Digitalisierung im Vertrieb der Energieversorger

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1 Digitalisierung im Vertrieb der Energieversorger Sandro Yersin, Industrie Expert Utilities Public

2 Die Digitalisierung der Wirtschaft schreitet zunehmend voran In den letzten 2 Jahren wurden In den nächsten 2 Jahren Der weltweiten Daten erzeugt* Wachstum bei der Nutzung von Business-Netzwerken 2 Bis Ende 2020 werden Mrd Dinge vernetzt sein 3 Bis 2020 wird es M Mrd Mobile User weltweit wurden der Arbeitslast in der Cloud abgewickelt 1 ScienceDaily. ScienceDaily, 22 May Technology Adoption Report: Business Networks, Ardent Partners, Internet of Things (IoT) 2013 to 2020 Market Analysis: Billions of Things, Trillions of Dollars, IDC, Statista, SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 2

3 Prioritäten und Trends in digitalen Kanälen HOHES MARKEN- BEWUSSTSEIN UNEINHEITLICHE VERKAUFS- /SERVICE PROZESSE NEUE COMMERCE- TRENDS KUNDEN ERWARTEN RELEVANTE INTERAKTION Das Markenimage muss dem Kunden konsistent kommuniziert werden. Smartphones haben die Commerce-Landschaft verändert. Ein neuartiges Einkaufserlebnis über viele verschiedene Interaktionspunkte. Anpassung an Lebensstil und Vorlieben des Kunden SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 3

4 Kernhandlungsfelder im B2C Vertrieb eines Energieversorgers Customer Experience Omni-Channels Kundenplattform für Innovation und Differenzierung am Markt wie z.b. Ganzheitliche Sicht auf Kunden Omni-Channel Kundenkommunikation Flexible Unterstützung neuer Geschäftsmodelle Digital Core Maschinenraum für einheitliche nicht differenzierende Geschäftsprozesse wie z.b. Abrechnung und Forderungsmanagement Finanzen und Controlling Marktkommunikation Internet of Things & Big Data Maschinenraum für Konnektivität und Datenmanagement im Internet of Things wie z.b. Smart Meter und Gateways Steuerbare Geräte hinter dem Zähler Elektrofahrzeuge Innovation und Umsatzsteigerung Effizienz, Standardisierung und Kostensenkung 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 4

5 Heute: Kanalspezifische Applikationen ONLINE KUNDEN CALL MOBILGERÄTE DATEN DATEN DATEN DATEN BACK-END ERP ISU DMS EDM CRM DATEN- BESTÄNDE MAKO 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 5

6 Eine zentrale Omnichannel-Plattform für Energieversorger INTERNET CALL- KONSOLEN TV POS MOBILE PRINT OMNICHANNEL-STRATEGIEN STAMMDATEN PLATTFORM BESTELLMANAGEMENT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT BACK END ERP/ISUI DMS EDM CRM DATENBESTÄNDE MAKO 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 6

7 RESEARCH TRACK ORDER BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP BILLING ISSUE MAKE PAYMENT DAMAGE TERMINATE SERVICE JOIN GROUPS NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVICE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH TV HÄNDLER SHOP REVIEWS SUCHE KW/ADS SHOP HÄNDLER SHOP HÄNDLER WORD OF MOUTH SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? DER KUNDE WÄHLT SEINE EIGENE REISE RECHERCHE ANGEBOT ERHALTEN VERTRAG BEDARF ENTDECKEN MAKO VERFOLGEN LIEFERUNG STROM/GAS PRODUKT PACKAGE PRODUKT WECHSEL REVIEW VERFASSEN GRUPPEN BEITRETEN ABSCHLAGS PLAN RECHNUNGS PROBLEM KÜNDIGUNG RATEN PLAN ZAHLUNG ADRESSE ÄNDERN ANGEBOT ERHALTEN VERTRAG ERNEUERN KUNDE WIRBT KUNDE

8 REFER FRIENDS POST REVIEW JOIN GROUPS TRACK ORDER RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM SETUP BILLING ISSUE MAKE PAYMENT DAMAGE TERMINATE SERVICE NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RECEIVE OFFER RESTART SERVICE BUY PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH TV RETAIL STORE SHOP REVIEWS SEARCH KW/ADS SHOP RETAIL STORE SHOP RETAIL STORE WORD OF MOUTH SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? AWARENESS INTERESSE ENTSCHEIDUNG AKTION NUTZUNG AKTION BEFÜRWORTEN BEFÜRWORTEN ENTSCHEIDUNG NUTZUNG BEDARF ENTDECKEN ANGEBOT ERHALTEN RECHERCHE VERTRAG MAKO VERFOLGEN LIEFERUNG STROM7GAS PRODUKT WECHSEL REVIEW VERFASSEN ZAHLUNG ADRESSE ÄNDERN GRUPPEN BEITRETEN PRODUKT PACKAGE ABSCHLAGS PLAN RATEN PLAN KÜNDIGUNG RECHNUNGS PROBLEM VERTRAG ERNEUERN ANGEBOT ERHALTEN KUNDE WIRBT KUNDE DER KUNDE WÄHLT SEINE EIGENE REISE

9 CHANGE ADDRESS POST REVIEW MAKE PAYMENT BUY JOIN GROUPS BUY SETUP BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM NETWORK ISSUE DAMAGE RESTART SERVICE ONE CUSTOMER. BILLING ISSUE TERMINATE SERVICE REFER FRIENDS

10 BUY BUY BUY SETUP BILLING ISSUE SERVICE REFER FRIENDS MANY JOURNEYS.

11 Vielen Dank! Contact information: Sandro Yersin Industrie Expert Utilities Phone Mail 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

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