Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2013

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1 Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2013 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 14 Direktbanken Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2013 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum März 2013 Stichprobe Kunden mit Urteilen zu 14 Direktbanken (Bewertung von bis zu 3 Direktbanken, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 14 Direktbanken 1822Direkt Audi Bank Bank of Scotland BMW Bank comdirect Cortal Consors DAB bank DKB ING-DiBa Mercedes Bank netbank norisbank Volkswagen Bank direct Wüstenrot direct Gesamtumfang 173 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Faires Produkt- und Leistungsangebot Angemessene Zinsen Flexible Produkte Produktauswahl Qualität der Produkte Transparenz der Produkte und Leistungen Unkompliziertheit des Online-Bankings Zuverlässigkeit der Produkte Fairer Kundenservice Belohnung von Kundentreue Erreichbarkeit von Mitarbeitern Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Angemessene Gebühren Kostentransparenz Leistungs-Transparenz Preis-Leistungs-Verhältnis 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Freundlichkeit Proaktiv bessere Angebote Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Partnerschaftliche Kommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Faire Tagesgeld- und Festgeldanlage Absicherung der Tages- und Festgeldanlage Zeitnahe Zinsschriften bei Sichteinlagen Zinshöhe Tages- und Festgeldanlage Zinsstabilität Tages- und Festgeldanlage 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Teildimensionen der Fairness von Direktbanken Fairness Faires Produkt- und Leistungsangebot Angemessene Zinsen Flexible Produkte Produktauswahl Qualität der Produkte Transparenz der Produkte und Leistungen Unkompliziertheit des Online-Bankings Zuverlässigkeit der Produkte Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Angemessene Gebühren Kostentransparenz Leistungs-Transparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Fairer Kundenservice Belohnung von Kundentreue Erreichbarkeit von Mitarbeitern Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Faire Tagesgeld- und Festgeldanlage Absicherung der Tages- und Festgeldanlage Zeitnahe Zinsschriften bei Sichteinlagen Zinshöhe Tages- und Festgeldanlage Zinsstabilität Tages- und Festgeldanlage Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Freundlichkeit Proaktiv bessere Angebote Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Partnerschaftliche Kommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation 2013 ServiceValue GmbH 5

6 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank Gesamturteil FAIRNESS Audi Bank Bank of Scotland DKB ING-DiBa BMW Bank Cortal Consors Wüstenrot direct 1822Direkt comdirect DAB bank Mercedes Bank netbank norisbank Volkswagen Bank direct Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank Teildimensionen (I) Faires Produkt- u. Leistungsangebot Audi Bank Cortal Consors DKB ING-DiBa Bank of Scotland BMW Bank comdirect Wüstenrot direct 1822Direkt DAB bank Mercedes Bank netbank norisbank Volkswagen Bank direct Faires Preis-Leistungsverhältnis Bank of Scotland DKB comdirect Cortal Consors ING-DiBa Wüstenrot direct 1822Direkt Audi Bank BMW Bank DAB bank Mercedes Bank netbank norisbank Volkswagen Bank direct Faire Tages- und Festgeldanlage Audi Bank Bank of Scotland DKB BMW Bank Cortal Consors Volkswagen Bank direct Wüstenrot direct 1822Direkt comdirect DAB bank ING-DiBa Mercedes Bank netbank norisbank Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank Teildimensionen (II) Fairer Kundenservice Faire Kundenberatung Audi Bank Audi Bank DKB Bank of Scotland Wüstenrot direct BMW Bank Bank of Scotland DKB BMW Bank ING-DiBa ING-DiBa Wüstenrot direct Mercedes Bank comdirect 1822Direkt Cortal Consors comdirect Volkswagen Bank direct Cortal Consors 1822Direkt DAB bank DAB bank netbank Mercedes Bank norisbank netbank Volkswagen Bank direct norisbank Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2013 (Einzelexemplar, 173 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2013 (Einzelexemplar, 173 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / Alterfalter - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH