Online - Banking Mit Sicherheit!

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1 Online - Banking Mit Sicherheit! Die Fiducia IT AG begleitet den Trend zum einfachen und mobilen Banking seit Jahren mit Lösungen für Online - und Mobile - Banking sowie einer Banking - App für PC und Tablet. Wie sich die Anforder ungen an das Online - Banking im Zeitablauf verändern und welche Rolle mobile Endgeräte im Banking spielen, zeigt die Studie» Online - Banking Mit Sicherheit! «, eine Studie aus der Reihe der Initiative - D21 - Studien.

2 Eine Studie der Initiative D21, durchgeführt von TNS Infratest. Online - Banking Mit Sicherheit! Vertrauen und Sicherheitsbewusstsein bei Bankgeschäften im Internet Mit freundlicher Unterstützung von:

3 Inhalt Vorwort 3 Steckbrief Online - Banking 4 5 Wichtigkeit beim Online - Banking 6 9 Angst vor Betrug 10 Preise für Sicherheit beim Online - Banking 11 Finanzieller Schaden Sicherheitsmaßnahmen Bekanntheit und Nutzung von Sicherheitstechniken Erledigung von Bankgeschäften 17 Bedeutung von Smartphones und Tablets Social Media 20 Mobile Payment 21 Methodensteckbrief 22 Impressum 23

4 Vorwort Bürger zwischen Angst und Sorglosigkeit Bankgeschäfte mobil und bequem zu jeder Zeit erledigen, wünschen sich immer mehr Bürger. Gleichzeitig stehen Sicherheit und Datenschutz ganz oben auf ihrer Wunschliste. Dafür etwas tun oder bezahlen, wollen aber immer weniger Menschen. Banking online und mobil Wie schon in den beiden Vorjahren so sind auch 2012 der PC und der Laptop mit 70 Prozent immer noch die meist genutzten Wege zur Bank. Dennoch besuchen 44 Prozent der Onliner häufig eine Geschäftsstelle, um mit ihrem Berater zu sprechen. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie der Fiducia IT AG» Online - Banking Mit Sicherheit! «. Sie entstand in der Reihe der Initiative - D21 - Studien. Durchgeführt hat sie TNS Infratest. Das Institut befragte Menschen in Deutschland, die das Internet nutzen und über 14 Jahre alt sind. Die Fiducia IT AG begleitet den Trend zum einfachen und mobilen Banking bereits seit Jahren mit Lösungen für Online - und Mobile - Banking sowie einer Banking - App für PC und Tablet. In 2013 ergänzt ein Personal Finanz Management das Angebot für den Bankkunden. Mobile Payment ist dagegen ein Service, der noch vor seinem Durchbruch steht. Fünf Prozent der Onliner nutzen aktuell entsprechende Angebote, acht Prozent planen, sie zu nutzen. Bemerkenswerte 72 Prozent der Mobile - Payment - Nutzer und - Nutzungsplaner nennen Banken und Sparkassen als Anbieter ihres Vertrauens. Sicherheit und Datenschutz bewegen die Menschen Ein zentrales Thema bleibt über die inzwischen fünfjährige Historie der Studie nahezu konstant: Für die Bürger zählen beim Online - Banking am meisten Sicherheit und Datenschutz. In diesem Jahr erreicht Sicherheit einen Wert von 96 Prozent und Datenschutz 94 Prozent. Was sich ebenfalls über die Jahre erhalten hat, ist die Angst, beim Online - Banking betrogen zu werden. Rund ein Viertel der Befragten meidet Online - Banking - Angebote, weil sie Angst vor Betrug haben. Diese Ängste sind besonders stark bei Menschen ausgeprägt, die Online - Banking nicht nutzen (72 Prozent). Anders die Online - Banking - Nutzer: Sie sind anscheinend von der Beherrschbarkeit der Risiken überzeugt. 80 Prozent dieser Gruppe fühlen sich sicher. Hier spielt die Aufklärungsarbeit der Banken eine große Rolle. Sie konnten inzwischen zwar den überwiegenden Teil ihrer Kunden von den Vorteilen des Online - Banking überzeugen. Es bleibt aber über die Jahre ein Bodensatz von rund einem Viertel der Bürger, der diesem Zugangsweg zur Bank misstraut. Aktuelle Betrugsfälle und die Berichte in den Medien füttern diese Befürchtungen anscheinend mit immer neuer Nahrung. Wenig Eigeninitiative Über die Jahre konstant ist der Trend, dass Onliner trotz ihrer Ängste immer weniger bereit sind, für Sicherheit zu zahlen. Inzwischen sind 57 Prozent der Befragten überzeugt, dass sicheres Online - Banking ein kostenloses Angebot ihrer Bank sein muss. Parallel sichern immer weniger Menschen ihre Geräte mittels geeigneter Schutzmaßnahmen. Nur noch 75 Prozent der Onliner sichern ihren PC mit speziellen Programmen waren es immerhin 84 Prozent. Ein Grund für diese Sorglosigkeit könnte sein, dass nur wenige Menschen, nämlich zwei Prozent der Befragten, durch eine Schadsoftware finanziell geschädigt wurden. Bei 59 Prozent dieser Gruppe lag der Schaden unter 200 Euro. Positiver sieht die Sicherheitsbilanz beim Online - Banking aus. Hier setzen sich die aktuell sichersten Techniken 2012 klar an die Spitze: mobiletan mit 31 Prozent Nutzern und - TAN plus mit 28 Prozent. Ursache ist sicher, dass einige Bankgruppen, darunter auch die Volksbanken und Raiffeisenbanken, das itan - Verfahren nicht mehr anbieten. Jens - Olaf Bartels Mitglied des Vorstands Fiducia IT AG Mitglied des Gesamtvorstands der Initiative D21 3

5 Steckbrief Online-Banking Nutzung Online - Banking 2012» Nutzen Sie derzeit Online - Banking, also den Zugriff auf Ihr Bankkonto über das Internet? «76 % 19 % 5 %» 76 Prozent der Internetnutzer in Deutschland nutzen Online - Banking. «Ja, nutze Online - Banking bei mindestens einer Bank Nein, nutze ich nicht, plane aber die Nutzung Nein, nutze ich nicht und plane keine Nutzung Nutzer Nichtnutzer Basis Alle Befragten 2012: n = Erweiterungen im Online - Banking» Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Erweiterungen im Online - Banking? Multibankfähigkeit wird als wichtige Erweiterung im Online - Banking gesehen. «Multibankfähigkeit 42 Aufbereitung der Umsatzdaten 23 Zusatzfunktionen Basis Alle Befragten 2012: n =1.002 Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig 4

6 Steckbrief Online-Banking Endgeräte für Online - Banking 2012» Über welche Endgeräte nutzen Sie derzeit Online - Banking? «Desktop - PC 67% Laptop / Notebook 56 % Smartphone 16% Tablet 6 %» Online - Banking wird vor allem über den PC und Laptop genutzt! «Basis Alle Befragten, die Online - Banking nutzen 2012: n = 757 Mehrfachnennungen möglich Direkte Verfügbarkeit Online -/ Mobile - Banking» Wie wichtig ist es Ihnen, direkt Produkte aus dem Online - Banking bzw. Mobile - Banking (ohne persönliche Beratung) kaufen / abschließen zu können? «Girokonto 43 Fest -/ Tagesgelder Sparprodukte 24 27» Das wichtigste Online -/ Mobile - Produkt ist das Girokonto! «2012 Basis Alle Befragten 2012: n = Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig 5

7 Wichtigkeit beim Online-Banking Aktuelle Wichtigkeit beim Online - Banking» Wie wichtig sind Ihnen persönlich die folgenden Punkte beim Online - Banking? «Aktuelle Wichtigkeit 2012 & 2011 Sicherheit Datenschutz Preis - Leistungs - Verhältnis Verfügbarkeit rund um die Uhr Schnelligkeit Bequemlichkeit Serviceangebot Informationen Produktpalette Basis Alle Befragten 2012: n = : n = Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig Beim Online - Banking sind auch in diesem Jahr Sicherheit und Datenschutz entscheidend. Für die Onliner in Deutschland sind im Jahr 2012 vor allem Sicherheit (96 Prozent) und Datenschutz (94 Prozent) bedeutende Kriterien für das Online - Banking. Auch in den Vorjahren wurden genau diese Aspekte am wichtigsten eingestuft. Mit etwas Abstand folgen dann das Preis - Leistungs - Verhältnis (80 Prozent) und die 24 - Stunden - Verfügbarkeit (79 Prozent) beim Online - Banking. Im Mittelfeld rangieren auch in diesem Jahr Schnelligkeit (77 Prozent) und Bequemlichkeit (69 Prozent). Diese beiden Aspekte halten noch immer über zwei Drittel der Befragten für wichtig. Lediglich jeder zweite Befragte erachtet das Thema Informationen (53 Prozent) sowie die Produktpalette (45 Prozent) als wichtig. Differenziert man die Ergebnisse nach der Wichtigkeit beim Online - Banking nach Geschlechtern, zeigt die Analyse, dass Frauen beim Thema Online - Banking alle aufgeführten Aspekte als durchgehend wichtiger einstufen. Interessant ist, dass lediglich bei den Themen Sicherheit und Datenschutz die Wichtigkeit bei beiden Geschlechtern auf dem gleichen Niveau ist. 6

8 Wichtigkeit beim Online-Banking Aktuelle Wichtigkeit bei Online - Banking - Nutzern, Nutzungsplanern und Nichtnutzern» Wie wichtig sind Ihnen persönlich die folgenden Punkte beim Online - Banking? «Aktuelle Wichtigkeit 2012 Sicherheit Datenschutz Preis - Leistungs - Verhältnis Verfügbarkeit rund um die Uhr Schnelligkeit Bequemlichkeit Serviceangebot Informationen Produktpalette Nutzer Nutzungsplaner Nichtnutzer Basis Alle Befragten 2012: Online - Banking - Nutzer: n = 757 Online - Banking - Nutzungsplaner: n = 49 Online - Banking - Nichtnutzer: n = 187 Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig Nutzer, Nutzungsplaner und Nichtnutzer beurteilen auf unterschiedlichem Niveau. Online - Banking - Nutzer, Nutzungsplaner dieses Dienstes und Nichtnutzer bewerten die Wichtigkeit der Kriterien sehr unterschiedlich. Insbesondere Personen ohne Nutzungsabsicht messen vielen Eigenschaften grundsätzlich eine geringere Bedeutung bei. Gleichzeitig wird deutlich, dass die Erfahrung der Nutzer und die Erwartungen der Nutzungsplaner sich in einigen Punkten unterscheiden. Die Top 3 - Kriterien der Nutzer sind Sicherheit (98 Prozent), Datenschutz (96 Prozent) sowie 24 - Stunden - Verfügbarkeit (83 Prozent). Eine etwas andere Einordnung bei gleichzeitig höheren Zustimmungsraten zeigen die Nutzungsplaner: Sicherheit (100 Prozent), Datenschutz (97 Prozent) und das Preis - Leistungs - Verhältnis (89 Prozent). Nutzungsplaner erwarten außerdem verstärkt Schnellig keit (88 Prozent), Bequemlichkeit (75 Prozent) und Serviceangebote (73 Prozent). Auch die Nutzer empfinden diese Eigenschaften als wichtig (Schnelligkeit: 81 Prozent, Bequemlichkeit: 74 Prozent). Das Serviceangebot im Online - Banking wird jedoch lediglich von 58 Prozent als bedeutend angesehen. Gründe für diese unterschiedlichen Erwartungen können unter anderem sein, dass die persönlichen Erfahrungen die Bewertung der Aspekte verändert. 7

9 Wichtigkeit beim Online-Banking Zukünftige Wichtigkeit beim Online - Banking» Wie wichtig werden die folgenden Punkte beim Online - Banking in Zukunft sein? «Zukünftige Wichtigkeit 2012 & 2011 Sicherheit Datenschutz Preis - Leistungs - Verhältnis Verfügbarkeit rund um die Uhr Schnelligkeit Bequemlichkeit Serviceangebot Informationen Produktpalette Basis Alle Befragten 2012: n = : n = Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig Sicherheit und Datenschutz spielen auch in Zukunft eine bedeutende Rolle beim Online - Banking. Auch in naher Zukunft achten Onliner vor allem auf Sicherheit und Datenschutz, wenn man sie nach den zukünftig wichtigen Aspekten beim Online - Banking fragt. Dieses Ergebnis kommt nicht überraschend, denn auch in den vergangenen Jahren wurden diese Aspekte mit jeweils 96 und 94 Prozent bewertet. Es folgen die Aspekte Schnelligkeit, das Preis - Leistungs - Verhältnis sowie die 24 - Stunden - Verfügbarkeit des Online - Banking. Auch hier sind die Erwartungen der Befragten weitgehend konstant geblieben, wenn man die Ergebnisse des Jahres 2012 mit dem Vorjahr vergleicht. Betrachtet man die Einschätzung nach dem Merkmal» formales Bildungsniveau «, zeigt sich, dass Personen mit hoher formaler Bildung alle abgefragten Aspekte höher bewerten als Personen mit mittlerer und niedriger Bildung. Ausnahmen bilden Informationen und die Produktpalette. Diese Aspekte werden von den Befragten mit niedriger formaler Bildung mit 65 und 59 Prozent deutlich höher eingeschätzt als von Personen mit hoher formaler Bildung (59 und 50 Prozent). 8

10 Wichtigkeit beim Online-Banking Zukünftige Wichtigkeit bei Online - Banking - Nutzern, Nutzungsplanern und Nichtnutzern» Wie wichtig werden die folgenden Punkte beim Online - Banking in Zukunft sein? «Zukünftige Wichtigkeit 2012 Sicherheit Datenschutz Preis - Leistungs - Verhältnis Verfügbarkeit rund um die Uhr Schnelligkeit Bequemlichkeit Serviceangebot Informationen Produktpalette Nutzer Nutzungsplaner Nichtnutzer Basis Alle Befragten 2012: Online - Banking - Nutzer: n = 757 Online - Banking - Nutzungsplaner: n = 49 Online - Banking - Nichtnutzer: n =187 Top2 - Werte Skala 1 = unwichtig bis 5 = äußerst wichtig Auch zukünftig unterscheiden sich die Erwartungen der Nichtnutzer von den beiden anderen Gruppen deutlich. Die zukünftigen Erwartungen an das Online - Banking unterscheiden sich bei Personen, die Online - Banking bereits nutzen oder die Nutzung in naher Zukunft planen, deutlich von den Nichtnutzern. Grundsätzlich sind die Anforderungen von Onlinern ohne Nutzungsabsicht auf deutlich niedrigerem Niveau. So geben 88 Prozent dieser Gruppe an, dass Sicherheit für sie ein wichtiger Aspekt ist. Für Nutzer und Nutzungsplaner ist dieser Aspekt mit 97 und 100 Prozent deutlich wichtiger. Eine Erklärungsmöglichkeit: Wer Online - Banking im Alltag nutzt oder sich mit dem Thema Online - Banking bereits auseinandergesetzt hat und die Nutzung plant, wird sensibler für Sicherheits- und Datenschutzthemen. Entsprechend der aktuellen Wichtigkeit stufen Nutzungsplaner und Nutzer auch die künftig wichtigen Anforderungen unterschiedlich ein: Preis - Leistungs - Verhältnis (91 gegenüber 85 Prozent), Service angebote (83 gegenüber 65 Prozent), Informationen (73 gegenüber 58 Prozent) und Produktpalette (71 gegenüber 53 Prozent). 9

