Online Reputation Management Die Sicht der Dinge

Transkript

1 Die Sicht der Dinge / Source: WTG Velden (

2 Ihre Gäste sehen das anders und berichten darüber!

3 Warum Ihr guter Ruf so wichtig ist! I. Mundpropaganda im Social Web

4 Warum Ihr guter Ruf so wichtig ist! II. Die 3 Top - Kriterien für die Wahl eines Hotels 1. Lage 2. Preis 3. Bewertungen

5 Die Bedeutung von Bewertungen 1. 95% der Gäste halten Bewertungen für glaubwürdig 2. Jeder dritte Besucher ändert seine Hotelentscheidung nach dem Besuch von Hotel-Bewertungsportalen 3. Die Anzahl der Bewertungen erhöht das Buchungspotenzial 370% 210% 0% 70% über 100 Anzahl Bewertungen

6 Bad News are good News!

7 Aussteigen geht nicht! Da Sie Ihre Dienstleistung als Beherbergungsbetrieb öffentlich erbringen, ist es auch zulässig, dass diese Dienstleistung in der Öffentlichkeit bewertet wird.

8 Schummeln übrigens auch nicht! Sie müssen daher davon ausgehen, dass mehrere Bewertungen vorübergehend wieder offline gestellt werden und wir uns vorbehalten, Ihr Hotel entsprechend für unsere Kunden zu kennzeichnen. Team Lead Content Communication

9 Booking.com TripAdvisor HolidayCheck Ab-In-Den-Urlaub Trivago Sites Expedia German Wings HRS Opodo Lufthansa Air Berlin TUI TravelBook Airbnb Reisen Ryanair Kayak.com Hotels.com T-Online.de Reisen Lastminute Weg.de L'Tur Air France-KLM Group EasyJet Neckermann Reisen Europcar Zoover Sites Accor InterContinental Hotels Group Forum etourismus 2015 Portale mit Guestreviews Quellmarkt Deutschland Anzahl Bewertungen Monat 03/2015 / Source: comscore March 2015

10 Userzahlen Tripadvisor NORTH AMERICA Desktop* 31.4m NORTH AMERICA With Mobile 59.3m EUROPE 42.9m EUROPE With Mobile 47.8m Monat: 03/2015 MIDDLE EAST & AFRICA 3.7m APAC 16.3m LATAM 9m / Source: comscore March 2015

11 Warum es so schwer ist

12 Echt nicht mehr so einfach!

13 Erwartung versus Erfüllung Erwartete Leistung Negative Bewertung Grad der Übereinstimmung Neutrale (keine) Bewertung Wahrgenommen Leistung Positive Bewertung

14 Der Klassiker Versprechen gebrochen Vertrauen verloren

15 Themen bei Bewertungen Preis 12% Basis: Bewertungen Bett 14% Frühstück 16% Personal 27% Sauberkeit 32%

16 Was nun? Guter Rat ist teuer!

17 Es gibt ja Hilfe Unseriöse From: Jigna Sent: Sunday, February 1, :44 AM To: BARRY-MEMLE****lakeside resort Subject: Your guests are writting that you are not good enough. Dear Hotel Owners, Reviews about your hotel can make or break your hotel's success. If your hotel reviews are negative guests won't consider you. If you don't have enough positive reviews you are losing the hotel reputation & you are at serious disadvantage. Allow us to manage your reviews: 1) Our US-based, English writers will create most effective management response to the negative reviews of your property. 2) We will also assist you in getting more positive reviews on all top portals. 3) We will monitor your reputation to ensure that you get more positive reviews. us today to protect your hotel reputation online. Regards, Jigna. jignacgs@gmail.com Voic (331)

18 Es gibt ja Hilfe Seriöse!

19 Was ist nun eigentlich ORM? Diese Erwartungen übertreffen Realistische Erwartungen setzen Gäste - Feedback ernst nehmen Also immer schön brav rudern Alles offen kommunizieren Social networking Laufend Verbesserungen umsetzen

20 Best practise I Forum etourismus 2015

21 Best practise II Forum etourismus 2015 Die Beacon Technologie Am Computer? Nein, Am Gast!

22 Die 3C Kultur Compliments (Lob) Comments ( Feedback ) Complaints (Beschwerden) Social Skills aktiv fördern!

23 Auf Bewertungen antworten? Gäste buchen ca. 3 x eher ein Hotel mit beantworteten Kritiken als ein Hotel mit Unbeantworteten!

24 Richtig Antworten! Aber wie? Die 5 Gebote (1) Schreiben Sie Ihre Stellungnahme besser erst morgen (2) Bedanken Sie sich zuerst beim Gast (3) Bleiben Sie professionell und höflich (4) Ihre Stellungnahme soll reiserelevante Informationen enthalten (5) Sagen Sie Besserung zu und berichten Sie darüber Denken Sie daran: Ihre zukünftigen Gäste lesen mit!

25 Ziel erreicht?

26 Das Geschäft mit den Business, Pro usw. Einträgen

27 Drehen wir den Spieß um Bewerten Sie Ihre Gäste!

28 Manchmal muss man sogar seine Gäste bewerten.!

29 Motivation ist Ihr Grundstein zum Erfolg! Wer aufhört besser sein zu wollen fängt an richtig schlecht zu werden

30 Damit es künftig solche Schlagzeilen NICHT mehr gibt!