Umgang mit schwierigen Kollegen

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1 Was steckt hinter unkollegialem Verhalten? Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag Umgang mit Belästigungen und Mobbing Positive Gesprächsführung

2 Inhaltsverzeichnis Schwieriges und unkollegiales Verhalten: Was steckt dahinter? Seite 3 Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag: Von Kompetenzgerangel über Ideenklau bis hin zu Drückebergern, Dauernörglern und Trittbrettfahrern Seite 5 Seite Eine selbstbewusste, positive innere Haltung Seite 8 entwickeln: Sie können etwas tun! Die Analyse der Situation: Wie geht es mir? Was ist Seite 9 mein Anteil an dem Konflikt? Was kann ich tun? So können Sie das Problem ansprechen! Seite 10 a.grundregeln für eine positive Gesprächsführung Seite 12 b. Ich-Botschaften Seite 12 c. Aktives Zuhören Seite 13 Fragen Stellen aber richtig Seite 14 Selbstsicherheit durch Körpersprache Seite 16 Schlagfertigkeit und techniken bei verbalen Seite 17 Angriffen Checkliste: Umgang mit unfairer Kommunikation, Seite 23 Einwänden, Widerstand und Killerphrasen Belästigungen am Arbeitsplatz und wie Sie am besten damit umgehen: Wenn der Kollege nach Schweiß riecht oder Sie mit seinen Erzählungen von Ihrer Arbeit abhält Seite 24 Wenn es hart auf hart kommt: Mobbing Seite 26 Checkliste: Was Sie bei welchem Verhalten tun können! Seite 28 Bildnachweis: fotolia: S. 3; Photo Alto: S. 24; stockxpert: S. 5; S. 8; S. 26; Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Bilder auch auszugsweise ist ohne schriftliche Genehmigung nicht gestattet. Büro für Berufsstrategie Hesse/Schrader 2012, Oranienburger Str. 4-5, Berlin, Tel 030/ , Fax 030/ ,

3 Schwieriges und unkollegiales Verhalten Schwieriges und unkollegiales Verhalten: Was steckt dahinter? Die Kollegin hört Ihnen nicht zu, fällt Ihnen dafür immer wieder ins Wort? Der Kollege vergisst oft, wichtige Informationen weiterzuleiten? Ein anderer legt häufig seine persönlichen Sachen auf Ihrem Schreibtisch ab? Der junge Azubi weint Ihnen vor, er schaffe seine Aufgaben nicht, ob Sie ihm wohl helfen könnten? Die Kollegin von nebenan kommt in Ihr Büro und erzählt Ihrem Nachbar lautstark den Sonntags-Tatort-Krimi in voller Länge, was bei Ihnen Konzentrationsstörungen hervorruft. Ein deutsches Sprichwort sagt: Wer Kollegen hat, braucht keine Feinde! Schwierige Verhaltensweisen anderer Menschen empfinden wir oft als belastend. Wir ärgern uns und wissen häufig nicht, wie damit umzugehen ist. Meistens erwarten wir, dass Menschen nett, höflich und rücksichtsvoll sind und sind ziemlich enttäuscht oder können es nicht verstehen, wenn sich jemand ganz anders verhält. Als schwierig empfinden wir also in der Regel das, was wir nicht nachvollziehen können, ein Verhalten, das wir nicht vorhersehen und auf das wir uns folglich nicht gut einstellen können. Kurz: Als schwierig gilt jemand, der sich nicht so verhält, wie wir es gerne hätten, wie wir es erwarten oder wie wir es in genau diesem Moment brauchen. Unsere Erwartungen, Bedürfnisse und Ansprüche spielen dabei eine ganz wesentliche Rolle. Und immer auch die Frage, welche Bedeutung der andere für uns hat oder haben soll. Die Situation, die eigene Stimmung, die Atmosphäre, das Aussehen und der Geruch des anderen entscheiden mit darüber, wie wir ihn und sein Verhalten für uns einschätzen: als angenehm oder schwierig, sympathisch oder unsympathisch? Man empfindet Menschen ebenfalls als problematisch, wenn sie das präsentieren, was wir an uns selbst nicht mögen oder sogar, was wir gerne hätten bzw. wie wir uneingestanden - gerne sein würden. Wir fühlen uns abgelehnt, weil der Kollege scheinbar so ganz anders tickt. Neben enttäuschten Erwartungen und unerfüllten Bedürfnissen steuern Neid, Konfrontation mit den eigenen ungeliebten, uneingestandenen Schwächen oder gefühlte Ablehnung unsere subjektive Wahrnehmung und Bewertung. Negativurteile erleichtern es uns, auf Distanz zu gehen und uns dadurch gewissermaßen vor dem anderen zu schützen. Im Klartext: Immer wenn Sie jemanden als schwierig empfinden, hat das viel mit Ihnen selbst zu tun. So kann das, was Sie als schwierig empfinden, auf Ihre Mitmenschen vielleicht sogar sympathisch wirken. Ihre Wahrnehmung ist daher nicht gleichzusetzen mit der von anderen. Wahrscheinlich empfindet sich Ihr Kollege gar nicht als schwierig. Oder Ihre Kollegin versteht überhaupt nicht, was Ihr Problem mit dem netten Kollegen Mayer ist. Auch kommt es hin und wieder vor, dass wir uns ein Bild von einer Person gemacht haben, was später korrigiert werden muss. Jemand, den wir anfangs interessant fanden, entpuppt sich schließlich als Langweiler oder umgekehrt! Sobald wir einem anderen Menschen begegnen, machen wir uns in Sekundenschnelle ein Bild von ihm. Dabei ordnen wir unser Gegenüber meistens in Schubladen ein, verallgemeinern das, was wir beobachten oder versehen ihn mit Attributen, die wir gern sehen möchten. Das, was wir wahrnehmen, bewerten wir, z. B. jemand ist freundlich, sympathisch, arrogant, distanziert, spießig, attraktiv oder schwierig. Doch zwischen dem, wie wir uns selbst wahrnehmen und dem, wie wir von anderen wahrgenommen werden, kann ein großer Unterschied bestehen. 3

4 Schwieriges und unkollegiales Verhalten Jeder Mensch hat Verhaltensweisen, die er nicht bewusst macht. Insbesondere körpersprachliche Signale können wir nur zu einem sehr kleinen Anteil steuern und kontrollieren. Aber auch in unserer Wahrnehmung und Urteilsbildung über jemanden können wir zu falschen Annahmen kommen. Sitzt uns z. B. ein Mensch gegenüber, den wir als nervös empfinden, muss das nicht seiner wirklichen Gefühlslage entsprechen. Hinzu kommen, wie bereits erwähnt, unsere eigenen Erwartungen und Erfahrungen, durch deren Brille wir den anderen sehen und entsprechend unser Urteil subjektiv formen. Die Beurteilung, was ein schwieriger Kollege ist, hat viel mit Ihnen selbst zu tun. Das eröffnet Ihnen aber auch die Möglichkeit, selbst zu handeln und dadurch die Situation an Ihrem Arbeitsplatz zu steuern und zu beeinflussen. Mit Ihren eigenen Ressourcen können Sie sich so ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem Sie sich wohl fühlen und entspannt und effektiv arbeiten können. Unkollegiales Verhalten dagegen hat meist das Ziel, Ihnen die Arbeit zu erschweren. Absichtlich aggressives Verhalten, verbale Angriffe, Intrigen oder Demütigungen bis hin zu Mobbing sind nur einige e dafür. Dabei scheint es dem sich unkollegial verhaltenen Kollegen um seine Vorteile zu gehen. Kollege Müller rennt zum Chef, wenn Sie einen Fehler gemacht haben und verpetzt Sie? In Meetings tut sich Kollege Mayer immer hervor und berichtet lang und breit von seinen Erfolgen oder verkauft Ihre Idee als seine? Oder eine Kollegin schiebt Ihnen häufig ihre eigenen Arbeiten rüber: Könntest Du mal kurz? Überall dort, wo Menschen zusammenarbeiten, gibt es Tratsch und Intrigen, Neid und Missgunst, Streit und Machtkämpfe. Denn alle konkurrieren miteinander um die Anerkennung oder Zuwendung des Chefs, um Machtpositionen im Team oder im Unternehmen, um eine Beförderung, um ein hohes Gehalt, um Ansehen im Kollegenkreis, um die besten Ideen oder die meisten Kunden. Letztendlich verteidigt jeder seine Existenzgrundlage nämlich seinen Job und sucht nach dem, was er am meisten braucht: Einfluss und Macht, Zugehörigkeit und Anschluss oder Erfolg und Anerkennung. Bei den meisten Menschen kommen mehrere dieser Wünsche und Bedürfnisse zum Tragen, wobei oftmals ein Grundmotiv deutlich ausgeprägt ist. Um das durchzusetzen, bedienen sich einige Menschen unlauterer Mittel, vielleicht weil sie es nicht anders gelernt haben oder sich nicht anders zu helfen wissen und Angst davor haben, dass sich genau dieses Bedürfnis nicht erfüllt. Fühlt sich jemand aus dem Team ausgeschlossen oder glaubt er, unbeliebt oder unwichtig zu sein, kommt sich jemand nutzlos vor und sieht sich als Versager, geht das mit negativen Gefühlen einher. Eingebunden in starke Gefühle der Wertlosigkeit und Ohnmacht, ist es nahezu verständlich und menschlich, aggressiv zu reagieren. Statt zu kooperieren und sich dadurch gemeinsam Vorteile zu verschaffen, wählen viele Konfrontation, Kampf und Zerstörung. Die Psychologie geht davon aus, dass jeder Mensch Bedürfnisse hat und danach strebt, diese zu befriedigen. Gelingt das nicht, entsteht ein Mangel, ein unangenehmer Zustand, den es gilt, so schnell wie möglich zu beseitigen. Habe ich Hunger, esse ich. Bin ich müde, suche ich mir Möglichkeiten, mich auszuruhen oder zu schlafen. Fühle ich mich einsam und ungeliebt, bin ich ebenso bestrebt, diesen Zustand zu ändern. Die einen kaufen sich einen Hund, die anderen ziehen sich in sich zurück und machen ihre Mitmenschen dafür verantwortlich. Wieder andere suchen vielleicht verstärkt den Kontakt zu Freunden und Familie oder ändern schlicht ihre Perspektive: Wozu brauche ich andere, die mich lieben? Ich kann das auch für mich selbst tun! Jeder Mensch hat unterschiedliche Strategien, seine Bedürfnisse zu befriedigen. Fehlt etwas im Leben oder hat man das Gefühl, etwas zu brauchen, was man gerade nicht hat, kann man auf unterschiedliche Art und Weise damit umgehen. Sich in das Schicksal fügen, aggressiv reagieren, es aktiv ändern usw. Ist das Bedürfnis besonders stark ausgeprägt und wird der Mangel als besonders schwerwiegend empfunden, kann ein Mensch zu durchaus drastischen Mitteln greifen. Machen Sie sich also bewusst, dass hinter einem unkollegialen Verhalten in der Regel ein Bedürfnis steht, das nicht erfüllt wird. Es kann aber auch lediglich ein Ausdruck von Angst sein, gerade oder in Zukunft nicht das zu bekommen, was man braucht (z. B. Macht durch Beförderung, Anschluss durch Integration ins Team usw.). 4

5 Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag: Von Kompetenzgerangel über Ideenklau bis hin zu Drückebergern, Dauernörglern und Trittbrettfahrern Unfaires, ungerechtes und fieses Verhalten kann im Arbeitsalltag zwischen Kollegen in den verschiedensten Formen auftreten. Die im Folgenden dargestellten vier Grundformen sind sehr häufig zu beobachten: Kompetenzgerangel und Besserwisserei Ein Kollege, der scheinbar immer alles besser weiß, ist meistens schon etwas länger in der Firma angestellt und sucht, indem er zu allem seine Ratschläge erteilt und sich überall einmischt, die Anerkennung seiner Erfahrung und Kompetenz. Solche Kollegen brauchen das Gefühl, Recht zu haben und versuchen immer wieder zu zeigen, wie kompetent und erfahren sie angeblich sind. Rechthaberisch und besserwisserisch kommentieren sie alles. Das Bedürfnis nach Status, Wettbewerb und Dominanz steht im Vordergrund. Auch fühlen sich diese Kollegen meistens den anderen überlegen. Um den eigenen (vermeintlich hohen) Status zu sichern, versuchen sie dann, andere einzuschüchtern und in eine unterlegene Position zu drängen. Dahinter steht meist ein Minderwertigkeitskomplex, den es mit Einschüchterungsversuchen zu kompensieren gilt. Rechthaberei und Besserwisserei drückt sich in Sprüchen aus wie Das habe ich ja gleich gesagt! oder Das ist doch alles Theorie. In der Praxis lässt sich das doch sowieso nicht umsetzen. Ein : Peter Schmidt ist als technischer Leiter in der Kundenbetreuung seit vielen Jahren in der Firma angestellt und genießt ein hohes Ansehen. Er besitzt ein umfangreiches technisches Wissen, welches er gern bei vielen Fragen einbringt. Auch ist er es gewohnt, bei Problemen oder Entscheidungen nach seiner Meinung gefragt zu werden. Vor einigen Wochen ist eine neue Kollegin ins Team gekommen. Anja Neumann hat einen eher betriebswirtschaftlichen Hintergrund und soll gemeinsam mit Peter Schmidt die Kundenbetreuung ausbauen. Beide haben eine vom Rang her ähnliche Position. Anja Neumann arbeitet sich schnell ein, in Meetings und in Gesprächen mit dem Chef äußert sie Ideen, wo man was optimieren könnte. Die Vorschläge stoßen im Allgemeinen auf positive Resonanz und sollen umgesetzt werden. Peter Schmidt ist fassungslos: Da ist die Neue gerade mal ein paar Wochen in der Firma und weiß schon alles besser? Er fühlt sich herausgefordert und hat Angst um seinen Status, den er sich hart erarbeitet hat. Also geht er dazu über, bei jeder Gelegenheit die Ideen der neuen Kollegin als nicht machbar und wenig durchdacht darzustellen, auch lässt er sie in Meetings kaum zu Wort kommen. Gern verweist er darauf, dieses oder jenes schon längst probiert zu haben und genau zu wissen, was gut ist und was nicht. In Gesprächen mit Kollegen erwähnt er oft und gern, dass die neue Kollegin kaum Erfahrungen hat, inkompetent ist und sicher nicht die Probezeit überstehen wird. Schließlich kommt es zu direkten Angriffen und Beleidigungen, wie Sie haben doch gar keine Ahnung!. 5

6 Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag Intrigen, Ideenklau und Verpetzen beim Chef Um sich Vorteile zu verschaffen und die Karriereleiter schneller als andere zu erklimmen, schrecken einige Kollegen nicht davor zurück, hinterlistige und gemeine Spielchen zu treiben. Bisweilen sogar Chefs, aber noch häufiger sind es Kollegen, die sich mit fremden Lorbeeren schmücken, Ideen anderer für sich beanspruchen, Wissen gezielt vorenthalten oder Fehler von Kollegen beim Chef verpetzen. Selbst vor Mobbingaktionen (lesen Sie dazu mehr im Kapitel zum Thema Mobbing) scheuen sie nicht zurück, zetteln Streit an, vergiften die Arbeitsatmosphäre... Oft geht es darum, Macht und Einfluss auszubauen oder auch nur zu erhalten. Um nicht aufzufallen oder noch schneller ans Ziel zu kommen, geben sich solche Kollegen nach außen meist übertrieben freundlich. Ein guter Nährboden für ein angespanntes Betriebsklima entsteht meist durch eine ungeklärte Verantwortlichkeit, schwache Vorgesetzte oder unklare Aufgabenverteilung. Das ist oftmals der Fall, wenn Unternehmen sich in schwierigen Phasen befinden, wie Stellenabbau, Führungswechsel, einer Neustrukturierung des Teams o. Ä. Aus Angst und Unsicherheit heraus neigen dann Kollegen dazu, anderen etwas zu unterstellen, diese zu beleidigen oder gar zu beschimpfen. Womöglich wird ein Sachverhalt zum Nachteil eines Kollegen vollkommen anders dargestellt, werden böse Gerüchte gestreut oder wichtige Informationen bewusst verspätet, eventuell gar nicht, weitergeleitet. Für Fehler, Misserfolge und Niederlagen sind stets die anderen verantwortlich. Solche Verhaltensweisen kommen im Arbeitsleben selten im großen Stil vor, meistens sind es eher kleine Lügen, Halbwahrheiten und Verdrehungen von Tatsachen, die Kollegen einsetzen, um beruflich voranzukommen. Getreu dem Motto, steter Tropfen höhlt den Stein, zeitigt diese Zermürbungstaktik nicht selten Erfolge: Man schafft Kollegen beiseite, die der eigenen Karriere vermeintlich im Weg stehen. Ein : Den Schwarzen Peter zuschieben Die beiden Kolleginnen Sabine Müller und Jutta Schmidt arbeiten seit einiger Zeit gemeinsam an einem Projekt. Der Chef möchte nun eine Zwischenbilanz haben und bittet im Meeting darum, über den Verlauf des Projektes zu berichten. Die beiden Kolleginnen verstehen sich nicht besonders gut, immer wieder kam es in der Zusammenarbeit zu Auseinandersetzungen. Beide sind auch oftmals unterschiedlicher Meinung, wie man Dinge angehen sollte. Das Projekt geht nur schleppend voran, es entstehen immer mehr Kosten, Sachen werden nicht fertig, der Kunde hat sich bereits beschwert. Im Kollegenkreis ist Sabine Müller außerdem bekannt dafür, immer dem Chef nach dem Mund zu reden. Als sie nun im Meeting vom Projekt berichten soll, kann Jutta Schmidt ihren Ohren nicht trauen: Kollegin Müller behauptet plötzlich, von Anfang an gegen die gewählte Vorgehensweise gewesen zu sein. Außerdem wäre das auch alles nicht ihre Idee gewesen, sondern die von Frau Schmidt. Sie hätte vieles ganz anders gemacht, wahrscheinlich wären sie dann schon viel weiter im Projekt usw. Jutta Schmidt ist fassungslos, dass sie allein für den Misserfolg geradestehen soll und ihre Kollegin ihr den Schwarzen Peter zuschiebt. Jammern, Nörgeln und Bedenkenträgereinerlei Jammerern und Bedenkenträgern kann man nie etwas recht machen. Typische Sprüche sind: Besser nicht.,...ich hab ja gleich davor gewarnt, aber auf mich hört ja keiner..., Das haben wir schon immer so gemacht. Vieles braucht man gar nicht erst zu beginnen, da es aus Sicht des Nörglers ohnehin nichts bringt. Alles soll so bleiben, wie es ist, was schon schlimm genug wäre. Veränderungen jedoch rufen oft Verunsicherung hervor man könnte ja eine falsche Entscheidung treffen oder einen Fehler machen. Auch hier steckt meist pure Angst dahinter. Alles, was neu oder anders ist, könnte irgendwie den Job 6