11 Angst vor Betrug Angst vor Betrug» Hält Sie die Befürchtung, beim Online - Banking betrogen zu werden, derzeit von Transaktionen im Internet ab? «Angst vor Betrug 2012 & 2011 Angst vor Betrug Nutzer / Nichtnutzer 2012 & Total Nutzer Nichtnutzer Angst vor Betrug nach Alter 2012 & bis 34 Jahre 35 bis 54 Jahre 55 Jahre und älter Nein Ja Weiß nicht / keine Angabe Basis Alle Befragten 2012: n = Online - Banking - Nutzer: n = 757 Online - Banking - Nichtnutzer: n = 187 bis 34 Jahre: n = bis 54 Jahre: n = Jahre und älter: n = : n = Online - Banking - Nutzer: n = 786 Online - Banking - Nichtnutzer: n = 158 bis 34 Jahre: n = bis 54 Jahre: n = Jahre und älter: n = 219 Angst vor Betrug weiterhin auf hohem Niveau. Die Angst vor Betrug beim Online - Banking ist in Deutschland auf konstant hohem Niveau (2012 und 2011: 26 Prozent). Im Vergleich sind die bis 34 - Jährigen mit 29 Prozent am ängstlichsten. Der hohe Anteil aus dem Vorjahr (28 Prozent) ist konstant geblieben. In der Gruppe der ab 55 - Jährigen ist der Anteil derer leicht angestiegen, die Angst haben (2012: 26 Prozent; 2011: 22 Prozent). Vergleicht man Online - Banking - Nutzer mit Nichtnutzern, so haben 80 Prozent der Nutzer keinerlei Bedenken. Dagegen meiden 72 Prozent der Menschen ohne Online - Banking - Erfahrung diesen Weg. Anscheinend haben Unternehmen es auch 2012 geschafft, dass sich Nutzer von Online - Banking sicher fühlen. Bei den Nichtnutzern konnten die Bedenken dagegen noch nicht überwunden werden. 10

12 Preise für Sicherheit beim Online - Banking Preisbereitschaft für sichere Transaktionen» Welchen Preis würden Sie für sichere Transaktionen beim Online - Banking bezahlen? «Preisbereitschaft 2012 & 2011 Bis 25 Cent / Monat Bis 50 Cent / Monat Bis 2 Euro / Monat Einmalanschaffung Nutzungsabhängige Gebühr 1 1 Nur kostenlos Weiß nicht / keine Angabe Basis Alle Befragten 2012: n = : n = In Deutschland sind immer weniger Menschen bereit, für sicheres Online - Banking zu zahlen. Nachdem in den letzten Jahren die Zahlungsbereitschaft für sicheres Online - Banking leicht gestiegen ist, stagniert in diesem Jahr diese Entwicklung. 57 Prozent der Befragten meinen, dass sicheres Online - Banking ein Angebot sei, das von den Banken kostenlos zur Verfügung gestellt werden müsse (2011: 56 Prozent). Aktuell würden fünf Prozent der Onliner in Deutschland jedoch bereit sein, bis maximal 25 Cent pro Monat in sichere Transaktionen zu investieren. Immerhin jeder Zehnte würde bis zu zwei Euro pro Monat ausgeben. Neun Prozent der Befragten wären bereit, eine einmalige Anschaffungsgebühr zu tragen. Dies entspricht in etwa dem Vorjahresniveau. Für eine nutzungsabhängige Gebühr ist in Deutschland nach wie vor keine Akzeptanz vorhanden (2012 und 2011: ein Prozent). Neben der prinzipiellen Bereitschaft für eine Einmalanschaffung ist auch die Zahlungsbereitschaft im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen: Während 2011 noch durchschnittlich 23,35 Euro für die Einmalanschaffung vorstellbar waren, sind es 22,49 Euro in Trotz einer konstant hohen Angst vor Betrug sind die Onliner in Deutschland offenbar nicht bereit, in sicheres Online - Banking zu investieren. Vielmehr sollen sichere Transaktionen von Banken kostenlos zur Verfügung gestellt werden. 11

13 Finanzieller Schaden SICHERHEITSMASSNAHMEN Finanzieller Schaden durch Online - Banking» Ist Ihnen schon einmal ein finanzieller Schaden im Zusammenhang mit Online - Banking entstanden? «Finanzieller Schaden 2012 & 2011 Schadsoftware, aber kein Schaden Schadsoftware und finanzieller Schaden 2 3 Finanzielle Schadensfälle im Umfeld Keines der genannten Basis Alle Befragten 2012: n = : n = weiß nicht / keine Angabe 2012: sieben Prozent; 2011: sechs Prozent Mehrfachantworten möglich Sicherheitsmaßnahmen» Welche der folgenden Maßnahmen kommen für Sie persönlich in Frage, um die Sicherheit beim Online - Banking zu erhöhen? «Sicherheitsmaßnahmen 2012 & 2011 Sicherheitsprogramme nutzen Regelmäßig Umsätze prüfen Nur persönliche Geräte nutzen Einstiegsseite der Bank nutzen Updates installieren Tageslimit für Online - Überweisungen Sonstiges 2 5 Keine der genannten Basis Alle Befragten 2012: n = : n = Mehrfachantworten möglich 12

