Leistungsbeschreibung

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1 IBM Proactive Services Proactive Services - Preis Index 1. Gegenstand Die nachfolgende ist eine Liste der verfügbaren Proactive Services (nachfolgend Service genannt), die von Kunden mit Rahmenvertrag unter Verwendung von ServiceCoins gekauft werden könnnen. 2. Einführung Für jeden in diesem Dokument beschriebenen Service ist eine Kurzbeschreibung enthalten. Weitere Details zu den jeweiligen Services finden Sie in der dem Service entsprechenden. Einige Services können bestimmte Voraussetzungen und Planungsaufwände für die Durchführung benötigen. Jeder verfügbare Service hat individuelle Gebühren in Abhängigkeit von dem Umfang der Leistung und Standard- Konfigurationsparameter wie im Preisindex angegeben. Die Gebühren werden als Summe von ServiceCoins ausgewiesen. Wie Services bezogen werden können ist in Kapitel 4 beschrieben. 3. Services -Total Support for SAP HANA on Power Systems Die nachfolgenden Services sind auf die Unterstützung der SAP HANA on Power Systems Infrastruktur abgestimmt. 3.1 Proactive Services for SAP HANA on Power Remote Serviceliste Proactive System Check for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Microcode & Release Management for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Allgemeine Voraussetzung Die Voraussetzung für die Leistungserbringung der Proactive Services for SAP HANA on Power Systems ist: Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems Der Zeitraum für die Erbringung des Services muss mindestens drei Wochen im Voraus geplant und zwischen dem Kunden und IBM (rst) vereinbart werden. Nach Bestellung des Services verpflichtet sich der Kunde innerhalb von 90 Tagen IBM allen für die Erbringung des Services notwendigen Input bereitzustellen. Kommt der Kunde dieser Verpflichtung nicht innerhalb der 90 Tagefrist nach, ist die IBM ihrer Verpflichtungen zur Erbringung des Services enthoben. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Rückerstattung jeglicher Art Proactive System Check for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Beschreibung IBM erbringt remote einen System Check der Infrastruktur-Komponenten für die SAP HANA on Power Systems Installation. Je nach Kundenanforderung und den zu prüfenden Komponenten der SAP HANA on Power Systems Infrastruktur kann der Service auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden auf Basis der nachfolgenden Parameter angepasst werden: Anzahl der zu prüfenden Linux Partitionen (minimum 1) Virtualisierung mit PowerVM ja/nein Power System Hardware mit bzw. oder HMC 0/1/2 Servicegebühren Die Gebühren in Form der benötigten ServiceCoins können unter Anwendung der nachfolgenden Tabelle berechnet werden:

2 3.1.4 Microcode and Release Management for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Beschreibung Das Microcode and Release Management für die SAP HANA on Power Systems Infrastruktur stellt optimierte Release-Empfehlung basierend auf der individuellen Kundenumgebung zur Verfügung. Je nach Kundenanforderung und den zu prüfenden Komponenten der SAP HANA on Power Systems Infrastruktur kann der Service auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden auf Basis der nachfolgenden Parameter angepasst werden: Anzahl der zu prüfenden Linux Partitionen (minimum 1) Virtualisierung mit PowerVM ja/nein Power System Hardware mit bzw. oder HMC 0/1/2 Servicegebühren Die Gebühren in Form der benötigten ServiceCoins können unter Anwendung der nachfolgenden Tabelle berechnet werden:

