IT Service Management

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1 IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben sich zur wichtigsten strategischen Ressource für nahezu alle Unternehmen entwickelt. siehe DFG-Ausschreibung Leistungszentren für die Hochschulen Daraus erwachsen herausragende Anforderungen an 1) Die Informations- und Communikations-Technologie (ICT) 2) Die IT-Services Dies erfordert eine Umgestaltung der IT-Organisation Weg von Lieferanten für Informationstechnologie Hin zu einem Dienstleistungserbringer mit Fokus auf die Geschäftsprozesse des Unternehmens Lösungsansatz: IT Service Management IT Service Management ist ein Prozess zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller IT relevanten Service-Aktivitäten und Ressourcen um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. 1

2 Typische Probleme ohne IT Service Management Es besteht keine Klarheit über die von der IT-Organisation zu erbringenden Leistungen fehlende Service Level Agreements Die Qualität der IT-Services ist nicht verifizierbar, da keine Messkriterien definiert sind. Unzureichende Kommunikation zwischen IT und deren Kunden. Unzureichende Kommunikation innerhalb der IT. Die Kosten der IT-Services sind nicht bekannt. Die IT-internen Abläufe sind nicht effizient. Wichtige Einflussfaktoren im IT Service Management Mitarbeiter Kunden/ IT-Anwender Management Strategie Prozesse Organisationskultur Know-How Umgebung/ Infrastruktur 2

3 IT Service Management mit ITIL Die Einführung von IT Service Management führt zu einem Paradigmenwechsel bei der Betrachtung der IT Bisher: primär aus der Perspektive der Technologie Neuer Schwerpunkt: IT-Dienstleistungen => Service-Orientierung ITIL rückt das Thema Service-Orientierung in den Mittelpunkt Ziele von ITIL: - Die IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen der Hochschule und ihrer IT-Anwender auszurichten. - Die Qualität der erbrachten IT-Servics zu verbessern. - Die langfristigen Kosten der IT-Services zu reduzieren. Die IT Infrastructure Library (ITIL ) De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM) Public Domain Framework für ITSM Von der OGC (Office of Government Commerce) herausgegeben Wird zusammen mit Vertretern aus der Praxis (Anwendern, Hersteller und Berater) weiterentwickelt. ITIL ist ein Leitfaden, der das Was beschreibt Inhalte, Prozesse und Ziele innerhalb der IT-Organisation ITIL sagt nichts über das Wie Die konkrete Umsetzung und Ausgestaltung der Prozesse liegt im Ermessenspielraum jeder einzelnen IT-Organisation. ITIL ist Adaptierbar für alle IT-Serviceorganisationen Branchenunabhängig Größenunabhängig 3

4 ITIL Framework Prozessmodell Kunden IT-Organisation Geschäftsprozesse geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-Services IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Unterstützende Tools 4

5 Kern von ITIL (1/2) Service Delivery Service Delivery befasst sich mit der langfristigen Planung und Verbesserung der Serviceleistung. Taktische Ebene Service Delivery Prozesse: Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management Capacity Management Financial Management Kern von ITIL (2/2) Service Support Service Support konzentriert sich auf die alltägliche Erbringung und Unterstützung von IT-Services. Operative Ebene Service Support Prozesse: Incident Management (mit Service Desk als Funktion) Problem Management Change Management Configuration Management Release Management 5

6 Beispielprozess: Incident Management und Service Desk Ziel: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf Geschäftsprozesse durch Wiederherstellung beeinträchtigter IT-Services innerhalb des vereinbarten Zeitraums und in der definierten Qualität. Schaffen einer hohen Anwenderzufriedenheit durch Unterstützung in allen Belangen der IT-Serviceerbringung. Aufgabe: Das Incident Management bearbeitet Servicestörungen. Es bildet die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern. Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines Services gehört und eine (mögliche) Unterbrechung oder Beeinträchtigung des Services zur Folge hat und somit zu einem Verlust an Servicequalität führt. Der Lebenszyklus eines Incident endet mit der Wiederherstellung des beeinträchtigten Services. Incident Management und Service Desk: Erfolgsfaktoren Single Point of Contact (SPoC) Zentrale Anlaufstelle und Informationsstelle für die Anwender Zentrale Erfassungsstelle für alle Störungen Schnellstmögliche Widerherstellung des Services Fokus: Arbeitsfähigkeit der Anwender, nicht definitive Beseitigung der Fehlerursache Trouble Ticket Owner im Service Desk Wirkungsvolles Eskalationskonzept Kontinuierliche Information der IT-Anwender Status Störungsbearbeitung Alle relevanten Informationen bzgl. der IT Qualitätskontrolle Festlegen und Messen von Key Performance Indikatoren Reporting 6