14 Finanzieller Schaden SICHERHEITSMASSNAHMEN Höhe des finanziellen Schadens durch Online - Banking nimmt ab. Obgleich viele Onliner in Deutschland Angst vor Betrug beim Online - Banking haben, gehen viele mit der Sicherheit relativ sorglos um (vgl. hierzu auch S. 10). Ein Grund dafür könnte sein, dass zwar 16 Prozent bereits Schadprogramme auf ihren Endgeräten hatten, jedoch noch keine finanziellen Einbußen hinnehmen mussten. Lediglich zwei Prozent der Onliner geben an, aufgrund von Schadsoftware auf ihrem Computer auch einen finanziellen Schaden erlitten zu haben. Dass Vorsicht geboten ist, zeigt dieses Ergebnis: Bereits jeder Fünfte kennt Personen aus seinem Umfeld, die durch Trojaner oder ähnliche Schadsoftware einen finanziellen Schaden erlitten haben. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Einbußen der Opfer zurückgegangen. Während im letzten Jahr 29 Prozent der Betrugsopfer über Euro verloren hatten, ist dieser Anteil 2012 auf sechs Prozent gesunken. Gleichzeitig sind die Verluste kleinerer Beträge deutlich angestiegen geben rund 60 Prozent der Opfer an, weniger als 200 Euro verloren zu haben, 2011 lag dieser Anteil noch bei 36 Prozent. Ein Grund für diesen Anstieg: Häufig buchen Betrüger kleinere Beträge von den Online - Konten ab, in der Hoffnung, dass der Kontoinhaber die unberechtigte Buchung nicht bemerkt. Obwohl die Verluste für den Einzelnen 2012 zurückgegangen sind, sollte jeder bemüht sein, finanzielle Schäden jeglicher Höhe durch die eigene Sorgfalt im Internet zu vermeiden. Die Ergebnisse der Studie machen deutlich: Die Sorglosigkeit der Onliner im Internet steigt weiter an. Onliner hierzulande werden immer sorgloser im Umgang mit dem Internet und seinen Diensten. Dennoch setzt ein Großteil der Befragten die gängigsten Sicherheitsmaßnahmen regelmäßig ein, Tendenz aber fallend. Während 2010 noch über 80 Prozent der Befragten angaben, Sicherheitsprogramme zu nutzen, sind es aktuell noch 75 Prozent. Auch prüfen weniger Onliner die Umsätze ihrer Bankgeschäfte. Aktuell nutzen zwei Drittel der Befragten diese Vorsichtsmaßnahme (65 Prozent), im Vorjahr gaben dies noch drei Prozent mehr an. Sicherheitsstandard sogar noch höher. 87 Prozent nutzen hier Sicherheitsprogramme, weitere 83 Prozent kontrollieren regelmäßig ihre Umsätze. Drei Viertel nutzen nur die privaten Endgeräte, weitere 75 Prozent verwenden zum Online - Banking nur die Einstiegsseite der Bank. Entsprechend der Einschätzung der Wichtigkeit von Sicherheit zeigt sich auch in den Bildungsgruppen eine unterschiedliche Bereitschaft für Sicherheitsmaßnahmen. Hier gilt: Je höher die formale Bildung, desto höher die Bereitschaft zu Sicherheitsmaßnahmen. Der Vergleich von Nutzern und Nichtnutzern von Online - Banking - Diensten zeigt große Unterschiede. So lassen die Ergebnisse vermuten, dass den Nutzern bewusst ist, dass nicht die Bank alleine für die Sicherheit dieser Leistung verantwortlich ist: 81 Prozent dieser Gruppe gibt an, regelmäßig Sicherheitsprogramme zu nutzen. Weitere 71 Prozent prüfen regelmäßig ihre Umsätze. Bei Personen, die bei mehreren Banken Online - Konten betreiben, ist der 13

15 Bekanntheit und Nutzung von Sicherheitstechniken Bekanntheit von Sicherheitstechniken» Welche der folgenden Sicherheitsverfahren beim Online - Banking kennen Sie? «Bekanntheit 2012 & 2011 mobiletan TAN plus itan HBCI - FINTS Keines der genannten Basis Alle Befragten 2012: n = : n = Mehrfachantworten möglich mobiletan und - TAN plus sind 2012 in Deutschland am weitesten verbreitet. mobiletan und - TAN plus sind aktuell in Deutschland die Sicherheitstechniken mit der höchsten Bekanntheit und Nutzung. Im Vergleich zum Vorjahr hat itan sowohl an Bekanntheit wie auch bei der Nutzung Einbußen erlitten. Dies liegt unter anderem daran, dass itan von einigen Bankengruppen nicht mehr angeboten oder in absehbarer Zeit nicht mehr eingesetzt wird. Wahrscheinlich resultiert ein Teil der Wachstumsraten bei - TAN plus auch aus diesen Wechslern. Bei näherer Betrachtung der verschiedenen Angebote zeigt sich, dass mobiletan mit kostenloser Bereitstellung durch die Hausbank die bekannteste und beliebteste Sicherheits technik ist (Kenntnis: 50 Prozent; Nutzung: acht Prozent). Auf Platz zwei folgt - TAN plus mit manueller Eingabe (Kenntnis: 42 Prozent; Nutzung: 18 Prozent). - TAN plus mit optischer Übertragung kennen aktuell 23 Prozent, 14 Prozent nutzen dieses Verfahren. Erklärung der wichtigsten Techniken itan Die Autorisierung einer Transaktion muss bei diesem Verfahren durch eine bestimmte (= indizierte) TAN erfolgen. Dazu ist jede TAN auf der TAN - Liste, die der Kunde von seiner Bank erhält, durch eine Positionsnummer (= Index) gekennzeichnet. - TAN plus mit manueller Eingabe Beim - TAN - plus - Verfahren mit manueller Eingabe schiebt der Bankkunde seine Chipkarte in einen Kartenleser (TAN - Generator) mit integrierter Tastatur. Anschließend gibt er dort manuell die Daten ein, die für die Erstellung einer TAN benötigt werden. Die Transaktion, etwa eine Überweisung, und die TAN - Übermittlung werden so in zwei Schritte zerlegt und voneinander getrennt durchgeführt. TAN - Nummern können dadurch nicht mehr via Phishing abgefangen, willkürlich geändert oder für einen anderweitigen Über- 14