3 3.2 Proactive Services for SAP HANA on Power vor Ort Serviceliste Onsite Health Check for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Allgemeine Voraussetzung Folgende Services werden für die Erbringung des Proactive Services for SAP HANA on Power vor Ort voraussgesetzt: Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems Der Zeitraum für die Erbringung des Services muss mindestens vier Wochen im Voraus geplant und zwischen dem Kunden und IBM (rst) vereinbart werden. Nach Bestellung des Services verpflichtet sich der Kunde innerhalb von 90 Tagen IBM allen für die Erbringung des Services notwendigen Input bereitzustellen. Kommt der Kunde dieser Verpflichtung nicht innerhalb der 90 Tagefrist nach, ist die IBM ihrer Verpflichtungen zur Erbringung des Services enthoben. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Rückerstattung jeglicher Art Onsite Health Check for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Beschreibung Der Service führt vor Ort einen Power Systems Infrastruktur Health Check für die SAP HANA Kundeninstallation durch. Der Service wird durch einen von IBM benannten Berater vor Ort erbracht und beinhaltet die Prüfung der SAP HANA relevanten Hardwarekomponenten; Softwarekomponenten; Netzwerkkonfiguration; und die Präsentation und Besprechung des erstellten Ergebnisberichts mit dem Kunden. Servicegebühren Die Gebühr in Form der benötigten ServiceCoins ist: 4. Abrufen von Services Um einen Service abzurufen muss der vom Kunden benannte Ansprechpartner einen im Preisindex verfügbaren Service telefonisch beim IBM rst beauftragen. Das IBM rst wird daraufhin die für den Service benötigen ServiceCoins mit dem Bestand der vom Kunden erworbenen ServiceCoins abgleichen, um festzustellen, ob der Kunde über die erforderliche Anzahl von ServiceCoins verfügt. Das rst wird weiterhin mit dem vom Kunden benannten Ansprechpartner die für die Erbringung erforderlichen Daten identifizieren, die vor der Erbringung bereitgestellt werden müssen; die benötigten Zugriffe (wenn benötigt) auf das Kundensystem und sonstige Kundeeinrichtungen definieren; die erforderlichen Rollen und Verantwortlichkeiten, die für die Serviceerbringung benötigt werden, definieren; die Durchführung der Proaktiven Services terminieren 5. Allgemeines Es gelten die im Bestellformular und im Dokument Proactive Services Framework aufgeführten Vertragsbedingungen.

4 Release Management Infrastructure Software Die nachstehenden Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der IBM für Solution Support Base Release Management for Infrastructure Software ist ein zusätzlicher Service, der optimierte Empfehlungen zu Releases auf der Basis der unterstützten Umgebung des Kunden bereitstellt. IBM wird auf der Basis der vom Kunden bereitgestellten Daten eine Remote-Analyse und -Verifizierung der Codeversionen der berechtigten Programme, die derzeit auf den berechtigten Maschinen installiert sind, durchführen, um festzustellen, ob die Versionen aktuell sind, wobei entsprechende Abhängigkeiten anderer Softwarekomponenten berücksichtigt werden. Die angeschlossenen Netzwerkkomponenten werden bei der Remote-Analyse und - Verifizierung nicht überprüft. Eine Analyse und Verifizierung dieser Netzwerkkomponenten muss im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung über Services durchgeführt werden. 2. Leistungsumfang Das Remote Solution Team (rst) wird eine erste telefonische Besprechung mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen durchführen, um sich einen Überblick über die in der Power Systems-Umgebung des Kunden eingesetzte Infrastruktursoftware, für die der Service erbracht wird, zu verschaffen, sowie die Daten, die erfasst werden sollen, zu ermitteln, die Rollen und Verantwortlichkeiten zu bestimmen und einen Termin zu vereinbaren, an dem die Analyse durchgeführt werden soll. Nach Abschluss der Remote-Prüfungen der Codeversionen wird IBM einen Bericht mit einer Liste empfohlener Releases und Programm-Updates für die Infrastruktursoftware dokumentieren und dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen auf elektronischem Wege bereitstellen. Der IBM Spezialist wird den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen kontaktieren, um die in dem Bericht dokumentierten Ergebnisse der Remote-Prüfung zu besprechen. 3. Beschreibung der IBM Services Die Analyse wird von IBM durchgeführt und beinhaltet Folgendes: Erstellung eines Systemüberblicks Analyse von Software-Protokolldateien Überprüfung von Softwarewartungsstufen Identifizierung von bekannten Fehlern im Zusammenhang mit berechtigten Programmen Fehlerkorrekturen Problemumgehungen oder empfohlene Konfigurationsänderungen 4. Allgemeine Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde ist für Folgendes verantwortlich: Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Durchführung der Remote-Prüfung für IBM Prüfung der von IBM abgegebenen Empfehlungen nach Fertigstellung der Prüfung Umsetzung der empfohlenen Änderungen an der Infrastruktursoftware Jede zusätzliche Remote-Prüfung der Infrastruktursoftware wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr durchgeführt. Solche zusätzlichen Gebühren werden in einem neuen Bestellformular ausgewiesen.