7 Incident Management und Service Desk: Aufgaben des Service Desks Vorschläge Incidents und zur Work-arounds Verbesserung dokumentieren von Services Einzige Anwenderschnittstelle Vorschläge zur Verbesserung von Services Aufnahme von Calls Service Desk Überwachung und Eskalation Anwender informieren Koordiniert Second Line Support Erste Untersuchungen Work-around Implementieren Incident Management und Service Desk: Bearbeitung einer Störung 7

8 Incident Management und Service Desk: Vorteile mögliche Schwierigkeiten Vorteile: Verbesserung der Kundenbeziehungen Entlastung der operationalen IT-Funktionen Verkürzung von Service- Ausfällen Reduzierung von Incidents durch systematische Bearbeitung Verbesserung des proaktiven Störungsmanagements Management-Information über die Qualität der Services und des Anwender-Supports Mögliche Schwierigkeiten: Unzureichende Informationen behindern die Klassifizierung von Incidents Anwender versuchen, den Service Desk zu umgehen Service Desk ist kein SPoC, so dass zu viele IT-Mitarbeiter mit Support-Aufgaben belastet werden Ineffiziente Kommunikation zwischen den beteiligten Prozessen (Incident, Problem, Change und Release Management) Bereitstellung des Support-Personals für den 2nd Line Support wird von den Leitern der entsprechenden Funktionsbereiche nicht ausreichend unterstützt. Incident Management und Service Desk Zusammenfassung Incident: mögliche Beeinträchtigung bzw. Unterbrechung des vereinbarten Service Single Point of Contact (SPoC) für alle IT-Anwender Aufgaben Unterstützung der Geschäftsprozesse gemäß SLAs Schnittstelle zum IT-Anwender Incident Control Management Information Fokus: umgehende Wiederherstellung des Dienstes Kategorisierung und Priorisierung (Auswirkung und Dringlichkeit) Hierarchische und funktionale Eskalation 8

9 Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von ITIL Einführung von ITIL ist ein Organisationsprojekt Hochschulleitung als Sponsor Bedeutung von Marketing ist erkannt Einsatz einer Projektmanagement-Methode (z.b. PRINCE2) Unterstützung durch Berater Reihenfolge der Prozesse individuell wählen nicht alle auf einmal Bedeutung des Service Desk ist erkannt Prozesse müssen praktikabel sein Quick Wins anstreben ITIL ist keine Bibel 8 häufige h Fehler bei der Einführung von ITIL (Randy Steinberg) 1.Einführung von ITIL wird als IT-Projekt angesetzt nicht als Organisationsprojekt 2.Kein Ausgleich zwischen strategischen Zielen und Quick Wins 3.Ausschließlicher Fokus auf einen oder mehrere Prozesse 4.Über-Spezifikation der Prozesse 5.Fehlende Steuerung während der Implementierung 6.Keine Messungen zur Dokumentation des Fortschritts/Erfolgs 7.Die Einführung wird als einmaliges Projekt behandelt 8.Besetzung des Projektes mit den falschen Personen 9

10 Das Wichtigste ist Der richtige Umgang mit ITIL Erfahrungen aus ITIL sind dazu gedacht, sie zu Diskutieren Bewerten (für das eigene Umfeld) Integrieren (oder bewusst verwerfen) ITIL ist ein(e) Leitfaden, mit der Aussage, was einen Mehrwert bringen kann Empfehlungs-/Erfahrungssammlung ITIL ist kein Zwingendes Regelwerk Verfahrenshandbuch, das beschreibt wie gearbeitet werden muss alles oder nichts -Verfahren Fertiges Produkt Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 10