16 Bekanntheit und Nutzung von Sicherheitstechniken Nutzung von Sicherheitstechniken» Welche der folgenden Sicherheitsverfahren beim Online - Banking nutzen Sie? «Nutzung 2012 & 2011 mobiletan - TAN plus itan HBCI - FINTS Basis Alle Befragten 2012: n = : n = Mehrfachantworten möglich weisungsauftrag verwendet werden. Die erzeugte TAN wird nur für diesen entsprechenden Überweisungsauftrag erstellt und durch den Anwender zusätzlich kontrolliert. - TAN plus mit optischer Übertragung Beim - TAN - plus - Verfahren mit optischer Übertragung der Transaktionsdaten ist die manuelle Eingabe der Auftragsdaten nicht mehr nötig. Die optische Schnittstelle im Lesegerät (TAN - Generator) liest nach dem Einschieben der Chipkarte die notwendigen Kontrolldaten vom Monitor direkt in das Lesegerät ein. Die erforderlichen Daten werden über eine animierte Grafik in die Online - Anwendung eingeblendet. Der Kunde muss daher keine Daten mehr am Lesegerät eingeben, sondern nur den Leser vor die animierte Grafik halten und anschließend die im Leser angezeigten Werte mit den Originaldaten, beispielsweise mit einer Rechnung, vergleichen. Danach werden die Angaben mit der» OK «- Taste bestätigt, und dem Kunden wird die TAN im Display des Lesers angezeigt. mobiletan Hier erhält der Bankkunde die TAN zur Autorisierung seiner Transaktion per SMS auf sein Handy, zusammen mit den wesentlichen Transaktionsdaten wie Betrag und Empfängerkontonummer. Nach Prüfung der in der SMS enthaltenen Daten schließt der Kunde mit der Eingabe der TAN aus der zugesandten SMS in das Online - Formular die Transaktion ab. HBCI - Chipkartenleser Die Autorisierung von Transaktionen erfolgt durch hardwaregestützte Verschlüsselungstechnik. Dazu stellt die Bank dem Kunden eine personalisierte Chipkarte aus. Der Kunde benötigt zusätzlich einen Chipkartenleser, den er an seinen Computer anschließt und eine Software, die den HBCI (Homebanking Computer Interface) - Standard unterstützt. Beim Online - Banking mit Chipkarte entfallen die TAN - Listen, deren jeweilige Freischaltung und die Eingabe der TAN durch den Bankkunden. 15

17 Bekanntheit und Nutzung von Sicherheitstechniken Zukünftige Nutzung von Sicherheitstechniken» Welche der folgenden Sicherheitsvorkehrungen würden Sie gerne in Zukunft beim Online - Banking nutzen? «Zukünftige Nutzung 2012 & 2011 mobiletan - TAN plus HBCI - FINTS Biometrisches Verfahren itan Neuer Personalausweis Chipkarte & Leser m. browserb. Online - Banking * Basis Alle Befragten 2012: n = : n = * wurde 2011 nicht abgefragt Mehrfachantworten möglich Die Nutzung bisher unbekannter Techniken ist für viele Onliner nur allmählich vorstellbar. Bei der zukünftigen Nutzung von Sicherheitsvorkehrungen ist das Bild nach wie vor uneinheitlich. Wenig überraschend belegen vor allem die aktuell bekannten Verfahren die oberen Plätze. Im Vorjahresvergleich zeigt sich auch hier die steigende Bekanntheit und Nutzungsrate beim - TAN plus. Während sich im Jahr 2011 lediglich elf Prozent der Befragten vorstellen konnten, dieses Verfahren zukünftig zu nutzen, konnte dies im Jahr 2012 bereits jeder Dritte.» Aktuell nutzen Bankkunden (41 Prozent) im Geschäftsgebiet der Fiducia die mobiletan. Im Geschäftsgebiet der Fiducia vertrauen Bankkunden (59 Prozent) der plus mit optischer Übertragung. «Wie auch im Vorjahr liegen die noch nicht gängigen Verfahren auf einem niedrigen Niveau: biometrisches Verfahren mit 18 Prozent und der neue Personalausweis mit 14 Prozent. Der Vorjahresvergleich zeigt, dass dieser Anteil relativ stabil geblieben ist. Die befragten Onliner greifen somit lieber auf Altbewährtes oder Bekanntes zurück. Ein Grund hierfür kann sein, dass die Bevölkerung in Deutschland vor allem im Bereich Banking eine gewisse Scheu davor hat, neue Verfahren auszuprobieren. 16