5 Health Check Power Linux Die nachstehenden Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der IBM für Solution Support Base IBM wird eine einzelne Remote-Statusprüfung ( Health Check ) des auf IBM Power Systems-Hardware ausgeführten Linux- Betriebssystems durchführen. Bei dieser Statusprüfung wird der Ist-Zustand hinsichtlich der Implementierung der Linux-Umgebung ermittelt. Anhand dieser Daten kann IBM feststellen, welche Änderungen sich in Bezug auf die jeweiligen technischen Anforderungen und die Linux-Konfiguration im Lauf der Zeit ergeben haben und wie das unterstützte Linux-Betriebssystem vom Kunden betrieben wird. 2. Leistungsumfang Das Remote Solution Team (rst) wird eine erste telefonische Besprechung mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen durchführen, um sich einen Überblick über die Linux-Infrastruktur, für die der Service erbracht wird, zu verschaffen, sowie die Daten, die erfasst werden sollen, zu ermitteln, die Rollen und Verantwortlichkeiten zu bestimmen und einen Termin zu vereinbaren, an dem die Statusprüfung durchgeführt werden soll. Nach Abschluss der Statusprüfung wird IBM einen Bericht mit einer Liste proaktiver Empfehlungen und empfohlener Wartungs-oder Konfigurationsupdates, der auf elektronischem Wege an den primären Ansprechpartner für technische Fragen gesendet wird, erstellen und bereitstellen. Der IBM Spezialist wird den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen kontaktieren, um eine Remote-Prüfung der in dem Bericht dokumentierten Ergebnisse der Statusprüfung durchzuführen. 3. Beschreibung der IBM Services Die Statusprüfung wird von IBM durchgeführt und beinhaltet Folgendes: Erstellung eines Systemüberblicks der unterstützten Linux-Konfiguration Analyse von Linux-Protokolldateien Identifizierung von Fehlern und potenziellen Problemen im Zusammenhang mit dem Linux-Betriebssystem Überprüfung, ob bekannte Fehler vorliegen. Falls ja, wird IBM dem Kunden Folgendes bereitstellen: Fehlerkorrekturen und/oder Problemumgehungen oder empfohlene Konfigurationsänderungen Prüfung der Linux-Konfiguration des Kunden Analyse der verwendeten Konfigurationsparameter Bereitstellung von Empfehlungen zur Optimierung der Linux-Umgebung durch Bereitstellung von Empfehlungen zu Fixes und/oder empfohlenen Konfigurationsänderungen Prüfung der protokollierten Systemnutzung und Fehlertoleranzen Vereinfachte Prüfung der Systemauslastung aus Linux-Perspektive Allgemeine Prüfung der Netzwerk-und Speicheranbindung für Linux. 4. Allgemeine Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde ist für Folgendes verantwortlich: Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Durchführung der Statusprüfung gemäss den bereitgestellten Anweisungen für IBM Prüfung der von IBM abgegebenen Empfehlungen nach Fertigstellung der Statusprüfung Umsetzung der empfohlenen Änderungen an der Linux-Konfiguration Jede zusätzliche Statusprüfung wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr durchgeführt. Solche zusätzlichen Gebühren werden in einem neuen Bestellformular ausgewiesen.

6 Health Check PowerVM Remote Die nachstehenden Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der IBM für Solution Support Base IBM wird eine einzelne Remote-Statusprüfung ( Health Check ) des virtualisierten Systems mit PowerVM durchführen. Bei dieser Statusprüfung wird der Ist-Zustand hinsichtlich der Implementierung der Umgebung ermittelt. Anhand dieser Daten kann IBM feststellen, welche Änderungen sich in Bezug auf die jeweiligen technischen Anforderungen und die Konfiguration im Lauf der Zeit ergeben haben und wie die unterstützte PowerVM-Virtualisierung betrieben wird. 2. Leistungsumfang Das Remote SolutionTeam (rst) wird eine erste telefonische Besprechung mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen durchführen, um sich einen Überblick über die Infrastruktur der PowerVM-Virtualisierung, für die der Service erbracht wird, zu verschaffen, sowie die Daten, die erfasst werden sollen, zu ermitteln, die Rollen und Verantwortlichkeiten zu bestimmen und einen Termin zu vereinbaren, an dem die Statusprüfung durchgeführt werden soll. Nach Abschluss der Statusprüfung wird IBM einen Bericht mit einer Liste proaktiver Empfehlungen und empfohlener Wartungs-oder Konfigurationsupdates, der auf elektronischem Wege an den primären Ansprechpartner für technische Fragen gesendet wird, dokumentieren und bereitstellen. Der IBM Spezialist wird den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen kontaktieren, um eine Remote-Prüfung der in dem Bericht dokumentierten Ergebnisse der Statusprüfung durchzuführen. 3. Beschreibung der IBM Services Die Statusprüfung wird von IBM durchgeführt und beinhaltet Folgendes: Erstellung eines Systemüberblicks der PowerVM-Umgebung Analyse von PowerVM-Protokolldateien Identifizierung von Fehlern und potenziellen Problemen Prüfung von potenziellen Fehlern, die protokolliert wurden, und ihrer Auswirkungen auf die virtualisierte Umgebung Identifizierung von bekannten Fehlern im Zusammenhang mit PowerVM in Verbindung mit dem Linux-Betriebssystem Identifizierung und Behebung von Fehlern Prüfungen der Konfiguration Problemumgehungen oder empfohlene Konfigurationsänderungen Prüfung der VIOS-Ebene (Virtual I/O Server) und ihrer Verbindungen zu PowerVM Prüfung der Einrichtung der VIOS-Umgebung Bereitstellung von Empfehlungen zur Behebung von festgestellten Problemen und zur Vermeidung weiterer Probleme in der Zukunft. 4. Allgemeine Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde ist für Folgendes verantwortlich: Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Durchführung der Statusprüfung gemäss den bereitgestellten Anweisungen für IBM Prüfung der von IBM abgegebenen Empfehlungen nach Fertigstellung der Statusprüfung Umsetzung der empfohlenen Änderungen an der PowerVM-Virtualisierung. Fragen zu den Empfehlungen können bei Bedarf an IBM übermittelt werden. Jede zusätzliche Statusprüfung wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr durchgeführt. Solche zusätzlichen Gebühren werden in einem neuen Bestellformular ausgewiesen.