7 Unkollegiales Verhalten im Arbeitsalltag oder die eigene Position bedrohen. Gerne versuchen solche Kollegen, durch demonstrativ schlechte Laune die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Da werden Türen laut zugeschlagen und der Hörer auf die Gabel geknallt. Stetes Stöhnen und Augenrollen oder negativ vor sich hin Reden ( Oh je, ich habe so viel zu tun!, Immer landet alles bei mir. usw.) sollen die Umgebung warnen. Der stete Blick auf das, was schlecht läuft, eine übermäßig kritische Einstellung, Unflexibilität und Angst vor Veränderungen kann zu einer großen Belastung für den gesamten Kollegenkreis führen und im Endeffekt die Arbeit behindern. Die Demotivation und das Gefühl der Überforderung greifen auf andere Kollegen über, weil diese permanent der schlechten Laune des Jammerers ausgesetzt sind. Durch stetes Klagen werden auch die Mitkollegen irgendwann mit heruntergezogen. Drückeberger und Trittbrettfahrer Könntest Du mal eben bitte kurz, ich muss leider los? Und schon ist der Kollege aus der Tür und in den Feierabend verschwunden. Hin und wieder für den Kollegen einzuspringen, stellt sicherlich für die wenigsten eine Schwierigkeit dar, vor allem dann nicht, wenn es auf Gegenseitigkeit beruht. Aufgaben systematisch immer wieder an andere weiterzureichen vielleicht unter fadenscheinigen Ausreden kann jedoch schnell zu schlechter Stimmung führen. Unschön wird es auch, wenn speziell unliebsame Aufgaben delegiert werden. Ist der Kollege dann außerdem kaum bereit, ab und zu auch solche zu übernehmen, kann das schnell zu großer Frustration bei denjenigen führen, die das ausbaden müssen. Mitarbeiter, die sich aus Aufgaben herausziehen, können von ihren Fähigkeiten her die Aufgaben durchaus bewältigen. Nur sind Sie nicht bereit, sich genauso wie andere zu engagieren. Noch unkollegialer wird es, wenn sich solch ein fauler Mitarbeiter bei einem Projekt oder einer Aufgabe die Rosinen herauspickt. Oder es sich ausschließlich auf seine Fahnen schreibt, wenn ein Projekt erfolgreich verlaufen ist, obwohl andere Kollegen ebenso daran beteiligt waren. Typische Verhaltensweisen von Drückebergern und Trittbrettfahrern: Meistens sind sie nur solange anwesend, wie nötig. Selbst, wenn noch wichtige Aufgaben zu erledigen wären: Ist der Feierabend da, lassen sie den Stift fallen und gehen. Mit Ausreden wie Zeitdruck oder familiären Verpflichtungen (womit sie auch gezielt an Ihr soziales Gewissen appellieren), schieben sie anderen Kollegen regelmäßig ihre Arbeiten zu. Für gewöhnlich sind es jeweils kleine Sachen, hier mal ein Anruf, da mal eine verschicken oder ein paar Änderungen an der Präsentation vornehmen so fällt es nicht allzu sehr auf. Ist etwas erfolgreich verlaufen, schieben sie sich in den Vordergrund und tun so, als hätten sie den Löwenanteil dafür geleistet. Gern suchen sie den Kontakt vor allem zu unerfahrenen oder neuen Kollegen. Oder auch zu solchen, denen es schwerfällt, Nein zu sagen. Sie wissen, diese übernehmen bereitwilliger als andere zusätzliche Aufgaben und lassen sich leichter für die eigenen Zwecke einspannen. Nicht selten verkaufen sie die Bitte an andere, die eigenen Arbeiten zu übernehmen, als interessante Möglichkeit, etwas Neues zu lernen. Diese Form des unkollegialen Verhaltens verläuft oft subtil und ist nicht immer auf den ersten Blick zu erkennen. Denn im Unterschied zu den anderen Formen wird Ihr Kollege Sie hier nicht mit persönlichen Angriffen oder böswilligen Bemerkungen konfrontieren, sondern ganz im Gegenteil: mit ausgesuchter Freundlichkeit. Die meisten Drückeberger wissen, dass sie auf diese Weise noch besser zum Ziel gelangen. Hinzu kommt, dass sich wohl kaum ein Kollege, der sich gern aus der Arbeit herauszieht, selber als faul bezeichnen würde hier klafft die Selbst- und Fremdwahrnehmung häufig sehr weit auseinander. Im Gegenteil: Oftmals haben gerade solche Kollegen das Gefühl, sie würden ganz besonderes viel leisten. Was zur Folge hat: das Arbeitsklima und die Leistungsbereitschaft des gesamten Teams sinken. 7

8 men und verändern oder beeinflussen. 1. Eine selbstbewusste, positive innere Haltung entwickeln: Sie können etwas tun! Viele, die mit schwierigen Kollegen zu tun haben, wissen sich nicht zu helfen. Sie warten eher ängstlich ab, verspüren keine Kraft zur Gegenwehr, sind genervt und frustriert und haben das Gefühl, ja doch nichts ändern zu können. Die Folgen: sinkende Arbeitsmotivation, Angst, zur Arbeit zu gehen bis hin zu gesundheitlichen Problemen, wie Schlafstörungen, Anspannung, Nervosität, Kopfschmerzen, Magenproblemen, Antriebslosigkeit oder ernsthaften psychischen oder psychosomatischen Erkrankungen (Depression, Angstzustände, Alkohol- oder Tablettenabhängigkeit). Um es gar nicht erst soweit kommen zu lassen, sollten Sie rechtzeitig eine persönliche Verhaltensstrategie im Umgang mit denjenigen Kollegen entwickeln, die Ihnen die Arbeit massiv erschweren. Warten Sie nicht, bis Ihre Kollegen ihren gewohnten schlechten Kommunikationsstil oder ihr Verhalten ändern. Denn das werden diese nicht tun, solange ihnen niemand Grenzen setzt. Und selbst wenn Sie das Opfer böser Intrigen sind: Sie können handeln und an Ihrer Lage arbeiten. Machen Sie sich daher zunächst bewusst, dass Sie der Situation (oder dem Schicksal, Zufall oder übermächtigen Personen) nicht hilflos ausgeliefert sind. Sie wählen aus freien Stücken das aus, was Sie tun. Das heißt, Sie sind es, der Ihr Leben und das, was Ihnen passiert, gestaltet. Sie können es also auch in die Hand neh- Selbst der Entschluss, den Job aufzugeben und sich etwas Neues zu suchen, kann besser sein, als sich über Jahre den Spannungen und Konflikten am Arbeitsplatz auszusetzen. Bevor Sie jedoch eine Kündigung in Betracht ziehen, sollten Sie sich vergegenwärtigen, dass am nächsten Arbeitsplatz sehr ähnliche Problem auftauchen können. In allen Betrieben und Jobs gibt es sicher schwierige oder unangenehme Menschen, Leute, die Ihnen unsympathisch sind. Den idealen Arbeitsplatz, wo alle jederzeit freundlich miteinander umgehen und Rücksicht aufeinander nehmen, gibt es wohl kaum. Außerdem wissen Sie nicht, wenn Sie einen neuen Job antreten, was da genau auf Sie zukommt. Sie kennen die neuen Kollegen nicht und möglicherweise begegnen Ihnen hier ähnliche Spielchen wie am alten Arbeitsplatz. Wenn Sie kündigen, verbauen Sie sich auch die Chance, die Auseinandersetzungen oder Spannungen im Kollegenkreis als Lernfeld zu betrachten. Vielleicht finden Sie ja einen Weg, damit umzugehen? Konflikte als Chance für die persönliche Weiterentwicklung zu nutzen, wird Sie langfristig weiter bringen, als immer wieder Reißaus zu nehmen und von vorne anzufangen. Wenn Sie nämlich einmal gelernt haben, Konflikte konstruktiv zu bewältigen, wird Ihnen das höchstwahrscheinlich auch in Zukunft zugute kommen. Statt tatsächlich zu kündigen, hilft es manchmal auch, sich einfach nur vor Augen zu führen, dass Ihnen diese Option zur Verfügung steht. Glauben Sie, alles versucht zu haben, oder fühlen Sie sich über lange Strecken äußerst unwohl an Ihrem Arbeitsplatz: Denken Sie daran, Sie haben die Wahl, sich nach einem neuen Job umzusehen. Sie sind ein freier Mensch. Entscheiden Sie also selbst: Love it, change it or leave it! Sich arrangieren, die Situation anpacken und ändern oder kündigen. Wenn Sie Ihren Job eigentlich nicht aufgeben wollen, Sie aber unter der Situation an Ihrem Arbeitsplatz leiden, haben Sie genau diese zwei Möglichkeiten: gezielt Einfluss auf die Situation zu nehmen (in diesem Ratgeber zeigen 8