18 Erledigung von Bankgeschäften Möglichkeiten zur Erledigung von Bankgeschäften» Bitte geben Sie an, wie häufig Sie jede der folgenden Möglichkeiten zur Erledigung Ihrer Bankgeschäfte nutzen? «Erledigung der Bankgeschäfte 2012 Geschäftsstelle mit persönlichem Kontakt Geschäftsstelle ohne persönlichen Kontakt Telefonbanking PC / Laptop Smartphone Tablet Handy Online - Banking - Nutzer PC / Laptop Smartphone - Nutzer Smartphone Tablet - Nutzer Tablet nie selten häufig keine Angabe Basis Alle Befragten 2012: n = Online - Banking - Nutzer n = 757 Smartphone - Nutzer n = 538 Tablet - Nutzer n=145 Darstellung: häufig = (sehr) häufig / gelegentlich, selten = (sehr) selten, nie = nie Online - Banking über Laptop oder PC ist bei Onlinern am weitesten verbreitet. Der am häufigsten genutzte Weg zur Erledigung von Bankgeschäften ist in Deutschland der Computer (70 Prozent), gefolgt vom Gang in die Geschäftsstelle (60 Prozent ohne Beratung, 44 Prozent mit Beratung). Bei der Gruppe der Online - Banking - Nutzer wird der Computerzugang von 90 Prozent bevorzugt. Gleichzeitig geht immer noch über die Hälfte der Befragten häufig in die Geschäftsstelle (56 Prozent). Neben dem PC werden auch Tablets und Smartphones für Bankgeschäfte eingesetzt. 26 Prozent der Smartphone - Besitzer nutzen ihr Endgerät häufig für Bankgeschäfte, bei den Tablets sind es 37 Prozent. Primär nutzen aber auch diese Gruppen den PC (Tablet - Nutzer: 80 Prozent, Smartphone - Nutzer: 75 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig für Banken eine Multikanal - Strategie ist, denn der Kunde lässt sich nicht mehr auf ein Nutzungsschema festlegen. 17

19 Bedeutung von Smartphones und Tablets Bedeutung von Smartphones» Welche Bedeutung wird künftig das Smartphone einschließlich des mobilen Internets für Ihre Bankgeschäfte haben? «Bedeutung Smartphones 2012 & 2011 Nutzer Nutzungsplaner Nichtnutzer Äußerst große Bedeutung Sehr große Bedeutung Große Bedeutung Weniger große Bedeutung Keine Bedeutung Weiß nicht / keine Angabe Basis Alle Befragten 2012: Smartphone - Nutzer: n = 538 Smartphone - Nutzungsplaner: n = 191 Smartphone - Nichtnutzer: n = : Smartphone - Nutzer: n = 314 Smartphone - Nutzungsplaner: n = 210 Smartphone - Nichtnutzer: n = 461 Nutzer sind von der Bedeutung der Smartphones im Banking überzeugt. In Deutschland ist das Smartphone für viele inzwischen ein gängiger Begleiter. Nach Schätzungen wurden 2012 rund 23 Millionen Geräte verkauft. Wie bereits gezeigt, nutzt über 40 Prozent der Besitzer das Smartphone für ihre Bankgeschäfte (vgl. S. 17). Doch welche Bedeutung wird dieses mobile Endgerät in Zukunft haben? Dagegen sind 62 Prozent der Personen, die noch kein Smartphone besitzen und die Anschaffung auch nicht planen, davon überzeugt, dass diese Endgeräte zukünftig keine Rolle für das Online - Banking spielen werden. Lediglich 13 Prozent sehen eine größere Bedeutung dieser Geräte. 47 Prozent der Smartphone - Nutzer geben an, dass ihr Endgerät zukünftig eine große Rolle für Bankgeschäfte spielen wird. Gleichzeitig sind aber ein Viertel der Besitzer aktuell der Meinung, dass die Geräte in diesem Umfeld keine Bedeutung haben werden. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei Nutzungsplanern ab.» Aktuell ist die von der Fiducia entwickelte Banking App vr.de auf Smartphones und Tablets installiert. «18