7 Health Check Power System Die nachstehenden Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der IBM für Solution Support Base IBM wird eine einzelne Remote-Statusprüfung ( Health Check ) für IBM Power Systems-Hardware durchführen. Bei dieser Statusprüfung wird der Ist-Zustand hinsichtlich der Implementierung der IBM Power Systems-Hardwareumgebung ermittelt. Anhand dieser Daten kann IBM feststellen, welche Änderungen sich in Bezug auf die jeweiligen technischen Anforderungen und die Hardwarekonfiguration im Lauf der Zeit ergeben haben und wie die unterstützte IBM Power Systems-Hardwareumgebung vom Kunden betrieben wird. 2. Leistungsumfang Das Remote Solution Team (rst) wird eine erste telefonische Besprechung mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen durchführen, um sich einen Überblick über die IBM Power Systems-Hardwareinfrastruktur, für die der Service erbracht wird, zu verschaffen, sowie die Daten, die erfasst werden sollen, zu ermitteln, die Rollen und Verantwortlichkeiten zu bestimmen und einen Termin zu vereinbaren, an dem die Statusprüfung durchgeführt werden soll. Nach Abschluss der Statusprüfung wird IBM einen Bericht mit einer Liste proaktiver Empfehlungen und empfohlener Wartungs-oder Konfigurationsupdates, der auf elektronischem Wege an den primären Ansprechpartner für technische Fragen gesendet wird, dokumentieren und bereitstellen. Der IBM Spezialist wird den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen kontaktieren, um eine Remote-Prüfung der in dem Bericht dokumentierten Ergebnisse der Statusprüfung durchzuführen. 3. Beschreibung der IBM Services Die Statusprüfung wird von IBM durchgeführt und beinhaltet Folgendes: Erstellung eines Systemüberblicks der unterstützten IBM Power Systems-Konfiguration Analyse von Protokolldateien Identifizierung von Fehlern und potenziellen Problemen bei wichtigen Hardwarekomponenten wie CPU, Hauptspeicher, Netzteil, Adaptern und Platten Überprüfung von aktuellen Wartungsstufen und Empfehlungen möglicher Fixes für bekannte Fehler Bereitstellung weiterer Informationen zu bewährten Verfahren in Bezug auf das IBM Power System 4. Allgemeine Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde ist für Folgendes verantwortlich: Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Durchführung der Statusprüfung gemäss den bereitgestellten Anweisungen für IBM Prüfung der von IBM abgegebenen Empfehlungen nach Fertigstellung der Statusprüfung Umsetzung der empfohlenen Änderungen an der unterstützten IBM Power Systems-Hardwareumgebung Jede zusätzliche Statusprüfung wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr durchgeführt. Solche zusätzlichen Gebühren werden in einem neuen Bestellformular ausgewiesen.