9 wir Ihnen, was Sie tun können) und die Perspektive zu ändern, also den Blick auf das Gute, die Vorteile und den Nutzen zu richten. Halten Sie sich nicht an solchen Glaubenssätzen fest wie Es bringt doch sowieso alles nichts. Lenken Sie Ihre Gedanken stattdessen in eine positive Richtung: Ich überlege mir, was ich tun kann oder hole mir notfalls Hilfe von anderen. Überstürzen Sie nichts, warten Sie aber auch nicht zu lange passiv ab nach dem Motto: Irgendwann wird sich schon etwas von allein ändern. Das wird es in der Regel nicht. Fangen Sie an, indem Sie sich zum zu folgenden Fragen Gedanken machen: Wie weit kann mein Kollege gehen? Was lasse ich mir gefallen? Wo liegen meine Grenzen? Habe ich schon alle Möglichkeiten ausgeschöpft, um an der Situation etwas zu verändern? Habe ich tatsächlich schon alles versucht? Wie viel Energie und Kraft will ich investieren? Was sind echte Alternativen? Was würde ein Ausstieg aus diesem Arbeitsumfeld für mich bedeuten? Was sind die Vorteile an der jetzigen Situation? Hat die Situation, so wie sie jetzt ist, für mich vielleicht auch einen Nutzen? Sprechen Sie mit Ihren Freunden und Ihrer Familie, pflegen Sie Ihre freundschaftlichen Kontakte und sorgen Sie so für sozialen Rückhalt und Zuspruch, wenn es an Ihrem Arbeitsplatz heiß hergeht. Unterstützung und Ermutigung von vertrauten Menschen sind enorm wichtig und hilfreich, um Gelassenheit zu entwickeln und den Glauben daran zu stärken, dass Sie eine schwierige Situation meistern können. Es ist nicht immer einfach, zu erspüren, welcher Weg der richtige und was für einen besser ist: Grenzen setzen und kündigen oder doch nicht? Um hier die richtige Entscheidung zu treffen, ist es hilfreich, der Sache zunächst genauer auf den Grund zu gehen. 2. Die Analyse der Situation: Wie geht es mir? Was ist mein Anteil an dem Konflikt? Was kann ich tun? Der zweite Schritt besteht darin, sich mit der Situation bzw. dem Konflikt genauer auseinanderzusetzen und sich darüber bewusst zu werden, was los ist: 1. Verdrängen Sie nicht Ihre Gefühle. Im Gegenteil: Nehmen Sie Ihre gefühlsmäßige Wahrnehmung, dass hier etwas nicht stimmt, nicht nur sehr bewusst wahr, sondern auch ernst. Sie werden feststellen: Ein erster richtiger Schritt ist immer ein Zulassen des Gefühls und ein Akzeptieren, auch wenn es unangenehm ist. 2. Prüfen Sie, inwieweit Sie mit eigenen Anteilen an dem Konflikt oder an der angespannten Atmosphäre beteiligt sind. Wenn Sie spüren, dass etwas in der Luft liegt, fragen Sie sich zunächst selbstkritisch, ob und womit Sie andere möglicherweise gekränkt, verletzt oder verärgert haben. Liegt es wirklich wie Sie zunächst vermuten an der anderen Person oder sind möglicherweise Sie gestresst, erleben und bewerten Sie Äußerungen oder Handlungen Ihrer Kollegen empfindlicher und bedeutungsvoller, als sie eigentlich gemeint sind? Spüren Sie genau nach, was bei Ihnen innerlich abläuft. Folgende Fragen können Ihnen dabei weiterhelfen: Welche Gefühle löst der andere in mir aus, den ich als schwierig erlebe: Macht er mich wütend, hilflos, fühle ich mich schuldig, übergangen usw.? Gibt es Themen in meinem Leben, die mir zu schaffen machen und die der schwierige Mensch lediglich aktiviert? Erinnert mich der Kollege, den ich als schwierig empfinde, an jemanden, den ich kenne? Reagiere ich in bestimmten Situationen, auch mit anderen Menschen, ähnlich? Unter welchen Bedingungen gelingt es mir, gelassen und ruhig zu bleiben? 3. Versuchen Sie, so realistisch wie möglich einzuschätzen, wie die Chancen für ein klärendes Gespräch sind und ob Sie das Problem zum jetzigen Zeitpunkt bereits ansprechen wollen. Vielleicht ist es günstiger, die Situation zunächst weiter zu beobachten. Eventuell handelt es sich ja 9

10 auf der Gegenseite nur um eine kurze, vorübergehende Schlechtwetterlage, die Sie nicht auf sich beziehen sollten. Warten Sie aber nicht zu lange! (Lesen Sie im folgenden Kapitel, wie Sie ein klärendes Gespräch führen.) 4. Überlegen Sie sich, wer Ihnen helfen könnte. Sprechen Sie mit Freunden, Familie oder anderen außen stehenden Personen (z. B. auch professionelle Vermittler oder Coaches) über die Situation. Als Betroffener ist man oftmals nicht in der Lage, sachlich und mit etwas Abstand auf das Problem zu schauen. Holen Sie sich gezielt eine andere Sichtweise vielleicht kommen Ihnen schon so erste Ideen, was Sie tun könnten. 5. Übernehmen Sie nach reiflicher Überlegung und Abwägung die Verantwortung für Ihr Handeln und damit für Ihr weiteres Berufsleben. Schließlich wollen Sie doch nicht Spielball, sondern aktiver Spieler sein. 3. So können Sie das Problem ansprechen! Wenn Sie sich darüber klar geworden sind, dass etwas nicht stimmt und Sie das ändern wollen, um sich wieder wohler zu fühlen, empfehlen wir Ihnen, das Problem anzusprechen. Ziel solch eines klärenden Gesprächs sollte es sein, wieder wechselseitiges Verständnis und Vertrauen aufzubauen, Einsicht in die Perspektive des anderen zu bekommen, die jeweiligen Erwartungen offen zu legen, Regeln für die Zusammenarbeit aufzustellen bzw. zu überlegen, wie mit zukünftigen Unstimmigkeiten umgegangen werden kann. Sie können sich dabei an folgendem Schema orientieren: 1. Handlungsschritt: Konflikt ansprechen Ich-Botschaften statt Du-Botschaften Vertrauen herstellen, trotz des Ärgers Wertschätzung signalisieren Mit Sätzen wie: Mich stört Ich fühle mich unwohl, weil Ich bin überzeugt, dass Sie Ihre guten Gründe dafür haben, für mich Ich arbeite gern mit Dir, aber komme mit der Angelegenheit nicht zurecht. 2. Handlungsschritt: Zielsetzung formulieren Ich möchte erreichen, dass 3. Handlungsschritt: Ziele des Konfliktpartners erfragen Durch direkte, offene Fragen Kontrollfragen, aktives Zuhören und Akzeptanz Fragen: Was möchten Sie? Wie sehen Sie das? Was sagen Sie dazu? 4. Handlungsschritt: Suche nach einer gemeinsamen Basis 5. Handlungsschritt: Lösungsideen suchen Kreativ, ohne Bewertung sammeln Erst im zweiten Schritt (gemeinsam) bewerten 6. Handlungsschritt: Vereinbarungen treffen Konkret, detailliert (schriftlich festhalten) Eventuell zeitlich befristet Nach vereinbarter Zeit überprüfen, ob sich die Lösung in die Praxis umsetzen lässt und die Beteiligten damit zurechtkommen. Was wollen wir beide? Auf was können wir uns einigen? Was vereinbaren wir? Bis wann genau? Wer macht was? 10