20 Bedeutung von Smartphones und Tablets Bedeutung von Tablets» Welche Bedeutung wird künftig das Tablet einschließlich des mobilen Internets für Ihre Bankgeschäfte haben? «Bedeutung Tablets 2012 & 2011 Nutzer Nutzungsplaner Nichtnutzer Äußerst große Bedeutung Sehr große Bedeutung Große Bedeutung Weniger große Bedeutung Keine Bedeutung Weiß nicht / keine Angabe Basis Alle Befragten 2012: Tablet - Nutzer: n = 145 Tablet - Nutzungsplaner: n = 231 Tablet - Nichtnutzer: n = : Tablet - Nutzer: n = 76 Tablet - Nutzungsplaner: n = 179 Tablet - Nichtnutzer: n = 725 Tablets werden beim Banking zukünftig eine große Rolle spielen. Ähnlich unterschiedlich schätzen die drei Gruppen auch die Bedeutung von Tablets für das Banking ein. Zwei Drittel der Tablet - Besitzer (65 Prozent) gehen davon aus, dass sie zukünftig mit diesem Gerät ihre Bankgeschäfte erledigen werden. Wenn man diese Zahlen mit der aktuellen Nutzung vergleicht, zeigt sich, dass heute bereits 57 Prozent ihr Tablet für Bankgeschäfte nutzen (vgl. hierzu S. 17). Die Nichtnutzer sind davon überzeugt, dass die Geräte zukünftig keinen (vermehrten) Einsatz in Bankgeschäften haben werden (keine Bedeutung: 59 Prozent; weniger große Bedeutung: 13 Prozent). Auch die Nutzungsplaner sehen großes Potenzial in Tablets. Aktuell gehen 53 Prozent davon aus, dass Tablets zukünftig eine große Rolle beim Erledigen der Bankgeschäfte spielen werden. Dennoch ist jeder Vierte dieser Gruppe davon überzeugt, dass Tablets in Zukunft keine große Bedeutung haben werden. 19

21 Social Media Social Media Erwartungen und Angebote» Welche der folgenden Dienste im Bereich Social Media erwarten Sie von Ihrer Bank / bietet Ihre Bank aktuell an? «Social Media 2012 Facebookseite meiner Bank Chat / Forum meiner Bank Text -/ Videochat Blog meiner Bank Feed meiner Bank (Twitter) Keines der genannten Erwartungen Angebote Basis Alle Befragten 2012: n = Mehrfachantworten möglich Social - Media - Angebote werden von den Onlinern nicht erwartet und entsprechend auch nicht genutzt. Onliner in Deutschland haben bei Social - Media - Diensten ihrer Bank nur geringe Anforderungen: 73 Prozent der Befragten erwarten nicht, dass ihre Bank in diesem Umfeld aktiv ist. Gründe hierfür können etwa sein, dass die Kommunikation mit Banken mit sensiblen Daten verbunden ist oder Soziale Medien mit der Seriosität von Banken nicht in Einklang gebracht werden können. Dennoch rechnet heute jeder Zehnte damit, dass seine Bank bei Facebook zu finden ist, weitere sechs Prozent fordern Chat - oder Forumsangebote. Gründe für die Zurückhaltung können neben den Vorbehalten der Nutzer auch die Angebote der Banken sein. Denn viele Banken schöpfen die Potenziale des Web 2.0 noch nicht wirklich aus. Aktuell werden über diese Instrumente vor allem einfache Marketing - Aktivitäten abgebildet, anstatt Social - Media - Elemente auch als Bestandteil des Kundenbeziehungs - Management zu verstehen. Bei der Nutzung von konkreten Angeboten spiegelt sich die sehr geringe Erwartungshaltung wider. Lediglich neun Prozent haben bisher Kontakt über Facebook zu ihrer Bank aufgenommen, drei Prozent haben bereits einmal mit ihrer Bank gechattet. 20

22 Mobile Payment Mobile Payment» Welchen Marktakteuren vertrauen Sie bzw. würden Sie vertrauen, falls Sie Mobile Payment nutzen? «Mobile Payment Vertrauen in Anbieter 2012 Banken und Sparkassen Payment - Anbieter Kreditkartengesellschaften Online - Händler Mobilfunkanbieter Internetdienstleister Smartphone - Hersteller Kartenleser - Anbieter Keinen der genannten Basis Alle Befragten, die Mobile Payment nutzen oder die Nutzung planen 2012: n = 133 Mehrfachantworten möglich Mobile Payment ein Service mit Potenzial, der jedoch noch vor dem Durchbruch steht. Während in den USA und Asien Verfahren zum Mobile Payment, dem bargeldlosen Bezahlen mit dem Mobiltelefon, inzwischen gängig sind, sind solche Verfahren in Deutschland nicht weit verbreitet.» Bitte geben Sie an, welche der folgenden Aussagen zur Nutzung von Mobile Payment auf Sie zutrifft. «Nutzung von Mobile Payment 2012 Aktuell nutzen fünf Prozent der Onliner hierzulande Mobile - Payment - Angebote, acht Prozent planen die Nutzung. Ein Großteil der Befragten ist nicht an der Nutzung interessiert (46 Prozent) oder kennt den Begriff nicht (41 Prozent). Bei den Nutzern und Nutzungsplanern wurde das Vertrauen in Anbieter untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass die Bürger hier vor allem Banken und Sparkassen vertrauen (72 Prozent), gefolgt von Payment - Anbietern (46 Prozent) und Kreditkartengesellschaften (41 Prozent). Mobilfunkprovidern vertraut jeder Vierte. Ein Grund für die geringe Verbreitung könnte sein, dass die Bürger bislang zu wenige Informationen über das Mobile Payment erhalten haben und deshalb dieser Technik noch etwas zurückhaltend gegenüberstehen. 41 Ja, nutze ich bereits Nein, nutze ich nicht und plane die Nutzung nicht Basis Alle Befragten 2012: n = Nein, nutze ich nicht, plane aber die Nutzung Kenne ich nicht 21

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