8 IBM Onsite Health Check for SAP HANA on Power Systems Infrastructure Die nachstehenden Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der IBM für Solution Support Base Dieser Service bietet eine Statusprüfung ( Health Check ) der Power Systems-Infrastruktur für die HANA-Umgebung. Der Service beinhaltet eine Vor-Ort-Prüfung des HANA-Software-Stacks, die Konfiguration der Netzwerklösung sowie die Prüfung und Präsentation eines nach der Statusprüfung erstellten Dokuments mit dem Kunden. Einer oder mehrere IBM Spezialisten werden die Statusprüfung während der regulären IBM Geschäftszeiten (Montag bis Freitag von 8:30 Uhr bis 17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage ausgenommen) oder während anderer zwischen den Parteien vereinbarter Zeiten durchführen. IBM ist für die Bestimmung der Ressourcen verantwortlich, die für die Erbringung der Services erforderlich sind. 2. Beschreibung der IBM Services Vor der Vor-Ort-Prüfung wird das Remote Solution Team (rst) eine Telefonkonferenz mit dem Kunden zu der Statusprüfung durchführen, um den Umfang, die Agenda, den Zeitplan und die erforderlichen Materialien zur Erbringung des Service zu bestätigen sowie die wichtigsten Ansprechpartner des Kunden und von IBM endgültig festzulegen. Ein IBM Servicespezialist wird Informationen über die IBM Power Systems-Umgebung erfassen und prüfen, wie nachfolgend beschrieben. 2.1 Auftaktbesprechung IBM wird eine Auftaktbesprechung vor Ort mit den für IT-Management und/oder technische Fragen zuständigen Mitarbeitern des Kunden durchführen, die folgenden Zwecken dient: Prüfung der aktuellen Umgebung Prüfung der Ziele, Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Rahmen der Statusprüfung Bereitstellung eines Überblicks über die Methodik der Statusprüfung Festlegung der Aufgaben, die im Rahmen der Statusprüfung durchgeführt werden sollen 2.2 Power Systems-und Linux-Statusprüfung Der Power System Health Check Service beinhaltet eine Prüfung der folgenden Komponenten sowie von bis zu zwei LPARs auf einem einzelnen Power Systems-Server: Mögliche Single Points of Failure bei Systemen Konfiguration der Power Systems-Hardware Hardware Management Console (HMC), Flexible Service Processor (FSP) Linux-Konfiguration Installierte Patches und Fixes Virtualisierung 2.3 Statusprüfung der Infrastruktur für SAP HANA auf Power Systems IBM Servicespezialisten werden die folgenden Aufgaben für bis zu zwei LPARs auf einem einzelnen SAP HANA-System auf einem Power Systems-Server durchführen: Durchführung einer Systemprüfung in der gesamten SAP HANA-Infrastruktur Verifizierung der Interoperabilität der Firmware-Versionen, Gerätetreiber und Linux-Patches, die auf der IBM Power Systems- Hardware installiert sind Verifizierung der Konfiguration der Linux-, PowerVM-und SAP HANA-Softwareeinstellungen auf der Basis der Empfehlungen von SAP und IBM Prüfung von Fehlerprotokollen und des Status von Komponenten der Hardware-und Softwareinfrastruktur Prüfung und Einleitung entsprechender Massnahmen bei SAP HANA-Alerts

9 Verifizierung der Netzwerkanbindung IBM wird Empfehlungen zur Behebung von Fehlern oder Problemen, die bei der Statusprüfung festgestellt wurden, dokumentieren und bereitstellen. IBM wird innerhalb von fünf bis zehn Arbeitstagen nach der Vor-Ort-Prüfung eine Präsentation über die Prüfung bereitstellen. 3. Allgemeine Verantwortlichkeiten des Kunden und Voraussetzungen IBM wird die in dieser dokumentierten Services auf der Basis der folgenden Voraussetzungen erbringen: Der Kunde wird die SAP HANA-Software testen/überprüfen, soweit erforderlich. Der Kunde wird IBM Zugang zu seinen IT-Mitarbeitern während der Dauer dieser Statusprüfung gewähren. Der Kunde wird dem IBM Spezialisten Zugang zu seinen Einrichtungen und Systemen und die dafür notwendigen Berechtigungen bereitstellen, soweit vom IBM Spezialisten benötigt. Der Kunde ist für die Planung und Installation von Anwendungen anderer Anbieter verantwortlich. Der Kunde ist zudem allein für die Umsetzung verantwortlich. 4. Erfüllungskriterien Die Services sind nach der Prüfung des Dokuments zur Statusprüfung beendet. Jede zusätzliche Statusprüfung wird gegen Zahlung einer zusätzlichen Gebühr durchgeführt. Solche zusätzlichen Gebühren werden in einem neuen Bestellformular ausgewiesen. 5. Ausschlüsse Weitere Services von IBM sind nicht im Leistungsumfang dieser enthalten.