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12 Was tun, wenn keine Lösung möglich ist? Vertagen, festen Folgetermin vereinbaren, um das Gespräch fortzuführen. Neutrale Person zu Rate ziehen. Für den Moment akzeptieren, dass es Probleme gibt, die man nicht sofort lösen kann. Beschließen, sich davon nicht entmutigen zu lassen. Darauf vertrauen, dass es vielleicht nicht jetzt, aber zu einem anderen Zeitpunkt, eine Lösung dafür gibt. 5. Vertreten Sie Ihren Standpunkt konsequent und strategisch klug. Sagen Sie klar und ohne Umschweife, was Sie wollen. Versuchen Sie, zu überzeugen. Überreden, moralische Erpressung oder sonstiger Druck erzielen nur kurzfristige Erfolge. 6. Reduzieren Sie die Gefahr von Folgekonflikten. Legen Sie einen geklärten Konflikt zu den Akten. Kommen Sie möglichst nicht mehr zum Thema zurück. Ziehen Sie keine Unbeteiligten in das Geschehen hinein. Grundregeln für eine positive Gesprächsführung 1. Vermeiden Sie, dass Ihr Gegner sein Gesicht verliert. Bleiben Sie immer beim aktuellen Thema. Mißbrauchen Sie die Situation nicht, um loszuwerden, was Sie schon immer mal sagen wollten. Wärmen Sie nicht alte Fehler des anderen auf. Beleidigen Sie ihn niemals persönlich. 2. Wahren Sie Ihre Selbstachtung. Ziehen Sie sich rechtzeitig aus einer Auseinandersetzung zurück, wenn Sie spüren, dass Sie die Selbstbeherrschung verlieren. Bleiben Sie konsequent. 3. Versetzen Sie sich immer in die Lage des anderen. Versuchen Sie, genau zu verstehen, was bei Ihrem Gesprächspartner gedanklich und emotional vorgeht. Lassen Sie ihm mehr Redezeit. Hören Sie zu und beobachten Sie. 4. Verzichten Sie darauf, den anderen ändern zu wollen. Nehmen Sie Ihren Kollegen, wie er ist. Er wird ganz sicher so bleiben und sich auf keinen Fall von Ihnen seinem Gegner umerziehen lassen. Sagen Sie ihm nicht, wie er denken oder fühlen soll. Ich-Botschaften Besonders bei schwierigen Gesprächen, z. B. wenn Konflikte angesprochen werden sollen, ist es äußerst zielführend, die Selbstaussage zu wählen, das heißt, in der Ich-Form zu sprechen. Somit machen Sie den Hintergrund der Kritik für Ihr Gegenüber erkennbar. Nicht: Besser: Sie lügen. Ich kann das nicht glauben. Die üblichen Du-/Sie-/Man-Botschaften ( Du hast aber, Sie sind immer so, Man sollte das aber anders machen ) kommen beim Gegenüber meist negativ an. Denn: Schuldgefühle werden ausgelöst. Aussagen werden als Ermahnung, Vorwurf oder Zurechtweisung empfunden, der andere fühlt sich nicht respektiert. Anstelle der Bereitschaft zur Reflexion entstehen Ablehnung und Widerstand. Verletzung und späterer Groll ziehen eventuell Vergeltungsmaßnahmen nach sich. Wenn Sie dagegen Kritik als subjektive Botschaft formulieren, sprechen Sie auf einer Augenhöhe mit Ihrem Gesprächspartner, wirken vertrauenswürdiger und erzeugen weniger Aggressivität. Sprechen Sie daher nicht als wir oder man, sondern als ich. Dazu gehört auch, dass Sie Ihr Gegenüber mit Namen ansprechen ( Frau Mayer, ich fühle mich 12

13 unwohl, weil ) und Blickkontakt herstellen. Ich-Botschaften klingen so: Es hat mich geärgert,... Mir ist aufgefallen, dass... Ich wünsche mir, dass... Ich hatte den Eindruck, Mit Ich-Botschaften können Sie Ihrem Kollegen eine eindeutige Rückmeldung über sein Verhalten geben, das Ihnen ein Problem bereitet und welches Sie so nicht weiter akzeptieren wollen. Gleichzeitig verhindern Sie damit, ihm böse Absichten zu unterstellen. Sie wissen vermutlich am Anfang des Gesprächs noch nicht, mit welchem Hintergrund Ihr Kollege etwas getan hat. Mit Du-Botschaften ziehen Sie jedoch bereits Rückschlüsse aus seinem Verhalten, ohne ihm die Möglichkeit zu geben, das aus seiner Sicht darzustellen. Bleiben Sie also bei sich. Ihre Gefühle sind im Moment die einzigen Anhaltspunkte, die Sie haben. Wenn Sie z. B. sagen: Du bist immer so abweisend zu mir ist das lediglich eine Interpretation, eine Vermutung. Vielleicht verhält es sich aber auch ganz anders, als Sie denken? Wenn Sie eine Rückmeldung geben wollen, empfiehlt sich folgender Dreischritt: Geben Sie eine kurze sachliche Beschreibung des problematischen Verhaltens. Benennen Sie die greifbare und konkrete Wirkung des Verhaltens auf Sie. Teilen Sie Ihre ehrlichen Gefühle mit. Ein : Verhalten Wirkung Gefühl Die zugesagte Unterlage zur Dienstbesprechung haben Sie mir nicht rechtzeitig gebracht. So war ich nicht in der Lage, mich gut auf mein Thema vorzubereiten. Ich bin deshalb sehr verärgert! Die Wirkung der Ich-Botschaft ist umso größer, je knapper und klarer sie zum Ausdruck gebracht wird. Zu einer glaubhaften und überzeugenden Ich- Botschaft gehören natürlich auch eine zugewandte Körperhaltung und ein freundliches Gesicht (lesen Sie mehr dazu im Kapitel zum Thema Körpersprache ). Aktives Zuhören Ihr eigenes Anliegen vorzutragen ist nur der erste Schritt. Um tatsächlich zu einer Lösung zu kommen, müssen Sie herausfinden, was der andere will, denkt und fühlt. Und das erreichen Sie, indem Sie aktiv zuhören. Durch aktives Zuhören signalisieren Sie, die Gefühle, Wünsche und Hoffnungen des anderen wirklich verstehen zu wollen. Bleiben Sie daher mit Ihrer Aufmerksamkeit ganz bei der anderen Person und vermeiden Sie vorauseilende Interpretationen. Dann erleben es auch viele Menschen als Wohltat, wenn sie wahrnehmen, dass ihnen ernsthaft und geduldig zugehört wird und manchmal lassen sich schon allein dadurch Konflikte aus dem Weg räumen. Stellen Sie sich im Gespräch immer wieder folgende Fragen: Was empfindet mein Gesprächspartner? Was ist ihm an dem, was er gerade äußert, so wichtig? Was beschäftigt ihn daran so sehr? Was will er damit verfolgen? Welches Interesse hat er daran? Die drei Stufen des Aktiven Zuhörens Stufe 1: Zuhören sollte mit einer innerlich offenen, interessierten Haltung einhergehen. Äußerlich signalisieren Sie mit einem zugewandten Blick, mit Kopfnicken oder Bestätigungslauten (wie Mmh, Ja oder Aha ), dass Sie als Zuhörer voll dabei sind. Stufe 2: Ob Sie richtig verstanden haben, prüfen Sie durch Paraphrasieren. Das bedeutet, Sie wiederholen knapp, was bei ihm angekommen ist, und zwar zusammenfassend und mit eigenen Worten. 13

