Kundenurteil: Fairness von Massivhausanbietern 2013

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1 Kundenurteil: Fairness von Massivhausanbietern 2013 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 10 Massivhausanbieter in Deutschland Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2013 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum März bis Mai 2013 Stichprobe 864 Kunden, die in den letzten drei Jahren bei einem der Massivhausanbieter Kunde waren Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 10 Massivhausanbieter: Dennert Massivhaus Exzellent Massivhaus FAVORIT MASSIVHAUS Hauser Massivbau Heinz von Heiden HELMA Kern-Haus Massivhaus-Zentrum Town & Country Haus Viebrockhaus Gesamtumfang 147 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Faire Produktleistung Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit Produktqualität Angebotsauswahl Sicherheit Flexibilität bei der Raumaufteilung Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Umsetzung vertraglicher Vereinbarungen Termintreue Abstimmung der Gewerke Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Fester Ansprechpartner während Bauprojekt Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln Ökonomische Nachhaltigkeit 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Verlässlichkeit der Preiskalkulation Fairer Kundenservice Kulanz bei Reklamationen Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Günstiger Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Umfassende Betreuung Vertragliche Fixierung von Absprachen Integration von Eigenleistungen Integration von Zusatzleistungen Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Teildimension 1 Fairness Teildimension 2 Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Merkmal 1 Merkmal 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5

6 Teildimensionen der Fairness von Massivhausanbietern Fairness Faire Produktleistung Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit Produktqualität Angebotsauswahl Sicherheit Flexibilität bei der Raumaufteilung Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Umsetzung vertraglicher Vereinbarungen Termintreue Abstimmung der Gewerke Faire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Fester Ansprechpartner während Bauprojekt Nachhaltigkeit und Verantwortung Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln Ökonomische Nachhaltigkeit Faires Preis-Leistungsverhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Verlässlichkeit der Preiskalkulation Fairer Kundenservice Kulanz bei Reklamationen Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Günstiger Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Umfassende Betreuung Vertragliche Fixierung von Absprachen Integration von Eigenleistungen Integration von Zusatzleistungen Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens 2013 ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Massivhausanbieter (I) FAIRNESS Faire Produktleistung Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung sehr gut Dennert Massivhaus sehr gut Hauser Massivbau sehr gut Dennert Massivhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Viebrockhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Viebrockhaus sehr gut Viebrockhaus gut Dennert Massivhaus sehr gut Viebrockhaus gut Dennert Massivhaus gut FAVORIT MASSIVHAUS gut Exzellent Massivhaus gut Hauser Massivbau gut FAVORIT MASSIVHAUS gut Hauser Massivbau gut FAVORIT MASSIVHAUS gut HELMA gut Heinz von Heiden Heinz von Heiden gut Town & Country Haus FAVORIT MASSIVHAUS Hauser Massivbau HELMA Heinz von Heiden Heinz von Heiden HELMA Kern-Haus HELMA Kern-Haus Kern-Haus Massivhaus-Zentrum Kern-Haus Massivhaus-Zentrum Massivhaus-Zentrum Town & Country Haus Massivhaus-Zentrum Town & Country Haus Town & Country Haus Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Massivhausanbieter (II) Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Fairer Kundenservice Faire Kundenberatung sehr gut Dennert Massivhaus sehr gut Dennert Massivhaus sehr gut Dennert Massivhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Exzellent Massivhaus sehr gut Viebrockhaus sehr gut Viebrockhaus sehr gut Hauser Massivbau gut FAVORIT MASSIVHAUS gut Hauser Massivbau gut FAVORIT MASSIVHAUS gut Hauser Massivbau FAVORIT MASSIVHAUS gut Town & Country Haus Heinz von Heiden Heinz von Heiden gut Viebrockhaus HELMA HELMA Heinz von Heiden Kern-Haus Kern-Haus HELMA Massivhaus-Zentrum Massivhaus-Zentrum Kern-Haus Town & Country Haus Town & Country Haus Massivhaus-Zentrum Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Massivhausanbietern 2013 (Einzelexemplar, 147 Seiten, PDF) zum Preis von 3.500,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Massivhausanbietern 2013 (Einzelexemplar, 147 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.500,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Fotolia dobrinya / superingo 2013 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH