichen 8

9 Anforderungen (Datenschutz) gerecht wird. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass Kunden nicht unnötig mit Marketing- und Push-Nachrichten bombardiert werden. Ein individueller, persönlicher Service hat für einen Kunden einen weitaus größeren Mehrwert als jeden Tag mit Werbebotschaften von Unternehmen konfrontiert zu werden Service on Demand als neues Marketinginstrument ist die smartere Lösung und funktioniert nicht nach dem Push- sondern dem Pull-Prinzip. Hierzu einige grundsätzliche Tipps: Machen Sie es Kunden einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Die Kontaktaufnahme sollte intuitivsein - das gilt auch für Messenger. Tipp: Widget für die Einrichtung Ihres Messenger-Service auf Ihrer Website prominent einbauen. Seien Sie jederzeit ansprechbar und zwar wenn es für Kunden passend ist, nicht andersherum. Tipp: Mit Chatbots haben Nutzer die Möglichkeit, Ihr Anliegen auch nach 18 Uhr zu platzieren. Reagieren Sie möglichst schnell und schaffen Sie Transparenz, wie lange Sie für die Beantwortung brauchen werden. Natürlich sollte es nicht nur bei einer Auto- Responder-Nachricht bleiben, sondern liefern sie möglichst schnell eine Antwort. Tipp: Reagieren Sie mit Hilfe von Auto-Respondern schnell und geben Sie einen kurzen 9

10 Hinweis, wie lange die Bearbeitung dauern wird. Noch besser: Antworten Sie via Messenger wann immer möglich sofort. Fragen Sie öfters mal proaktiv nach, ob Kunden zufrieden sind oder ob Sie etwas für sie tun können. Tipp: Entwickeln Sie eine Strategie für regelmäßige Kontaktaufnahmen zu Kunden, z.b. mit Kundenumfragen per Push. Begegnen Sie Kunden auf Augenhöhe. Versuchen Sie ihre Sprache zu sprechen und passen Sie Ihre Ansprache dem aktuellen Umfeld und Zeitgeist an. Tipp: Nutzen Sie Emojis um das Gespräch etwas aufzulockern, falls anfragende Nutzer offen dafür sind. Vermitteln Sie Kunden das Gefühl, dass ihre individuellen Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Vermeiden Sie den Eindruck einer Massenabfertigung. Tipp: Warum nicht eine persönliche Geburtstagsnachricht per Messenger versenden, wenn Ihnen das Geburtsdatum bekannt ist? Chatbots bieten großes Automatisierungspotenzial. Chatbots sind im Messenger Marketing sehr wirkungsvoll, wenn sie einen Mehrwert stiften. Als Produktfinder beispielsweise oder zum Vereinbaren und Vorbereiten eines Termins mit Mitarbeitern Ihres Service-Centers können Bots gute Dienste leisten. Es gilt, je größer der Mehrwert für den Kunden, desto nützlicher werden Informationen oder Service via Messenger wahrgenommen. 10

11 Fazit: Messenger sind die Plattform der Zukunft Messenger-Dienste werden immer beliebter bei den Nutzern. Wichtig ist und bleibt der richtige Umgang und die Informationsqualität für den Nutzer. Dann und genau dann hat beispielsweise der Versand von Newslettern via WhatsApp oder Facebook Messenger beziehungsweise der Kundenservice im 1:1-Chat einen Mehrwert für beide Seiten: interessante, spannende Informationen für den Kunden und ein zusätzlicher direkter und persönlicher Kommunikationskanal für Unternehmen. 11

12 Über WhatsBroadcast WhatsBroadcast ist der führende deutsche Anbieter von Messenger-Services für Unternehmen im Bereich der Endkundenkommunikation. Zur Verfügung stehen Lösungen für WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Insta. Als neueste Innovation bietet das Unternehmen Chatbots an. Es handelt sich dabei um Messenger- Bots, eine automatisierte 1:1-Kommunikation zwischen Unternehmen und Endkunden für die Bereiche Kundenservice, Shopping, Informationsabfragen und Entertainment. Derzeit nutzen mehr als 800 Unternehmen vor allem in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Messenger-Dienste von WhatsBroadcast. Die WhatsBroadcast GmbH wurde 2015 gegründet und beschäftigt an den Standorten Augsburg und München rund 30 Mitarbeiter. Geschäftsführer des Unternehmens sind Franz Buchenberger und Max Tietz. Weitere Informationen finden Sie auf der Website. Testen Sie jetzt 14 Tage alle Funktionen kostenfrei und unverbindlich! 12