14 Eine Einleitung könnte so lauten: Habe ich Sie richtig verstanden, dass...?. Stufe 3: Die dritte Stufe des Aktiven Zuhörens ist die nächste Ebene des Verstehens. Hier versuchen Sie, sich in Ihren Gesprächspartner hineinzufühlen und dessen Wünsche, Ängste oder Hoffnungen herauszuhören. Dabei geht es nicht darum, dasselbe wie der andere empfinden zu müssen, sondern dessen Empfindungen zu verstehen, also eine empathische Haltung zu entwickeln. Das können Sie mit folgenden Satzanfängen zum Ausdruck bringen: Sie befürchten jetzt, dass... Sie sind misstrauisch, ob... Sie ärgern sich über... Sie sind schockiert, weil... Sie nervt es, wenn... Sie sind noch unentschieden, ob Sie... Durch aktives Zuhören können Sie: den inneren Zustand des anderen, dessen Bedürfnisse und Gefühle erfahren. Missverständnissen vorbeugen und diese gegebenenfalls gleich beseitigen. Ihrem Gegenüber Wertschätzung entgegenbringen. angespannte Situationen entschärfen, den anderen beruhigen. Anknüpfungspunkte für den weiteren Gesprächsverlauf gewinnen. Sympathien wecken. (wieder) eine Vertrauensbasis aufbauen. Fragen stellen aber richtig! Durch den geschickten Einsatz von Fragen erreichen Sie einfacher Ihr Ziel. Denn Sie können dadurch die Bedürfnisse, Forderungen und Argumente des anderen in Erfahrung bringen, Missverständnisse aufklären, Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken anregen und auch das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken. Dabei stehen Ihnen unterschiedliche Frageformen zur Verfügung. I. Die offene Frage ( W-Fragen ) Mit offenen Fragen wird der Gesprächspartner zum Nachdenken und Sprechen eingeladen. Offene Fragen geben dem anderen mehr Spielraum, aus seiner Sicht den Sachverhalt zu erklären. Sie halten das Gesprächsklima angenehm, indem der Gesprächspartner aufgefordert wird, sich zu beteiligen und die Möglichkeit hat, frei zu antworten. Diese Fragen beginnen in der Regel mit einem W und lassen sich nicht nur mit einem Ja oder Nein beantworten: Wer Wo Was Wann Wie Wodurch Wovon Womit Weshalb e Wie sehen Sie den Sachverhalt? Welche Wünsche haben Sie? Was kann ich tun? Welche Umstände haben dazu geführt, dass? Typen öffnender Fragen: Zielfrage: Wertfrage: Mittelfrage: Definitionsfrage: Gegenfrage: Tipp: Wie viel Arbeitszeit verwenden Sie auf? Was ist Ihnen wichtig? Wie (= mit welchem Mittel) kann das erreicht werden? Was verstehen Sie unter Wertschätzung? Wie schätzen Sie denn die Situation ein? Vermeiden Sie Warum-Fragen! Formulieren Sie besser so: Wie kam es, dass...? Warum-Fragen erzeugen in der Regel Rechtfertigungsdruck! 14

15 II. Die geschlossene Frage (Ja/Nein-Frage) Auf eine geschlossene Frage reagiert der Gesprächspartner in der Regel mit Ja oder Nein, manchmal auch mit einer anderen kurzen Antwort, wie Habe ich., Das ist okay. oder Meinetwegen. Geschlossene Fragen lenken das Gespräch in eine bestimmte Richtung. Die Antwortmöglichkeiten sind in der Regel vorgegeben und damit kalkulierbar. Geschlossene Fragen eignen sich auch, um ein Gespräch zu beenden. Pseudo-Argument: Dafür haben wir keine Zeit! Hypothetisch hinterfragt: Gesetzt den Fall, Sie hätten mehr Zeit wäre es dann für Sie denkbar, diese Aufgabe zu übernehmen? e Sollen wir uns um 14 Uhr verabreden? Haben wir diesen Punkt zufriedenstellend geklärt? Sind Sie damit einverstanden? Ich glaube nicht, dass das geht. Angenommen, Sie würden es einmal ausprobieren was denken Sie, würde wohl passieren? Typen schließender Fragen: Entscheidungsfrage: Ist es Ihnen um 13 Uhr recht? Das wird an der Situation nichts ändern. Was wäre anders, wenn sich das Problem über Nacht von selbst lösen würde? Hier kann der Gesprächspartner nur mit Ja oder Nein antworten. Alternativ-Frage: Soll ich diese oder nächste Woche zu Ihnen kommen? Mit der Alternativfrage können Sie arbeiten, wenn Sie eine Gesprächssequenz kurz halten und präzise steuern wollen. Sie geben hierbei Ihre Wunsch-Alternativen vor. Der Gesprächspartner hat die Wahl zwischen zwei Antwortmöglichkeiten. III. Die hypothetische Frage Diese Frageform kann sehr hilfreich sein, um einen eigenen Verbesserungsvorschlag einzubringen oder einen neuen Blickwinkel für einen Sachverhalt zu entwickeln. Wenn Sie wissen wollen, was passiert, wenn sich dieses oder jenes ändern würde, können Sie hypothetisch die Argumente des Gesprächspartners hinterfragen. Typische Satzanfänge sind: Angenommen,... oder Gesetzt den Fall, dass... IV. Die konkretisierende Frage Häufig ist das, was wir sagen, für den anderen unklar, da wir nicht immer präzise ausdrücken, was wir meinen, worum es uns geht. Durch eine konkretisierende Nachfrage können Sie pauschale Aussagen wie Das gefällt mir nicht. hinterfragen: Was genau gefällt Ihnen daran nicht?. Darüber hinaus können Sie Missverständnissen vorbeugen, falls Sie sich nicht sicher sind, dass Sie und Ihr Gesprächspartner das Gleiche meinen. Präzisierende Fragen sollen helfen, allgemeine Begriffe oder eine unklare, häufig zu abstrakte Sprache verständlicher werden zu lassen. Schließlich können Sie den Gesprächspartner mittels dieser Fragetechnik darin unterstützen, sich selbst seiner Aussagen oder eines Problems bewusst zu werden. Typische Satzanfänge lauten: Was genau meinen Sie mit...?, Was heißt für Sie...?, Woran machen Sie... fest?, Was bedeutet für Sie...?, Können Sie mir das näher erläutern? 15

16 4. Selbstsicherheit durch Körpersprache Ihr Blickverhalten, Ihre Körperhaltung, Ihre Mimik und Gestik, die Art und Weise wie Sie sprechen all das wird mehr von Ihren Mitmenschen wahrgenommen, als Sie möglicherweise glauben. Ihre Körpersprache beeinflusst ganz wesentlich das Urteil, welches sich andere über Sie bilden. Erstaunlicherweise beeinflussen die Worte, die Sie sagen, dagegen weit weniger stark die Urteilsbildung. Für einen selbstsicheren Eindruck z. B. in einem schwierigen Gespräch sollten Sie daher bewusst auf Ihre Körpersprache achten. Welchen Stellenwert sprachliche und nicht-sprachliche Elemente in einem Gespräch haben, zeigt eine Studie des Psychologen Albert Mehrabian von der University of California. Demnach sind für unseren ersten Eindruck von einer Person, mit der wir sprechen, drei verschiedene Faktoren entscheidend: Neben den Worten, mit denen sie sich äußert, sind das zum einen der Tonfall ihrer Stimme und zum anderen die Körpersprache (von der Gestik bis zur Kleidung). Ob unser erstes Urteil über die Person positiv oder negativ ausfällt, hängt dabei zu etwa 55 % von unserer Einschätzung ihrer Körpersprache ab, zu 38 % ist die Stimme ausschlaggebend und nur zu ungefähr 7 % lassen wir uns von den Worten beeindrucken. Je nachdem, wie Körpersprache und Stimme also wahrgenommen werden, bildet sich der andere ein Urteil über Sie und steuert entsprechend sein Verhalten. Sie können diese Wahrnehmung ein Stück weit beeinflussen, indem Sie absichtlich eine bestimmte Körperhaltung einnehmen, oder auf die Art und Weise achten, wie Sie sprechen. Durch eine bestimmte Mimik und Gestik können Sie zeigen, dass Sie selbstsicher und dem anderen zugewandt sind. Auf der anderen Seite sollten Sie sich aber auch vergegenwärtigen, dass Stimme, Körpersprache und Gestik nie vollständig steuerbar sind. In ihnen zeigen sich die Stimmung, Nervosität, innere Haltung und körperliche Verfassung des Redners und all das hat zu großen Teilen seinen Ursprung im unbewussten Teil der Psyche. Ein hierfür ist das Erröten als Ausdruck von Verlegenheit oder schlechtem Gewissen oder auch das Schwitzen bei Stress. Was können Sie tun, um z. B. Angriffen gegenüber oder in einem Konfliktgespräch selbstbewusst aufzutreten? Eine positive Körpersprache hilft Ihnen, selbstbewusster zu werden und der erste Schritt zur Arbeit an Ihrer Körpersprache ist der, dass Sie sie überhaupt erst einmal bewusst wahrnehmen. Beobachten Sie sich beim Sitzen, beim Stehen, wie Sie Ihre Hände und Beine einsetzen und was Sie machen, während Sie mit jemandem reden. Sie können auch andere Menschen beobachten, die Ihrer Meinung nach selbstsicher auftreten und deren Körperhaltung oder Gesten für sich ausprobieren. Die wichtigsten Tipps für eine positive, selbstbewusste Körpersprache: Stellenwert von Körpersprache, Stimme und Inhalt in einem Gespräch nach Albert Mehrabian Quelle: Büro für Berufsstrategie Hesse/Schrader Halten Sie Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner, aber starren Sie ihn nicht an. Wenn Sie dem anderen nicht in die Augen schauen, zeigen Sie, dass Sie unsicher sind. Lächeln Sie, nicht permanent, aber hin und wieder über das Gespräch verteilt. Damit transpor- 16

17 tieren Sie eine positive innere Haltung. Wenn Sie stehen, verteilen Sie den Schwerpunkt auf beide Beine, diese etwa hüftbreit auseinander. Überkreuzen Sie Ihre Füße, wirkt das defensiv und abwehrend. Halten Sie sich aufrecht und gerade egal, ob beim Sitzen oder Stehen. Das heißt nicht, dass Sie dastehen sollen, als hätten Sie einen Besenstiel verschluckt. Achten Sie vielmehr auf eine aufrechte, aber auch entspannte Körperhaltung, die Schultern nach hinten, den Kopf oben und gerade, die Blickrichtung horizontal. Wenden Sie sich Ihrem Gegenüber zu, wenn Sie mit ihm reden. Nicken Sie hin und wieder und zeigen Sie so, dass Sie zuhören. Nehmen Sie sich ruhig genügend Raum für sich beim Sitzen, beim Stehen. So signalisieren Sie Selbstbewusstsein und fühlen sich auch selbst wohler in Ihrer Haut, weil Sie sich nicht einengen. Unterstreichen Sie das, was Sie sagen, mit einer dynamischen und lebendigen Gestik. Das heißt nicht, mit den Armen wild zu rudern oder mit den Fingern auf der Tischkante zu trommeln das würde nervös wirken. Setzen Sie Ihre Bewegungen vielmehr gezielt und kontrolliert ein. Gestikulieren Sie eher langsam und ruhig. Das wirkt selbstsicher und gelassen. Drosseln Sie auch insgesamt Ihr Tempo ein wenig. Wenn Sie langsamer gehen und sprechen, wirken Sie ruhiger und selbstbewusster. Nutzen Sie das sogenannte Spiegeln, um Sympathie zu erzeugen und zu Ihrem Gegenüber eine gute Verbindung aufzubauen. Vielleicht kennen Sie das aus Situationen mit Menschen, die Sie mögen: Sie nehmen automatisch die gleiche Körperhaltung ein. Meistens machen wir das unbewusst. Aber Sie können das auch gezielt einsetzen, um eine gute Gesprächsatmosphäre zu erzeugen. Was können Sie für eine selbstsichere Sprechweise und feste Stimme tun? Setzen Sie gezielt Betonungen (jedoch nicht mehr als ein Wort pro Satzabschnitt). Sprechen Sie abwechslungsreich: Modulieren Sie die Tonhöhe, Geschwindigkeit und Lautstärke. Machen Sie Sprechpausen. So ermöglichen Sie es Ihrem Gegenüber, Ihnen gedanklich zu folgen. Außerdem wirken Sie so ruhig und selbstsicher. Atmen Sie aus dem Bauch, nicht über die Brust. Und außerdem: Körperliche Entspannung (zum Progressive Muskelentspannung nach Jacobsen, Autogenes Training, Yoga, Dehnübungen), Singen und Sport unterstützen die Atmung, Stimme und Sprechweise positiv. Im Übrigen steuern Sie mit Ihrer Körpersprache auch Ihre innere Verfassung. Wussten Sie, dass ein Lächeln nachgewiesenermaßen dazu führt, dass das Hirn Endorphine, also so genannte Glückshormone, produziert, die körperliche und seelische Schmerzen verringern und das Wohlbefinden steigern? Also: Wenn Ihre Stimmung gerade wieder im Keller ist, tun Sie das Paradoxe: Lächeln Sie! 5. Schlagfertigkeit und techniken bei verbalen Angriffen Mit den Techniken der Gesprächsführung, wie Ich- Botschaften, aktivem Zuhören und bewusst eingesetzten Fragen, können Sie Missverständnisse, Probleme und Konflikte ansprechen und häufig allein dadurch schon klären. Mit einer selbstbewussten Körpersprache nehmen Sie Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Person. Sie steuern sogar bis zu einem gewissen Grad Ihre innere Haltung damit. Doch es gibt viele Situationen, gerade im Joballtag, in denen wir uns wünschen, auf die blöde Bemerkung des Kollegen einfach nur einen guten Spruch 17

18 entgegnen zu können und damit die Situation zu unserem Vorteil aufzulösen. Es gelingt uns nur leider nicht oder viel zu selten. Schlagfertigkeit ist in vielen Situationen das beste Mittel, um indiskreten Fragen, Respektlosigkeiten und blöden Sprüchen genau in dem Moment des Geschehens etwas entgegenzuhalten. Sie sind dadurch mit demjenigen, der Sie verbal angreift, sofort auf Augenhöhe. Dabei wendet sich die für Sie bestimmte Schwächung in eine Stärke um und Sie erleben nicht das Gefühl von Unterlegenheit. Effektiv: Schon ein kleiner Erfolg in einer scheinbar unbedeutenden Situation bewirkt eine positive Rückkoppelung auf Ihr Selbstwertgefühl. Dieses Mehr an Selbstbewusstsein setzt wiederum neuen Mut frei, um noch entschlossener Ihre Person zu schützen. Es ermöglicht Ihnen daher, beim nächsten Mal schlagfertiger zu reagieren (oder überhaupt zu reagieren). Wie schaffen Sie es, souverän und gelassen auf Angriffe zu reagieren? Neben Blickkontakt, aufrechter Körperhaltung und Stimmpräsenz spielen noch weitere Faktoren eine wesentliche Rolle. Zum : die genaue Beobachtung der Körpersignale des anderen, Einfühlungsvermögen, um die Absichten des anderen leichter ergründen zu können, Humor, Fähigkeit zur Selbstironie und eine positive Einstellung. Leichter gesagt als getan. Aber viele der gängigen techniken spielen z. B. mit Humor oder Selbstironie. Daher sind sie meist auch sehr effektiv. Das Beste daran ist: Mit ein bisschen Übung und Verständnis für die Wirkfaktoren der einzelnen Techniken wird es Ihnen leichter fallen, auf Angriffe schlagfertig zu reagieren. Lesen Sie in den folgenden Abschnitten, was genau Sie in welcher Situation sagen können. 1. Standardsätze als Erste Hilfe nach dem Angriff Es gibt Standardsätze, die jeden Angriff entschärfen. Zusätzlich bringen sie auch noch Zeitgewinn. Ihre Anwendung gehört zu den einfachsten techniken, denn Sie müssen sich nicht auf das Gesagte beziehen und können selbst bei einem Blackout eingesetzt werden. Solche Erwiderungssätze sind nicht konkret auf eine Situation gemünzt, passen also immer: e Damit werden Sie jetzt wohl leben müssen! Das haben Sie ja messerscharf erkannt, bravo! Danke für den Tipp! Wenn S i e das sagen, wird es wohl so sein! Das wird wohl leider die Zukunft sein! Auch folgende Standardantworten, mit einem ironischen Lächeln oder abschätzenden Blick vorgetragen, signalisieren, dass Sie sich wehren können: e Ach was! Ja und? Sagen Sie bloß! 2. Übertriebene Zustimmung (Paradoxe Intervention) Diese Technik spielt mit dem Überraschungsmoment. Statt sich zu verteidigen, geben Sie dem Angreifer recht und überhöhen (ironisch) noch den Inhalt des Gesagten. Der Gegner rechnet nämlich mit allem nur nicht mit Zustimmung. Das, was Sie da erzählen, das interessiert doch kein Schwein. Das ist auch gut so. Ich hatte nämlich auch mehr an Menschen gedacht. 18

19 Das ist ja mal wieder typisch für Sie. Ja danke. Ich weiß, mich kann man nicht so leicht kopieren. Wie sehen Sie denn heute aus? Danke für das Kompliment. Sie sind nicht der Erste, dem mein Outfit gefällt. dabei ehrlich überrascht und freundlich sein. Ich habe Ihnen doch gestern erst gesagt, wie Sie das machen müssen! Sind Sie sicher, dass Sie mir das auch richtig erklärt haben? 5. Absichtliches Missverstehen 3. Rückfragetechnik Die Rückfragetechnik gehört zu den am leichtesten zu erlernenden Techniken und ist am wirkungsvollsten, um sich gegen Unterstellungen und Böswilligkeiten zu wehren. Mit einer Rückfrage ist das Gegenüber seinerseits wieder in der Pflicht, etwas zu sagen. Entweder: Ein Detail des Gesagten aufzugreifen und daraus eine Rückfrage formulieren. Das absichtliche Missverstehen nimmt ein Detail des Angriffs auf, verdreht es aber absichtlich. Auch so kann ein Angriff bedeutungslos gemacht werden. Wollen Sie schon wieder Pause machen? Sie wollen mit mir eine Sause machen? Gern! Da könnte man sich endlich besser kennen lernen! Mit Ihnen kann man ja gar nicht reden. Wieso meinen Sie, dass man mit mir nicht reden kann? Absichtliches Missverstehen bedeutet auch, eine Aussage zu wörtlich zu nehmen. Aber auch diese Technik funktioniert nur mit Freundlichkeit in Tonfall und Körpersprache. Oder: Mit der Rückfrage einen konstruktiven Vorschlag einfordern. Das hätten Sie anders machen sollen. Wie hätte ich es denn machen sollen? Weitere Möglichkeit: Den Angriff einfach umdrehen und das Gegenüber damit konfrontieren. Sind Sie immer so schusselig? W i e? S i e auch? 6. Themenwechsel Das ist doch zum Kotzen mit Ihnen! Um Gottes Willen, gehen Sie lieber nach Hause, wenn Ihnen schlecht ist! Der Themenwechsel ist eine unaufwendige Art des ns. Der Angriff wird schlicht übergangen oder ein Detail davon als Ausgangspunkt eines Monologs über ein völlig anderes Thema genommen. 4. Dumm stellen Mit dem Dumm stellen entziehen Sie dem Gegner sehr geschickt die Angriffsfläche. Der Tonfall sollte Wo haben Sie eigentlich Ihren Job gelernt? Gelernt... Gut, dass Sie das sagen. Ich will nachher unbedingt 19

20 ein Geschenk für meine Tochter besorgen. Sie ist wie immer Klassenbeste und so bescheiden und sagt mir immer: Mama, das habe ich nur von dir gelernt... Sie haben doch keine Ahnung! Deswegen arbeite ich ja so gern mit Ihnen zusammen, damit ich sie bekomme! 7. Schweigen/Übergehen Ihr Konzept wird der Chef wohl abschmettern! Mmh,, aber was ich Sie schon die ganze Zeit mal fragen wollte: Was ist eigentlich aus dem Projekt xy geworden? Beredtes Schweigen diese Umschreibung trifft diese Technik am besten. Das hier gemeinte Schweigen ist kein Zeichen von Unsicherheit oder Schwäche. Es wird bewusst eingesetzt, ist von einiger Dauer und verbunden mit einem ruhigen, langen Blick in die Augen des Gegners. Ein solch bewusstes Schweigen verwirrt den Gegner, weil es ihn über die Absichten des Betroffenen im Dunkeln lässt. Ähnlich wirkungsvoll ist ein langer fragender Blick, unterlegt mit einer leicht in Falten gezogenen Stirn. Das Gegenüber muss nun wieder handeln. Eine weitere Technik ist das Übergehen eines Angriffs. Der Betroffene setzt seine Handlung fort, als sei nichts gewesen, ignoriert den Angriff vollkommen. 8. Komplimente-Technik Die Komplimente-Technik empfiehlt sich bei arroganten oder eitlen Gesprächspartnern. Sie geben Ihrem Gesprächspartner scheinbar das, was er haben will Bestätigung. In Wahrheit machen Sie mit einem Kompliment einen Angriff jedoch wirkungslos. Denn wer in der Lage ist, in Bedrängnis Komplimente zu machen, ist nicht wirklich getroffen. Der freundliche Ton ist auch für diese Technik der Erfolgsgarant. 9. Gerade weil -Technik Die Gerade weil -Technik hilft besonders dann, wenn Vorwürfe berechtigt sind. Mit ihrer Hilfe wird der Vorwurf anerkannt, aber gleichzeitig mit einem Argument verbunden, das die eigene bisherige Verhaltensweise rechtfertigt. Die persönliche Spitze des Vorwurfs wird dadurch entkräftet. Diese Technik ist geeignet, um Streit zu vermeiden und ein ansonsten gutes Verhältnis nicht aufs Spiel zu setzen. 10. Retourkutsche Ihre Zögerlichkeit kann uns den Auftrag kosten! Das könnte sein, aber gerade weil ich so vorsichtig bin, finde ich Risiken, die wir noch nicht bedacht haben. Die Retourkutsche entkräftet den Angriff auf die eigene Person, schickt aber einen Vorwurf mit ähnlicher Schärfe an den Gegner zurück. Um ihn zu formulieren, braucht es vor allem die Fähigkeit des kreativ-assoziativen Denkens und der Spontaneität. Diese Technik muss geübt werden und darf nicht von Emotionen geführt sein, um ernsthafte Beleidigungen zu vermeiden. Sie wirkt gegen grobe Diffamierungen und bewusst gestellte Fallen. Da haben Sie ja ganz schön Mist gebaut! Sie scheinen sich ja gern darin zu suhlen! Wenn ich Sie wäre, würde ich mir jetzt ernsthafte Sorgen um meine Karriere machen! 20

21 Weil Sie Sie sind, mache ich mir lieber Sorgen um Ihre Karriere! Zur Retourkutsche gehört auch das Stilmittel der Umkehrung. Der Vorwurf wird, so wie er ist, an den Absender zurückgeschickt. 11. Besser-als-Technik Opportunist! Ist das Ihr Vor- oder Nachname? Die Besser-als-Technik gesteht einen Vorwurf ein, nimmt ihm aber die Schärfe. Wirksam ist sie gegen Beleidigungen, Unterstellungen und Abwertungen der eigenen Leistung. 12. Abgrenzungstechnik Sie sind viel zu vorsichtig! Besser so, als leichtsinnig und gedankenlos an die Arbeit heranzugehen. Es ist doch immer das Gleiche mit Ihnen. Besser immer das Gleiche als Inkonsequenz und Launenhaftigkeit. Sie sind aber sehr von sich überzeugt. Besser sehr von sich überzeugt als wenig überzeugend zu sein. Die Abgrenzungstechnik verzichtet auf Anspielungen oder Wortwitz. Sie verbalisiert klar und offen eine Grenzverletzung und hilft, die eigene Person direkt zu schützen. Geeignete Sätze sind: Damit sind Sie zu weit gegangen. Ich erwarte eine Entschuldigung., Wenn Sie diesen Stil beibehalten, ist das Gespräch für mich beendet. oder Ich möchte Sie bitten, sachlich zu bleiben. Ihr Verhalten ist unter meiner Würde. Verstärkt wird die Wirkung durch eine gerade Haltung, eine ruhige Stimme und einen direkten Blick. 13. Auf Zeit spielen/nachdenker-technik Die Bitte um Zeit empfiehlt sich besonders bei Blackouts oder völliger Überrumpelung. Sie ist auch eine Notbremse, kurz bevor Sie die Fassung verlieren oder unsachlich werden. Außerdem ist sie eine Ankündigung, sich ganz genau mit dem Vorwurf auseinanderzusetzen und die Angelegenheit nicht einfach so auf sich beruhen zu lassen. Außer Sprachlosigkeit haben Sie wohl nichts zu bieten, was? Wenn Sie ein paar Stunden warten können, schon! Sie sind eine völlige Fehlbesetzung! Wenn Sie sich morgen eine Stunde Zeit nehmen, erkläre ich Ihnen, warum Sie sich irren. 14. Das Schaffen von Nebenkriegsschauplätzen Diese Ablenk-Technik ist dann angebracht, wenn Ihnen auf einen Vorwurf kein wirklich sinnvoller einfällt oder der Gegner eigene Schwächen auf Ihre Kosten vertuschen will. Ein Nebenkriegsschauplatz eröffnet ein neues Thema. Vorsicht ist jedoch geboten, dass kein kindisches Wie-Du-mir, so-ich-dir daraus entsteht. Ich finde Ihre Beförderung nicht gerechtfertigt! So wenig, wie ich Ihre Einstellung nur Dienst nach Vorschrift zu tun, für gerechtfertigt halte! Wenn Sie mich besser informiert hätten, hätte ich den Fehler nicht gemacht! Fehler machen können Sie doch auch ohne mich, wenn ich Sie an... erinnern darf... oder Dafür haben Sie mich neulich auch ganz gut auflaufen lassen beim Treffen mit... 21

22 6. Checkliste: Umgang mit unfairer Kommunikation, Einwänden, Widerstand und Killerphrasen Drücken Sie sich klar aus (kein Konjunktiv, keine Verkleinerungen oder Abschwächungen)! Lassen Sie sich nicht provozieren, rechtfertigen Sie sich nicht! Wenn Sie verbal angegriffen werden, nehmen Sie sich ein paar Sekunden Zeit, um den Schockzustand zu überwinden. Atmen Sie ruhig ein und aus, nehmen Sie eine aufrechte Körperhaltung ein, schauen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen und lassen Sie dann erst Ihre Reaktion folgen. Legen Sie die Messlatte nicht zu hoch. Versuchen Sie zunächst einmal, überhaupt eine Antwort zu finden. Verwenden Sie positive Formulierungen! Machen Sie sich bewusst, dass Angriffe selten wirklich Ihnen persönlich gelten, sondern Sie für andere auch nur eine Art Projektionsschirm sind, ein auslösender Stimulus. Ja, auch Schweigen und nur das Gegenüber anzuschauen, kann sehr effektvoll sein! Setzen Sie Grenzen! ( Stopp, ich weiß nicht, was Sie erreichen möchten! ). Wenn Sie etwas nicht verstehen, fragen Sie präzisierend nach! Hören Sie zu! Versuchen Sie, Ihren Gesprächspartner und seine Aussagen nicht zu beurteilen, sondern anzunehmen und zu verstehen. Stellen Sie offene Fragen ( wer, was, wie ). Auf diese Weise steuern Sie das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung und erhalten wichtige Informationen von Ihrem Gesprächspartner. Fragen Sie den anderen nach seinen Wünschen und nennen Sie danach auch Ihre eigenen. Sprechen Sie in Ich-Botschaften! 23

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